VALSTYBINĖs DUOMENŲ APSAUGOS INSPEKCIJos
DIREKTORIUS
ĮSAKYMAS
DĖL ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE DUOMENŲ APSAUGOS INSPEKCIJOJE TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO
2019 m. spalio 2 d. Nr. 1T-159 (1.12.E)
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu, Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“,
t v i r t i n u Asmenų aptarnavimo Valstybinėje duomenų apsaugos inspekcijoje tvarkos aprašą (pridedama).
PATVIRTINTA
Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos
direktoriaus 2019 m. spalio 2 d.
įsakymu Nr. 1T-159(1.12.E)
ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE DUOMENŲ APSAUGOS INSPEKCIJOJE TVARKOS APRAŠAS
I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Asmenų aptarnavimo Valstybinėje duomenų apsaugos inspekcijoje tvarkos aprašas (toliau – Aprašas) nustato fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimo raštu, elektroniniais ryšiais ir jiems atvykus į Valstybinę duomenų apsaugos inspekciją (toliau – Inspekcija) reikalavimus ir procedūras.
2. Asmenų aptarnavimas Inspekcijoje vykdomas vadovaujantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu, Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymu, Lietuvos Respublikos dokumentų ir archyvų įstatymu, Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ (toliau – Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklės), Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos darbo reglamentu, patvirtintu Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos direktoriaus 2018 m. kovo 5 d. įsakymu Nr. 1T-28(1.12.E) „Dėl Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos darbo reglamento patvirtinimo“, kitais asmenų aptarnavimą reglamentuojančiais teisės aktais ir šiuo Aprašu.
3. Apraše vartojamos sąvokos suprantamos taip, kaip jos apibrėžtos asmenų aptarnavimą reglamentuojančiuose teisės aktuose.
4. Aprašas netaikomas su asmens duomenų ir privatumo apsauga susijusių konsultacijų rengimui ir teikimui duomenų subjektams, duomenų valdytojams ir duomenų tvarkytojams. Konsultacijos Inspekcijoje teikiamos vadovaujantis Konsultavimo Valstybinėje duomenų apsaugos inspekcijoje tvarkos aprašu, patvirtintu Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos direktoriaus 2018 m. kovo 8 d. įsakymu Nr. 1T-34(1.12.E) „Dėl Konsultavimo Valstybinėje duomenų apsaugos inspekcijoje tvarkos aprašo patvirtinimo“.
5. Aptarnaudami asmenis, Inspekcijos valstybės tarnautojai ir darbuotojai, dirbantys pagal darbo sutartis, (toliau – darbuotojai) privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir vieno langelio principais, teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
6. Inspekcijoje asmenys aptarnaujami vieno langelio principu. Administravimo skyriaus atsakingas darbuotojas vykdo vieno langelio funkcijas, numatytas Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėse.
II SKYRIUS
PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PATEIKIMAS
9. Prašymus ir skundus raštu asmenys ar jų atstovai gali pateikti tiesiogiai atvykę į Inspekciją, atsiųsti paštu arba elektroninėmis priemonėmis: elektroniniu būdu naudodamiesi Inspekcijos elektroninių paslaugų sistema, faksu, elektroniniu paštu. Prašymus žodžiu galima pateikti atvykus į Inspekciją.
10. Prašymas žodžiu gali būti pateikiamas prašymą teikiančiajam asmeniui ar jo atstovui ir jį aptarnaujančiam Inspekcijos darbuotojui suprantama kalba. Jeigu asmuo ar jo atstovas nemoka valstybinės kalbos, o Inspekcijoje nėra Inspekcijos darbuotojo, suprantančio kalbą, kuria asmuo ar jo atstovas kreipiasi, arba kai dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo asmuo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į Inspekciją turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į Inspekciją, savo iniciatyva.
13. Prašymas ar skundas raštu turi būti:
13.1. parašytas valstybine kalba arba turėti vertimą į valstybinę kalbą, kurio tikrumas būtų paliudytas Lietuvos Respublikos notariato įstatymo nustatyta tvarka;
14. Prašyme ar skunde raštu turi būti nurodytas asmens vardas ir pavardė arba pavadinimas (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu), adresas arba kiti kontaktiniai duomenys ryšiui palaikyti, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą. Jeigu prašyme ar skunde nenurodytas adresas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, jis teikiamas pagal kitus prašyme ar skunde nurodytus asmens kontaktinius duomenis, išskyrus atvejus, kai jokių kitų asmens kontaktinių duomenų nenurodyta.
