Įsakymas netenka galios 2022-04-07:
Techninės pagalbos neįgaliesiems centras prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos, Įsakymas
Nr. G1-32, 2022-04-05, paskelbta TAR 2022-04-06, i. k. 2022-07142
Dėl Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Techninės pagalbos neįgaliesiems centre prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos tvarkos aprašo patvirtinimo
Suvestinė redakcija nuo 2020-05-15 iki 2022-04-06
Įsakymas paskelbtas: TAR 2020-04-06, i. k. 2020-07130
TECHNINĖS PAGALBOS NEĮGALIESIEMS CENTRO
PRIE SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOS
DIREKTORIUS
ĮSAKYMAS
DĖL PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO TECHNINĖS PAGALBOS NEĮGALIESIEMS CENTRE PRIE SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO
2020 m. balandžio 2 d. Nr. G1-28
Vilnius
Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimo Nr. 875 „Dėl prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ aktualia redakcija:
1. T v i r t i n u Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Techninės pagalbos neįgaliesiems centre prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos tvarkos aprašą (pridedama).
2. P r i p a ž į s t u netekusiu galios 2012 m. rugsėjo 18 d. įsakymą Nr. G1 – 45 „Dėl naujos redakcijos asmenų aptarnavimo Techninės pagalbos neįgaliesiems centre prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos ir jo teritoriniuose padaliniuose tvarkos aprašo patvirtinimo“.
3. Į p a r e i g o j u:
3.1. Techninės pagalbos neįgaliesiems centro prie socialinės apsaugos ir darbo ministerijos (toliau – Centras) Aprūpinimo techninės pagalbos priemonių organizavimo skyriaus specialistą analitiką organizuoti šio įsakymo paskelbimą Teisės aktų registre ir Centro internetinėje svetainėje;
PATVIRTINTA
Techninės pagalbos neįgaliesiems centro prie
Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos
direktoriaus 2020 m. balandžio 2 d.
įsakymu Nr. G1-28
PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO TECHNINĖS PAGALBOS NEĮGALIESIEMS CENTRE PRIE SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠAS
I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Prašymų, skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Techninės pagalbos neįgaliesiems centre prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos (toliau – Centras) tvarkos aprašas (toliau – Tvarkos aprašas) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmenys) ar šių asmenų teisės aktų nustatyta tvarka įgaliotų atstovų prašymų, skundų nagrinėjimą bei asmenų aptarnavimą Centre ir Viešųjų paslaugų teikimo skyriaus geografiškai visose apskrityse nutolusiuose padaliniuose (toliau – teritoriniai padaliniai).
2. Tvarkos aprašas parengtas vadovaujantis Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“, nuostatomis ir Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu.
3. Centro ir teritorinių padalinių darbuotojai, dirbantys pagal darbo sutartis, aptarnaudami asmenis privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinės pagalbos, efektyvumo, subsidiarumo ir vieno langelio principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
4. Nagrinėjant asmenų prašymus ir skundus Tvarkos aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
5. Į Centrą ir jo teritorinius padalinius asmenys gali kreiptis bei pateikti prašymus dėl:
5.1. judėjimo, regos, klausos ir komunikacijos techninės pagalbos priemonės, individualiai pagamintos specialios techninės pagalbos priemonės, elektrinio vežimėlio ar elektrinio varytuvo įsigijimo;
6. Asmeniui kreipiantis dėl Tvarkos aprašo 5.1., 5.2. ir 5.3. punktuose nurodytų priežasčių pateikiamas ne tik prašymas, bet ir kiti papildomi dokumentai, nurodyti Neįgaliųjų aprūpinimo techninės pagalbos priemonėmis ir šių priemonių įsigijimo išlaidų kompensavimo tvarkos apraše, patvirtintame Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministro 2006 m. gruodžio 19 d. įsakymu Nr. A1-338 „Dėl neįgaliųjų aprūpinimo techninės pagalbos priemonėmis ir šių priemonių įsigijimo išlaidų kompensavimo tvarkos aprašo patvirtinimo“.
7. Centras ir jo teritoriniai padaliniai taip pat priima asmenų pasiūlymus dėl veiklos gerinimo ar naujų techninės pagalbos priemonių įtraukimo į priemonių sąrašus, pastebėjimus dėl Centro veiklos trūkumų ir pasiūlymus kaip juos ištaisyti, kitus pasiūlymus ar pastabas. Pasiūlymus, pastabas raštu galima pateikti asmeniui ar jo atstovui tiesiogiai atvykus į Centrą ar jo teritorinį padalinį, atsiuntus paštu arba elektroninėmis priemonėmis, elektroniniu būdu per specialiai tam sukurtą informacinę sistemą, elektroniniu paštu, arba paskambinus bendruoju telefono numeriu turinčiu galimybę priimti ir fiksuoti pokalbio turinį.
