VALSTYBINĖS VARTOTOJŲ TEISIŲ APSAUGOS TARNYBOS
DIREKTORIUS
ĮSAKYMAS
DĖL VARTOTOJŲ ŠVIETIMO GAIRIŲ PATVIRTINIMO
2020 m. rugsėjo 7 d. Nr. 1-196
Vilnius
Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo 12 straipsnio 1 dalies 9 punktu ir Veiklos vartotojų teisių apsaugos srityje koordinavimo tvarkos aprašo, patvirtinto Lietuvos Respublikos teisingumo ministro 2020 m. kovo 17 d. įsakymu Nr. 1R-82 „Dėl Veiklos vartotojų teisių apsaugos srityje koordinavimo tvarkos aprašo patvirtinimo“, 14 punktu,
PATVIRTINTA
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus
2020 m. rugsėjo 7 d. įsakymu Nr. 1-196
VARTOTOJŲ ŠVIETIMO GAIRĖS
ĮVADAS
1. Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatyme įtvirtinta vartotojo teisė į švietimą vartojimo srityje. Šviečiant vartotojus dalyvauja valstybės ir savivaldybių institucijos, švietimo įstaigos, vartotojų asociacijos.
2. Vartotojų teisių apsaugos įstatymas nustato, kad Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba organizuoja vartotojų švietimą ir koordinuoja kitų valstybės ir savivaldybių institucijų, vartotojų asociacijų veiklą organizuojant vartotojų švietimą. Tiek Vartotojų teisių apsaugos įstatyme, tiek kituose teisės aktuose nėra aiškiai reglamentuojama, kaip ir kokia apimtimi valstybės ir savivaldybių institucijos bei vartotojų asociacijos turėtų šviesti vartotojus, dėl ko sudėtinga efektyviai įgyvendinti vartotojų švietimą.
3. Didelis vartotojų švietime dalyvaujančių institucijų skaičius ir platus vartotojų švietimo sričių spektras lemia poreikį nustatyti vieningą vartotojų švietimo planavimo, organizavimo ir rezultatų vertinimo metodiką. Atsižvelgdama į tai, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba parengė Vartotojų švietimo gaires (toliau – Gairės).
I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS
4. Gairės yra rekomendacinio pobūdžio dokumentas, kurio pagrindinis tikslas – pateikti metodines rekomendacijas valstybės institucijoms, įgyvendinančioms savo funkcijas vartotojų teisių apsaugos srityje, planuojant, organizuojant vartotojų švietimą ir vertinant vartotojų švietimo rezultatus, siekiant ugdyti atsakingą, kritiškai mąstantį vartotoją, kuris žino ir geba tinkamai naudotis savo teisėmis ir laisvėmis.
5. Siekiant nuoseklaus ir efektyvaus vartotojų švietimo organizavimo visose vartojimo srityse, Gairių nuostatomis taip pat rekomenduojama vadovautis savivaldybių institucijoms bei vartotojų asociacijoms.
6. Gairėse vartotojų švietimu laikomas visą gyvenimą trunkantis procesas, kurio metu ugdomi vartotojui konkrečiu metu aktualūs įgūdžiai ir žinios, reikalingi vartotojo teisėms įgyvendinti bei ginti ir kitiems asmeniniams, šeimos, namų ūkio poreikiams tenkinti, taip pat, atsižvelgiant į ekonominius, socialinius, ekologinius ir technologinius pokyčius bei visuomenės interesus, formuojamas atsakingas ir gebantis kritiškai mąstyti vartotojas, vykdoma praktinė pagalba vartojimo srityje.
7. Gairėse vartojama visuomenės informavimo priemonių sąvoka yra suprantama taip, kaip ji yra apibrėžta Lietuvos Respublikos visuomenės informavimo įstatyme.