15. Nevalstybine kalba prašymai priimami, kai į Inspekciją raštu kreipiasi užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija, vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais.
16. Atstovaujamo asmens vardu į Inspekciją kreipdamasis asmens atstovas turi nurodyti savo vardą ir pavardę, adresą arba kitus duomenis ryšiui palaikyti, pagal kuriuos asmens atstovas pageidauja gauti atsakymą, taip pat atstovaujamo asmens vardą ir pavardę (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar jo kopiją.
17. Asmuo, prašymą ar skundą teikiantis Inspekcijai elektroniniu paštu, turi jį išsiųsti oficialiu Inspekcijos elektroninio pašto adresu ada@ada.lt.
18. Asmeniui kreipiantis asmeniškai, Inspekcija gali priimti prašymą ir skundą (reikiamus dokumentus) tik identifikavusi asmenį.
19. Administravimo skyriaus darbuotojas, priėmęs prašymą ar skundą, asmens pageidavimu įteikia, o jeigu prašymas ar skundas gautas paštu arba elektroninėmis priemonėmis, asmens pageidavimu per 3 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo institucijoje dienos asmens nurodytu adresu arba elektroninio pašto adresu išsiunčia Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių priede nustatytos formos pažymą apie priimtus dokumentus.
III SKYRIUS
ASMENŲ SUPAŽINDINIMAS SU DOKUMENTAIS INSPEKCIJOJE
20. Asmenys, norėdami susipažinti su dokumentais Inspekcijoje, iš anksto, bet ne vėliau kaip prieš vieną darbo dieną, turi kreiptis į Administravimo skyrių tel. (8 5) 271 2804 arba (8 5) 279 1445 ir pateikti šią informaciją:
21. Administravimo skyriaus darbuotojai apie asmens pageidavimą susipažinti su dokumentais, informuoja atitinkamo Inspekcijos skyriaus darbuotoją, kad paruoštų prašomus dokumentus prieš asmeniui atvykstant.
25. Asmuo, pageidaujantis gauti dokumentų kopijas, turi užpildyti nustatytos formos prašymą. Jeigu asmeniui nėra galimybės įteikti jo prašomų dokumentų arba jam jau išsiųstų dokumentų kopijų tą pačią dieną, dokumentų kopijos asmeniui įteikiamos sutartu laiku vietoje arba išsiunčiamos paštu prašyme nurodytu adresu.
IV SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMO REIKALAVIMAI
26. Asmenis aptarnaujantis darbuotojas turi kurti vienodai teigiamus ir pagarbius santykius su visais asmenimis, laikydamasis šių asmenų aptarnavimo reikalavimų:
26.1. būti vienodai pagarbiam pasisveikinant su visais į jį besikreipiančiais asmenimis – darbuotojas turi pasižiūrėti į asmenį, pirmas (savo iniciatyva) pasisveikinti. Jei asmuo pasisveikina pirmas, darbuotojas turi mandagiai atsakyti į pasisveikinimą ir, esant būtinybei, paskatinti asmenį kalbėti;
26.2. bendraudamas su asmenimis, darbuotojas, iškilus klausimams, turi pristatyti Inspekciją pozityviai, pabrėždamas teigiamus dalykus, o kalbėdamas apie kolegas, atsiliepti apie juos pagarbiai;
26.3. viso bendravimo su asmeniu metu darbuotojo bendravimo tonas turi būti ramus, būtina naudoti pagarbius kreipinius, vengti ironijos, nepašiepti asmens, nerodyti susierzinimo, blogos nuotaikos ar abejingumo, nebendrauti įsakmiu tonu;
26.4. darbuotojas turi suteikti asmeniui aktualią ir išsamią informaciją, esant būtinybei, nukreipti pas kompetentingą darbuotoją;