8. Asmenims prieinamoje vietoje, Centro interneto svetainėje www.tpnc.lt ir kitomis informavimo priemonėmis skelbiama Tvarkos apraše nurodyto vieno langelio Centro teritorinio padalinio asmenų aptarnavimo darbuotojo, turinčio įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus arba aptarnauti asmenis, buvimo vieta, Centro darbo laikas, asmenų aptarnavimo laikas, telefonų numeriai, kita reikiama informacija.
II SKYRIUS
ASMENŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PATEIKIMAS
9. Prašymus, skundus asmuo ar jo atstovas gali pateikti:
9.1. raštu:
9.1.3. elektroninėmis priemonėmis, elektroniniu būdu per specialiai tam sukurtą informacinę sistemą;
9.1.4. elektroniniu paštu centras@tpnc.lt, (išskyrus prašymus nurodytus Tvarkos aprašo 5.1, 5.2, 5.3 papunkčiuose);
10. Žodžiu elektroninėmis priemonėmis gali būti teikiami tik tokie prašymai, kuriems pateikti pagal Centre patvirtintą viešosios paslaugos teikimo aprašymą asmuo neprivalo pateikti asmens tapatybę patvirtinančio dokumento.
11. Prašymas, pateiktas žodžiu, gali būti išdėstomas Centro ar jo teritorinio padalinio darbuotojui, turinčiam įgaliojimus spręsti asmenims ar jų atstovams rūpimus klausimus. Prašymas, pateiktas žodžiu, į kurį galima atsakyti tą pačią darbo dieną, Centre ar jo teritoriniame padalinyje neregistruojamas. Jeigu į žodžiu pateiktą prašymą negalima atsakyti tą pačią darbo dieną, asmuo ar jo atstovas paprašomas prašymą išdėstyti raštu arba pasiūloma paskambinti Centro bendruoju telefonu, turinčiu galimybę priimti ir fiksuoti prašymo turinį.
12. Asmuo ar jo atstovas, teikdamas prašymą Centro bendruoju telefonu, privalo prisistatyti, pasakyti savo vardą, pavardę, atstovaujamo asmens vardą, pavardę, nurodyti adresą arba kitus kontaktinius duomenis ryšiui palaikyti. Prašymą priimantis Centro ar jo teritorinio padalinio darbuotojas turi įspėti asmenį apie prašymo turinio fiksavimą pvz.: “mūsų pokalbis įrašomas, ar sutinkate tęsti?”. Asmeniui ar jo atstovui sutikus, pradedamas pokalbis, kurio metu asmuo privalo aiškiai išdėstyti prašymo turinį. Prašymas žodžiu registruojamas Centro ar jo teritorinio padalinio darbuotojui užpildant Tvarkos aprašo 2 priede nustatytos formos prašymą arba skundą ir saugomas kartu su garso įrašu. Asmeniui ar jo atstovui nesutikus (atsisakius) teikti prašymą bendruoju telefonu, Centro ar teritorinio padalinio darbuotojas pasiūlo atvykti į Centrą ar jo teritorinį padalinį arba kreiptis raštu.
13. Prašymas, pateiktas žodžiu, kurio metu buvo užfiksuotas prašymo turinys, nagrinėjamas kaip prašymas, pateiktas raštu.
14. Asmenys atvykę į Centrą ar jo teritorinį padalinį prašymą teikiantis asmuo ar jo atstovas privalo:
15. Pažeidžiantys šią tvarką, neblaivūs, apsvaigę ar agresyvūs asmenys gali būti neaptarnaujami. Centro ar jo teritorinio padalinio darbuotojas privalo tuojau pat pranešti apie šio asmens elgesį savo tiesioginiam vadovui ir vadovo sprendimu apie prašymą žodžiu teikiančio asmens elgesį, turintį akivaizdžių aukščiau išvardintų pažeidimų požymių, pranešama kompetentingoms institucijoms.
16. Prašymas žodžiu pateikiamas Centro ar jo teritorinio padalinio darbuotojui suprantama kalba. Jeigu asmuo ar jo atstovas nemoka valstybinės kalbos, o Centre ar jo teritoriniame padalinyje nėra darbuotojo, suprantančio kalbą, kuria asmuo ar jo atstovas kreipiasi, arba kai dėl kalbos ar sensorinio sutrikimo asmuo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į Centrą ar jo teritorinį padalinį turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą. Vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į Centrą ar jo teritorinį padalinį, savo iniciatyva.