II SKYRIUS
VARTOTOJŲ ŠVIETIMO PLANAVIMAS IR ORGANIZAVIMAS
9. Vartotojų švietimo poreikiai nuolat kinta, todėl svarbu aiškiai identifikuoti konkrečiu metu vartotojams svarbius klausimus. Nustatant vartotojų švietimo poreikius, valstybės institucijoms rekomenduojama atsižvelgti į:
9.1. Kasmet vykdomo Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos reprezentatyvaus gyventojų nuomonių tyrimo rezultatus ir (ar) valstybės institucijų atliekamų reprezentatyvių gyventojų nuomonių tyrimų rezultatus, susijusius su vartotojų švietimu. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos reprezentatyvaus gyventojų nuomonių tyrimo rezultatai už praėjusius metus kasmet iki sausio 15 d. paskelbiami Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos interneto svetainėje www.vvtat.lt skiltyje „Teisinė informacija“ dalyje „Tyrimai ir analizės“, „Vartotojų apklausos“;
9.2. valstybės institucijų gaunamus vartotojų prašymus, paklausimus ir kitokio pobūdžio vartotojų kreipimusis (pavyzdžiui, skundus, pranešimus ir kita);
9.3. Valstybinėje vartotojų apsaugos plėtros 2019–2027 metų programoje, patvirtintoje Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2019 m. liepos 10 d. nutarimu Nr. 728 „Dėl Valstybinės vartotojų apsaugos plėtros 2019–2027 metų programos patvirtinimo“, planavimo dokumentuose nustatytus tikslus;
9.4. vartotojų teisių apsaugą reglamentuojančių teisės aktų pakeitimus bei naujai priimtus teisės aktus;
10. Vadovaujantis Gairių 9 punkte numatyta informacija, valstybės institucijoms kasmet rekomenduojama identifikuoti savo kompetencijų ribose aktualias vartotojų švietimo sritis ir tikslines vartotojų švietimo grupes. Identifikuojant tikslinę vartotojų švietimo auditoriją, rekomenduojama atsižvelgti į šias vartotojų grupes:
10.1. Kaimo gyventojai. Specifinės kaimo gyventojų gyvenimo sąlygos, savita gyvensena, ribotos galimybės dalyvauti socialiniame, ekonominiame ir kultūriniame šalies gyvenime lemia poreikį daugiau dėmesio skirti šios grupės švietimui. Tikslinga naudoti nacionalines ir regionines visuomenės informavimo priemones, organizuoti informacinius ir mokomuosius renginius regionų viešosiose institucijose.
10.2. Vaikai iki 13 metų. Atsakingo vartotojo įgūdžių ir nuostatų ugdymas turėtų prasidėti dar ikimokykliniame ugdyme. Šios tikslinės grupės ugdymas gali būti įgyvendinamas tiek per neformalųjį, tiek per formalųjį švietimą. Parenkamos patrauklios, vaikų amžiaus grupę atitinkančios ugdymo priemonės, metodai, formos (pavyzdžiui, informaciniai žaidimai, filmukai, testai ir kita).
10.3. Jaunimas nuo 14 iki 29 metų. Auga tikslinės grupės finansiniai ištekliai ir vartojimas, o kartu su tuo – vartotojo atsakomybė. Tikslinga šviečiant jaunimą išnaudoti šiai amžiaus grupei patrauklias ir lengvai prieinamas priemones, teikiant aktualią informaciją bei organizuojant įvairias švietimo programas socialiniuose tinkluose.
10.4. Suaugusieji nuo 30 iki 60 metų. Šios tikslinės grupės atstovai – aktyviausi vartotojai, todėl svarbu nuolat tobulinti jų vartojimo įgūdžius ir žinias apie vartotojų teises. Atsižvelgiant į šios tikslinės grupės interesus ir gyvenimo būdą, tikslinga švietimą vykdyti viešinant informaciją naujienų portaluose, televizijoje, nacionalinėje spaudoje, radijuje, socialiniuose tinkluose ir kt.
10.5. Vyresni nei 60 metų amžiaus vartotojai. Atsižvelgiant į tai, kad mažėja išskirtos vartotojų grupės gebėjimai prisitaikyti prie vykstančių pokyčių, pastebima šios grupės socialinė atskirtis, labai svarbu užtikrinti pilnavertį vyresnio amžiaus žmonių dalyvavimą vartojimo santykiuose. Vykdant šios tikslinės grupės švietimą, tikslinga informaciją teikti nacionalinėse visuomenės informavimo priemonėse, taip pat organizuojant informacinius renginius senjorus vienijančiose draugijose, bendrijose, trečiojo amžiaus universitetuose ir pan.