17. Prašymas ar skundas raštu turi būti:
17.1. parašytas valstybine kalba arba išverstas į valstybinę kalbą, kurio vertimo tikrumas paliudytas Lietuvos Respublikos notariato įstatymo nustatyta tvarka;
18. Prašyme ar skunde raštu turi būti nurodytas pareiškėjo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta arba kiti kontaktiniai duomenys, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą. Jeigu prašyme ar skunde nenurodytas adresas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, jis pateikiamas pagal kitus prašyme ar skunde nurodytus asmens kontaktinius duomenis, išskyrus atvejus, kai prašyme ar skunde jokių kitų asmens kontaktų nenustatoma. Kai į Centrą ar jo teritorinį padalinį kreipiasi asmens atstovas prašyme ar skunde turi nurodyti savo vardą ir pavardę, adresą arba kitus kontaktinius duomenis, pagal kuriuos pageidauja gauti atsakymą, taip pat turi nurodyti atstovaujamo asmens vardą ir pavardę (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar jo kopiją.
19. Kai prašymą ar skundą raštu Centrui ar jo teritoriniam padaliniui pateikia asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 „Dėl Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašo patvirtinimo“.
20. Prašymai raštu, atsiųsti Centrui ar jo teritoriniam padaliniui elektroninėmis priemonėmis, elektroniniu būdu per specialiai tam sukurtą informacinę sistemą turi būti pasirašyti kvalifikuotu elektroniniu parašu, arba suformuoti elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą.
21. Jeigu Centro direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip, prašymai ar skundai raštu, neatitinkantys Tvarkos aprašo 19 punkto reikalavimų, tačiau į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Centro interesų, galima atsakyti tą pačią darbo dieną, Centre neregistruojami, o atsakymams į tokius prašymus ar skundus mutatis mutandis taikoma Tvarkos aprašo 10 punkte nustatyta tvarka.
22. Asmuo, prašymą ar skundą teikiantis Centrui elektroniniu paštu, turi jį išsiųsti elektroninio pašto adresu centras@tpnc.lt.
III SKYRIUS
ASMENŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS
24. Prašymai ar skundai, pateikti raštu Centro teritoriniuose padaliniuose, atsiųsti paštu ar elektroninėmis priemonėmis, turi būti užregistruojami atitinkamame Centro dokumentų registre.
25. Priėmus prašymą ar skundą, asmens pageidavimu įteikiama, o jeigu prašymas ar skundas gautas paštu arba elektroninėmis priemonėmis, asmens pageidavimu per 3 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Centre ar jo teritoriniuose padaliniuose dienos asmens nurodytu adresu arba elektroninio pašto adresu išsiunčiama Tvarkos aprašo 1 priede nustatytos formos pažyma apie priimtus dokumentus.
26. Prašymai, išskyrus prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Centro interesų, galima atsakyti tą pačią darbo dieną, turi būti išnagrinėjami per 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo Centre ar jo teritoriniame padalinyje dienos. Administracinės procedūros atliekamos laikantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 31 straipsnyje nustatytų terminų.
27. Jeigu asmens prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitais atvejais, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui ar jo atstovui gali užtrukti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ir visų reikiamų dokumentų gavimo Centre dienos, Centro direktorius ar kitas Centro darbuotojas pagal kompetenciją turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 20 darbo dienų. Pratęsus nustatytą terminą, Centras per 2 darbo dienas nuo Centro direktoriaus ar kito Centro darbuotojo tokio sprendimo priėmimo dienos išsiunčia asmeniui ar jo atstovui pranešimą raštu ir nurodo prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
28. Jeigu prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai, kuriuos privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, ir Centras ar jo teritorinis padalinys tokios informacijos ir dokumentų pats gauti negali, per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo Centre ar jo teritoriniame padalinyje dienos Centro darbuotojas kreipiasi į asmenį raštu, prašydamas pateikti papildomą informaciją ir dokumentus, ir praneša, kad prašymo nagrinėjimas stabdomas, kol bus pateikta prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai. Kai per Centro nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai negaunami, prašymas nenagrinėjamas, per 3 darbo dienas nuo Centre ar jo teritoriniame padalinyje nustatyto termino suėjimo dienos dokumentų originalai grąžinami asmeniui ir nurodoma grąžinimo priežastis. Centras ar jo teritorinis padalinys pasilieka prašymo ir gautų dokumentų kopijas.
29. Jeigu prašymas nebuvo nagrinėjamas dėl to, kad trūko prašymui išnagrinėti būtinos informacijos ir dokumentų, asmeniui dar kartą pateikus prašymą su prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentais, toks prašymas nelaikomas teikiamu pakartotinai.
30. Prašymo ar skundo, adresuoto Centrui ar jo teritoriniam padaliniui, kai prašyme ar skunde nurodyti klausimai priskiriami Centrui ar jo teritoriniam padaliniui ir kitos (-ų) institucijos (-ų) kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir į jį atsako Centras ar jo teritorinis padalinys. Centro ar jo teritorinio padalinio vadovas ar įgaliotas asmuo, nustatęs, kad prašyme ar skunde nurodyti klausimai priskiriami ir kitų institucijų kompetencijai, ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Centre ar jo teritorinio padalinio dienos persiunčia jo kopiją kitoms institucijoms, su kurių kompetencija susijęs prašymo nagrinėjimas. Gavęs iš kitos (-ų) institucijos (-ų), su kurių kompetencija susijęs prašymo ar skundo nagrinėjimas, Centras ar jo teritorinis padalinys pateikia asmeniui apibendrintą atsakymą, pridedant gautų institucijų raštų kopijas. Jeigu per 10 darbo dienų nuo tokio prašymo ar skundo užregistravimo kompetentinga institucija atsakymo Centrui ar jo teritoriniam padaliniui nepateikia, atsakymas į prašymą ar skundą teikiamas Centro ar jo teritorinio padalinio kompetencijos ribose o dėl prašymo ar skundo klausimų, nesusijusių su Centro ar jo teritorinių padalinių kompetencija, pateikusiam asmeniui siūloma kreiptis tiesiogiai į atitinkamas institucijas.
31. Prašymą, kuris adresuotas ne tik Centrui ar jo teritoriniam padaliniui, tačiau ir kitai įstaigai, kai prašyme nurodyti klausimai priskiriami kelių įstaigų kompetencijai, nagrinėja kiekviena jį gavusi įstaiga pagal savo kompetenciją ir asmeniui ar jo atstovui į jį atsako, pridėdama atsakymo kopijas kitoms tą patį prašymą nagrinėjančioms įstaigoms.
32. Jeigu Centras ar jo teritorinis padalinys, užregistravęs prašymą, nustato, kad prašymas grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais arba prašymo turinys nekonkretus ir nesuprantamas ir dėl to Centras ar jo teritorinis padalinys negali tokio prašymo išnagrinėti, prašymo nagrinėjimas Centro direktoriaus sprendimu nutraukiamas. Apie tokio prašymo nagrinėjimo nutraukimą Centras ar jo teritorinis padalinys nedelsdamas praneša asmeniui.
33. Jeigu prašymo ir (ar) prie jo pridedamų dokumentų turinyje yra teisės pažeidimų požymių, Centras ar jo teritorinis padalinys per 5 darbo dienas nuo šio prašymo gavimo dienos persiunčia tokio prašymo kopiją ir prie jo pridedamų dokumentų kopijas institucijoms, kompetentingoms tirti šiuos teisės pažeidimus. Tais atvejais, kai tolesniam prašymo ar skundo nagrinėjimui būtinas kompetentingos institucijos atsakymas, prašymo nagrinėjimas Centro direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu gali būti sustabdytas iki atsisakymo pradėti ikiteisminį tyrimą ar administracinio nusižengimo bylos teiseną arba iki bus baigta baudžiamoji byla ar administracinio nusižengimo bylos teisena. Apie tokio prašymo nagrinėjimo sustabdymą institucija ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo tokio sprendimo priėmimo dienos raštu praneša prašymą pateikusiam asmeniui ar jo atstovui.
34. Prašymas ar skundas, pateiktas raštu nesilaikant Tvarkos aprašo 16, 17 ir 18 punktuose nustatytų reikalavimų, per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Centre ar jo teritoriniame padalinyje dienos grąžinamas asmeniui, pateikusiam prašymą ar skundą, ar jo atstovui, nurodant tokio prašymo grąžinimo priežastis ir siūlant pasidaryti vertimą į valstybinę kalbą ar ištaisyti nustatytus tinkamo atstovavimo įrodymo trūkumus.
IV SKYRIUS
ATSAKYMŲ PARENGIMAS IR SAUGOJIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS
35. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba arba kita kalba, jei prašymą Centro direktoriaus sprendimu buvo galima pateikti kita kalba, ir tokiu būdu, kokiu buvo pateiktas prašymas, arba tokiu būdu, kuris buvo nurodytas prašyme.
36. Atsakymas į prašymus, siunčiamas elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašytas Centro direktoriaus arba jo įgalioto asmens kvalifikuotu elektroniniu parašu, arba suformuotas elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą, išskyrus atvejus, kai atsakoma į šio Tvarkos aprašo 20 punkte nustatytais atvejais neregistruotus prašymus.
37. Atsakymai į prašymus rengiami ir saugomi laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.
38. Atsakymai parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį:
38.1. į prašymą nurodytą Tvarkos aprašo 5.1. – 5.4. papunkčiuose atsakoma suteikiant prašomą paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
38.2. į prašymą pateikti Centro turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
38.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą (įsakymą, potvarkį) ar kitą nustatytos formos dokumentą, atsakoma raštu arba pateikiant atitinkamo priimto dokumento kopiją, išrašą, nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
39. Centro ar jo teritorinio padalinio darbuotojai, patys pastebėję ar gavę pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo klaidos paaiškėjimo arba asmens kreipimosi dienos jas ištaiso ir pateikia asmeniui ištaisytą atsakymą arba praneša jam, kodėl klaidos nebuvo taisomos.