10.6. Neįgalieji, juos slaugantys asmenys ir socialines paslaugas teikiantys darbuotojai. Svarbu užtikrinti neįgaliesiems vienodas galimybes tobulinti įgūdžius ir žinias vartotojų teisių srityje. Socialinių paslaugų katalogo[1] 5 punkte yra išskirtos bendrosios socialinės paslaugos, kurių tikslas – ugdyti ar kompensuoti asmens (šeimos) gebėjimus savarankiškai rūpintis asmeniniu (šeimos) gyvenimu ir dalyvauti visuomenės gyvenime. Tarp bendrųjų socialinių paslaugų yra išskirtos tarpininkavimas ir atstovavimas, sociokultūrinės paslaugos, kurias teikia socialinių paslaugų įstaigų darbuotojai – socialiniai darbuotojai, socialinių darbuotojų padėjėjai, kiti specialistai. Per socialinių paslaugų teikimo darbuotojus galima pasiekti didesnio neįgaliųjų vartotojų švietimo rezultato. Neįgaliųjų vartotojų švietimas taip pat vykdomas organizuojant seminarus ir skaitant pranešimus neįgaliųjų organizacijose, taip pat viešinant aktualią informaciją nacionalinėmis visuomenės informavimo priemonėmis, naujienų portaluose, socialiniuose tinkluose.
11. Vartotojų švietimas gali būti vykdomas šiomis priemonėmis:
11.1. skelbiant informacinius pranešimus, rengiant leidinius, metodinę informaciją, atmintines, lankstinukus;
11.3. viešinant vartotojams aktualią informaciją visuomenės informavimo priemonėmis ir socialiniuose tinkluose;
11.4. kuriant interaktyvų turinį (aiškinamuosius filmukus, tinklaraščius, mobiliąsias aplikacijas ir kt.);
11.7. skelbiant informacinę medžiagą vartotojams (rekomendacijas, atmintines ir kitus praktinius patarimus) interneto svetainėse;
11.9. teikiant bendrąsias socialines paslaugas, kurios apima neįgaliųjų vartotojų švietimą, organizuojant šių paslaugų teikimą savivaldybėse;
12. Valstybės institucijoms rekomenduojama savarankiškai pasirinkti vartotojų švietimo priemones, atsižvelgdamos į identifikuotų tikslinių vartotojų švietimo grupių demografinius, geografinius ar kitus požymius, taip pat į Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos reprezentatyvaus gyventojų nuomonių tyrimo rezultatus dėl gyventojams patrauklių informacijos pateikimo formų. Keičiantis vartotojų įpročiams ir tobulėjant technologijoms, rekomenduojama išnaudoti naujas vartotojams patrauklias švietimo terpes, viešinant aktualiausią vartotojams informaciją socialiniuose tinkluose, kuriant vartotojų praktinius įgūdžius ir žinias lavinantį interaktyvų turinį ir taikant kitokias naujoviškas švietimo formas.
III SKYRIUS
VARTOTOJŲ ŠVIETIMO REZULTATŲ VERTINIMAS
13. Valstybės institucijoms, vertinant įvykdytų vartotojų švietimo priemonių efektyvumą, rekomenduojama atsižvelgti į Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos reprezentatyvaus gyventojų nuomonių tyrimo ir (ar) valstybės institucijų atliekamų reprezentatyvių gyventojų nuomonių tyrimų rezultatus, susijusius su vartotojų švietimu ir šių rodiklių pokytį, lyginant su ankstesniais metais:
13.1. gyventojų, kuriems užtenka informacijos vartotojų teisių apsaugos klausimais, dalis procentais;
13.2. gyventojų, nurodžiusių, kad norėtų gauti daugiau informacijos apie vartotojų teises atitinkamose srityse, dalis procentais;
14. Nustatant individualius vartotojų švietimo efektyvumo vertinimo kriterijus, valstybės institucijoms rekomenduojama atsižvelgti į vartotojų nuomonės ir elgesio pokyčius:
14.2. vartotojų grįžtamąjį ryšį (atsiliepimai, papildomos informacijos užklausos, lankytojų skaičius interneto svetainėje, sekėjų skaičių ir kita);
15. Nustatant individualius vartotojų švietimo efektyvumo vertinimo kriterijus, valstybės institucijoms rekomenduojama atsižvelgti ne tik į kiekybinius vertinimo kriterijus, o jų vertinimą sieti su kokybiniais (pavyzdžiui, vertinti ne seminarų skaičių, o dalyvių skaičių; ne straipsnių, pranešimų skaičių, o pasiektos auditorijos dydį; ne vartotojų skaičių, o įtaką vartotojams ir kita) rezultatais.