40. Į skundus atsakoma laikantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytos tvarkos.
41. Atsakyme, kuriame nurodomos atsisakymo suteikti prašomą paslaugą, informaciją, priimti sprendimą priežastys, arba Centro ar jo teritorinio padalinio siunčiamame pranešime apie asmens prašymo ar skundo nenagrinėjimo priežastis asmuo ar jo atstovas turi būti informuojamas apie tokio atsakymo apskundimo tvarką, nurodant institucijos (-ų), kuriai (-ioms) gali būti paduotas skundas, pavadinimą (-us) ir adresą (-us), taip pat terminą (-us), per kurį (-iuos) gali būti pateiktas skundas. Persiunčiant prašymą ar skundą nagrinėti kitai kompetentingai institucijai ir informuojant apie tai asmenį ar jo atstovą, pranešime asmeniui nurodyti minėtos apskundimo tvarkos nereikia.
V SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMAS TAIKANT VIENO LANGELIO PRINCIPĄ
42. Asmenys Centro teritoriniuose padaliniuose aptarnaujami vieno langelio principu. Centro teritorinių padalinių asmenų aptarnavimo vieta, laikas ir kita svarbi informacija skelbiama Centro interneto svetainėje www.tpnc.lt.
43. Centro teritorinio padalinio darbuotojai:
43.1. priima asmenų prašymus, skundus ir prašymus nurodytus šio Tvarkos aprašo 5 punkte, nustato, kokia jų esmė, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, kokią informaciją ir dokumentus pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, numato, kokią informaciją gali gauti iš kitų institucijų, ir paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių Centro teritorinio padalinio darbuotojas negali gauti pats arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia;
43.2. prašymus nurodytus šio Tvarkos aprašo 5.1. – 5.3. punktuose, darbuotojai užregistruoja į techninės pagalbos priemonių apskaitos informacinę sistemą bei priima sprendimus, išskyrus atvejus, kai sprendimą priimti sudaroma komisija;
43.3. dokumentų valdymo sistemoje užregistruoja gautus prašymus ar skundus, išskyrus prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Centro interesų, galima atsakyti tą pačią darbo dieną;
43.5. prašymą ar skundą pateikusio asmens ar jo atstovo pageidavimu informuoja jį apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą;
43.6. konsultuoja ir informuoja prašymą ar skundą pateikusį asmenį ar jo atstovą pagal Centro kompetenciją;
43.7. jei darbuotojas neturi reikiamos kompetencijos ar įgaliojimų išspręsti asmens klausimo, jis privalo išsiaiškinti, kuris darbuotojas sprendžia asmeniui rūpimus klausimus, pakviesti ar paskambinti kompetentingam darbuotojui ir nusakyti jam sprendžiamo klausimo esmę palydėti asmenį pas tą darbuotoją arba tiksliai nurodyti į kurį darbuotoją asmuo turėtų kreiptis;
VI SKYRIUS
REKOMENDACIJOS DARBUOTOJUI BENDRAUJANT SU ASMENIU TURINČIU NEGALIĄ AR KITOKĮ SUTRIKIMĄ, AR JO ATSTOVU
44. Aptarnaujant asmenis darbuotojui rekomenduojama:
44.1. elgtis mandagiai, pagarbiai, geranoriškai, pasiūlyti prisėsti, kalba ar veiksmais nediskriminuoti jų dėl negalios, amžiaus, lyties, socialinės ar šeiminės padėties, kalbos, tautybės, rasės ar kitų požymių;
44.2. pirmam pasisveikinti žodžiais „Laba diena“ („Labas rytas“/“Labas vakaras“); pokalbiui baigiantis atsisveikinti, palinkėti „Geros dienos” („Gero savaitgalio” ir panašiai); nevartoti trumpinių, pavyzdžiui, „Laba“, „Viso“;
44.3. pasisveikinti su asmeniu ne tik jam priėjus prie aptarnavimo vietos, bet ir susitikus tarnybinėse patalpose;
44.4. rodyti iniciatyvą pradedant pokalbį, paklausiant: „Kuo galėčiau būti naudingas“, „Klausau Jūsų”. Kalbėti ramiu balso tonu, vartoti pagarbius kreipinius „Jūs“, atidžiai ir nepertraukiant išklausyti asmenį bei atsakyti į asmens klausimus;
44.5. išsiaiškinti, kokiu klausimu asmuo kreipiasi, kokia informacija ar paslauga jam reikalinga ir kokybiškai ją suteikti, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę. Papildomus, patikslinančius klausimus užduoti tik tuomet, kai asmuo baigia kalbėti ar padaro pauzę. Esant būtinybei atsakyti į tarnybinio telefono skambutį, atsiliepti prieš tai atsiklausus / atsiprašius asmens;
44.6. konsultuoti asmenį jam rūpimais neįgaliųjų aprūpinimo techninės pagalbos priemonėmis ir šių priemonių įsigijimo išlaidų kompensavimo tvarkos klausimais, glaustai pateikiant esminę informaciją apie sprendimus;
44.7. suteikti asmeniui informaciją apie teisės aktų, tvarkų pakeitimus, susijusius su asmeniui aktualiu techninės pagalbos priemonių aprūpinimo ir šių priemonių įsigijimo išlaidų kompensavimo bei judėjimo priemonių remonto arba individualaus pritaikymo paslaugų klausimu;
44.8. priimant asmens prašymą jį užregistruoti bei patikrinti ar pateikti visi sprendimui priimti reikalingi dokumentai, paprašyti asmens pateikti trūkstamą informaciją ir dokumentus, tik tuos, kurių Centro teritorinis padalinys pats negali gauti iš kitų įstaigų ar kitų institucijų arba kuriuos, pagal galiojančius teisės aktus, privalo pateikti pats asmuo;
45. Aptarnaujant asmenį judantį neįgaliojo vežimėliu darbuotojui rekomenduojama:
45.1. kreiptis į asmenį, o ne į jį lydintį asmenį, nebent asmuo turintis judėjimo negalią pageidautų, kad jį atstovautų lydintis asmuo;
45.2. bendravimui užtrukus ilgiau nei porą minučių, atsisėsti, kad darbuotojo ir asmens akys būtų tame pačiame lygmenyje. Jei tai neįmanoma, darbuotojas turi stovėti toliau nuo vežimėlio;
46. Aptarnaujant asmenį su regėjimo negalia darbuotojui rekomenduojama:
46.1. kreiptis į asmenį, o ne į jį lydintį asmenį, nebent asmuo turintis regos negalią pageidautų, kad jį atstovautų lydintis asmuo;
46.4. demonstruojant techninės pagalbos priemonę, įduoti ją asmeniui į rankas ir suteikti informaciją apie priemonės savybes, paskirtį, spalvą ar kitą reikalingą suteikti informaciją;
46.5. prašant pasirašyti dokumentą, rašymo priemonę įduoti asmeniui į rankas nukreipiant asmens ranką į parašui skirtą vietą;
47. Aptarnaujant asmenį su klausos negalia darbuotojui rekomenduojama:
47.1. pradedant bendrauti su asmeniu, atkreipti jo dėmesį rankos judesiu ar paliečiant jį ranka, pakviečiant vardu;
47.3. kalbėti neskubant ir aiškiai tariant žodžius, kad asmuo galėtų nuskaityti informaciją iš lūpų;
48. Aptarnaujant asmenį komunikacijos techninės pagalbos priemonėmis darbuotojui rekomenduojama:
48.1. kreiptis į asmenį, o ne į jį lydintį asmenį, nebent asmuo pageidautų, kad jį atstovautų lydintis asmuo;
48.2. apmokyti asmenį naudotis techninės pagalbos priemone, įduoti ją asmeniui į rankas ir suteikti informaciją apie priemonės savybes, paskirtį;
48.3. kai asmeniui kyla abejonės, pasidomėti, ar asmuo tiksliai viską suprato, paklausiant: „Ar aiškiai suteikiau konsultaciją Jus dominančiu klausimu“ „Ar aiški Jums pateikta informacija?“ „Ar aiškus techninės pagalbos priemonės naudojimas?“;
49. Asmeniui suteikiama informacija, kad nuomonę apie aptarnavimo kokybę gali pareikši užpildę anketą „Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo anketa“ patalpintą Centro interneto svetainėje www.tpnc.lt.
50. Centro teritoriniuose padaliniuose, asmenims gerai matomoje vietoje, nurodytas Centro darbo laikas, asmenų aptarnavimo laikas, pietų pertrauka ar (ir) kiti asmenų aptarnavimo laikai.
VII SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMAS CENTRO BENDRUOJU KONSULTACIJŲ TELEFONU
52. Asmenys telefonu, pagal Centro veiklos kompetenciją, konsultuojami bei informuojami bendruoju konsultacijų numeriu +370 800 80089 ir ilguoju telefono numeriu +370 5 233 7344, kuris tinkamas skambinti ir iš užsienio. Skambinimas bendruoju konsultacijų numeriu yra nemokamas, skambinant ilguoju telefono numeriu taikomi standartiniai operatorių tarifai.
Punkto pakeitimai:
Nr. G1-51, 2020-05-13, paskelbta TAR 2020-05-14, i. k. 2020-10358
53. Asmenų konsultavimas ir informavimas bendruoju konsultacijų telefonu vykdomas rotacijos principu vadovaujantis Centro direktoriaus įsakymu patvirtintu konsultavimo grafiku. Darbuotojas prieš darbo pradžią privalo suvesti savo identifikacinius duomenis ir prisijungti prie skambučių centro. Baigęs darbą, darbuotojas atsijungia nuo skambučių centro.
54. Darbuotojas turi kalbėti su asmeniu ramiai ir mandagiai, nepriklausomai nuo to, kokiu tonu asmuo kreipiasi. Kai darbuotojas yra užgauliojamas, jam grasinama ar atliekami kiti, žeminantys darbuotojo orumą, veiksmai, jis turi teisę atsisakyti konsultuoti asmenį žodžiu ir pasiūlyti jam savo klausimą išdėstyti raštu.
55. Visi pokalbiai bendruoju konsultacijos telefonu yra įrašomi. Apie daromą teikiamų konsultacijų garso įrašą asmuo informuojamas prieš telefoninio pokalbio pradžią. Darbuotojas, skambinantis asmeniui bendruoju konsultacijos telefonu, prieš pokalbio pradžią privalo prisistatyti ir įspėti asmenį apie daromą garso įrašą, pvz.: „Laba diena, Jums skambiname iš Techninės pagalbos neįgaliesiems centro, siekiant užtikrinti paslaugos kokybę pokalbis bus įrašomas, ar sutinkate tęsti?“, asmeniui sutikus pokalbis tęsiamas, asmeniui nesutikus, pasiūloma jam atvykti į Centrą ar jo teritorinį padalinį, arba kreiptis raštu.
56. Centro ir jo teritorinių padalinių darbuotojai, pradėdami kvalifikuotai ir operatyviai spręsti asmens keliamus klausimus:
56.2. geba skirti klausimus, kurie išsprendžiami iš karto, nuo tų, kuriems išspręsti reikia laiko ir operatyviai organizuoti klausimo svarstymą ir sprendimą;
56.4. geba tikslingai naudotis informacine medžiaga skelbiama Centro internetiniame tinklapyje www.tpnc.lt ir techninės pagalbos priemonių informacinės sistemos duomenų baze;
57. Darbuotojai turi laikytis šių taisyklių:
57.1. atsiliepti mandagiai, aiškiai ir neskubant pasisveikinti bei prisistatyti, pvz.: „Labas rytas/laba diena/labas vakaras, vardas, pavardė, kuo galiu Jums padėti?“;
57.2 identifikuoti asmenį, kurį konsultuoja ir/ar asmenį dėl kurio konsultuojama (techninės pagalbos priemonės gavėjas) duomenis patikslinti naudojamose informacinėse sistemose;
57.6. kalbėti taisyklingai ir rišliai, kalbėti trumpais sakiniais, ramiu, dalykišku tonu. Daromos pauzės, intonacijos keičiamos pagrįstai, pabrėžiant pagrindinius dalykus. Kalbėti tokiu garsu ir tempu, kad asmuo jį aiškiai girdėtų ir suprastų;
VIII SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMAS ELEKTRONINIU PAŠTU
58. Asmenys prašymus ar skundus gali pateikti elektroninio pašto adresu centras@tpnc.lt. Pagal savo kompetenciją informaciją elektroniniu paštu asmenims teikia visi Centro ar jo padalinio darbuotojai.
59. Centro ar jo padalinio darbuotojas rašydamas asmenims atsakymus į gautus paklausimus elektroniniu paštu turi naudoti dokumentų valdymo sistemoje specialiai konsultacijoms sukurtus ruošinius ir procesus. Jei dėl techninių kliūčių tai neįmanoma, atsakoma tarnybiniu elektroniniu paštu ir atsiradus galimybei atsakymas registruojamas ir susiejamas su paklausimu
60. Atsakymai į asmens paklausimus turi būti aiškūs, suprantami, pagarbūs ir atspindintys norą padėti asmeniui.
61. Darbuotojas, elektroniniu paštu gavęs kitam Centro darbuotojui skirtą paklausimą, turi nedelsdamas jį persiųsti adresatui ir informuoti asmenį.
62. Kai asmuo elektroniniu paštu pateikia skundą, darbuotojas skundą registruoja dokumentų valdymo sistemoje, tokiu būdu asmens skundas perduodamas Centro direktoriui ar jo paskirtam darbuotojui. Atsakingi Centro ar jo padalinio darbuotojai, užregistravę asmens skundą, privalo nustatyta tvarka informuoti asmenį. Prašymas, skundas pateiktas elektroniniu paštu nagrinėjamas atitinkantis Tvarkos aprašo 17.1, 17.2 papunkčius ir 18, 19 punktus.
63. Išvykdamas iš darbo vietos ilgesniam laikui nei 2 darbo dienos, Centro ar jo padalinio darbuotojas privalo nustatyti elektroninio pašto automatinį atsakymą, informuojantį asmenis apie nebuvimo darbe trukmę ir nurodyti tiesioginio vadovo elektroninio pašto adresą arba bendrą el. paštą centras@tpnc.lt. Centro ar jo padalinio darbuotojo ligos atveju, minėtą funkciją atlieka Centro darbuotojas atsakingas už informacines technologijas, susirgusio darbuotojo vadovo prašymu.
IX SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
64. Centras kasmet atlieka asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą pagal Centro veiklos planavimo dokumentuose nustatytus asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo kriterijus. Vertinimų rezultatai naudojami asmenų aptarnavimui Centre ir jo teritoriniuose padaliniuose gerinti.
65. Anoniminių apklausų metu gali būti prašoma asmenų pareikšti nuomonę dėl Centrui aktualių asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo kokybės aspektų:
65.2. ar asmenims patogus asmenų aptarnavimo teritorinių padalinių nustatytas asmenų priėmimo laikas;
66. Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimas gali būti atliekamas pagal pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus:
66.2. kiek per metus buvo atvejų, kai atsakymai į prašymus ir skundus buvo pateikti vėliau, nei nustatyta;
66.3. kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į instituciją skųsdami pateiktą atsakymą į jų prašymą ar skundą arba juos aptarnavusį darbuotoją;
X SKYRIUS
BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
67. Asmeniui ir (ar) asmens atstovui kreipiantis dėl Tvarkos apraše 5.1. ir 5.2. papunkčiuose nurodytos paslaugos, pildomos prašymų formos pateiktos Centro interneto svetainėje www.tpnc.lt, skyriuje gyventojams, prašymų formos. Taip pat interneto svetainėje yra patalpinti Centro teikiamų paslaugų aprašymai skiltyje gyventojai, paslaugos.
68. Prašymai suteikti informaciją nagrinėjami Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų įstatymo nustatyta tvarka ir terminais.
Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Techninės pagalbos neįgaliesiems centre prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos tvarkos aprašo
1 priedas
(Prašymo ir skundo priėmimo faktą patvirtinančio dokumento forma)
TECHNINĖS PAGALBOS NEĮGALIESIEMS CENTRAS
PRIE SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOS
Biudžetinė įstaiga, Mindaugo g. 42A-1, LT-01311 Vilnius, tel. (8 5) 273 4796, tel./faks. (8 5) 233 5752,
el. p. centras@tpnc.lt, http://www.tpnc.lt. Duomenys kaupiami ir saugomi Juridinių asmenų registre, kodas 190789945.
_____________________________________________
(pareiškėjo vardas ir pavardė, adresas, telefono numeris
_____________________________________________
arba pavadinimas, buveinės adresas, telefono numeris)
PAŽYMA APIE PRIIMTUS DOKUMENTUS
_____________ Nr. _______
(data)
Jūsų prašymas arba skundas dėl ______________________________________________________
(trumpas turinio apibūdinimas)
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__________________________________________ gautas ____________ Nr. _______________.
(data) (registracijos numeris)
Dokumentus priėmė
_______________________ ______________ _______________________
(pareigų pavadinimas) (parašas) (vardas ir pavardė)
________________
(telefono numeris)
Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Techninės pagalbos neįgaliesiems centre prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos tvarkos aprašo
2 priedas
Prašymo / skundo formos pavyzdys
(pareiškėjo vardas pavardė)
________________________________________________________________________________ (gyvenamosios vietos adresas, telefono Nr., el. pašto adresas)
Esant būtinybei ir siekiant gauti tikslią su prašomu ar skundžiamu atveju susijusią informaciją, neprieštarauju / prieštarauju, kad prašymo ar skundo nagrinėjimo metu būtų atskleista mano tapatybė
(nereikalingą išbraukti)
(pareiškėjo vardas, pavardė)
Techninės pagalbos neįgaliesiems centro
prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos
direktoriui
PRAŠYMAS / SKUNDAS
DĖL _______________________________________________
20_____m. __________________ d.
________________
(sudarymo vieta)
(Asmens, kurį atstovaujate, vardas ir pavardė, gyvenamosios vietos adresas, telefono Nr.,
el. pašto adresas)
________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________.
(trumpai išdėstyti prašymo turinį nurodant konkrečias aplinkybes, dėl kokio veiksmo atlikimo kreipiamasi, nurodyti konkrečius klausimus dėl prašymo ar skundo nagrinėjimo aiškumo)
PRIDEDAMA:
Telefono garso įrašo nuoroda
Prašymą priėmęs darbuotojas
........................................
(vardas, pavardė, pareigos)
Pakeitimai:
1.
Techninės pagalbos neįgaliesiems centras prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos, Įsakymas
Nr. G1-51, 2020-05-13, paskelbta TAR 2020-05-14, i. k. 2020-10358
Dėl 2020 m. balandžio 2 d. įsakymo Nr. G1-28 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Techninės pagalbos neįgaliesiems centre prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos tvarkos aprašo patvirtinimo“ pakeitimo