26.5. pagal galimybes nurodyti asmeniui klausimus sprendžiančios įstaigos pavadinimą, kontaktinius duomenis, jei pokalbio metu išsiaiškinama, kad asmeniui rūpimo klausimo sprendimas priklauso ne Inspekcijos kompetencijai;
26.7. nekalbėti su kolegomis darbo klausimais, jei priėmimo laukia bent vienas asmuo. Jei pokalbis su kolega yra neatidėliotina būtinybė ir nebus atskleidžiama konfidenciali informacija, atsiprašyti aptarnaujamo asmens ir paprašyti leidimo kreiptis į bendradarbį, o pratęsdamas pokalbį asmeniui padėkoti, kad palaukė;
26.8. nevartoti aptarnaujamą asmenį galimai žeminančių ar kaltinančių teiginių, pastebėjimų ar komentarų tautiniais, rasiniais, etniniais, amžiaus, lyties klausimais;
26.9. išklausyti asmenį jo nepertraukiant, esant būtinybei pasitikslinant, apibendrinant ir (ar) pakartojant asmens poreikius, ir gaunant pritarimą, kad asmuo suprastas teisingai;
26.10. siūlyti asmeniui palankius sprendimus, jei tokie yra galimi, informuoti apie naujienas, kurios asmeniui gali būti naudingos;
26.11. nutraukti asmenį galima tik tais atvejais, kai jis kalba ilgai, neaiškiai ir nerišliai. Nutraukus pokalbį asmens prašoma patikslinti savo kreipimosi turinį;
V SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMO REIKALAVIMAI KONFLIKTO METU
27. Kilus konfliktui asmenis aptarnaujantys darbuotojai turi elgtis objektyviai ir nešališkai, išklausyti argumentus ir ieškoti objektyviausio sprendimo, bet kartu gebėti teisingai ir taktiškai atmesti neteisėtus asmens prašymus.
28. Bendraudamas su konfliktuojančiu, pretenzijas išsakančiu asmeniu, darbuotojas turi:
28.5. informuoti asmenį, kad jo problema bus sprendžiama ir jis bus informuotas apie priimtą sprendimą;
28.6. kai asmens nepasitenkinimas, pretenzijos yra nepagrįstos, pateikti pagrįstų argumentų ir nurodyti priežastis, dėl kurių asmens pretenzijų negalima patenkinti;
28.7. jeigu asmuo užgaulioja jį aptarnaujantį darbuotoją, žemina jo garbę ir orumą, vartoja necenzūrinius žodžius, siekia sumenkinti Inspekcijos vardą, paprašyti nutraukti tokį elgesį;
28.8. jeigu asmuo elgiasi agresyviai, perspėti dėl elgesio, kuris neleistinas, įspėti laikytis tvarkos ir spręsti problemą priimtinais būdais;
28.9. jeigu asmuo akivaizdžiai apsvaigęs nuo alkoholio, narkotinių ar kitokių medžiagų, elgiasi neadekvačiai, paprašo jo išeiti iš aptarnavimo vietos, apie tai informuoja tiesioginį vadovą ar jį pavaduojantį darbuotoją, esant būtinybei, iškviečia teisėsaugos pareigūnus;
VI SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMO TELEFONU REIKALAVIMAI
29. Asmenų aptarnavimą telefonu bendraisiais Inspekcijos telefono ryšio numeriais teikia Administravimo skyriaus darbuotojai.
30. Jei į Inspekciją asmenys kreipiasi telefonu (o kreipimasis susijęs su asmens duomenų teikimu), ketinantys sužinoti, ar Inspekcijoje gautas jų siųstas prašymas, skundas ar kitas dokumentas (toliau – dokumentas), Administravimo skyriaus darbuotojai turi identifikuoti skambinantįjį asmenį užduodami šiuos klausimus:
30.4. jei dokumente buvo nurodytas skambinančiojo asmens telefono ryšio numeris, paklausti trijų paskutinių telefono ryšio numerio skaičių;
30.5. paklausti, kokiu būdu (paštu, elektroniniu paštu, originalą įteikė ar kitais būdais) skambinantysis pateikė dokumentą;
31. Skambinančiajam asmeniui teisingai atsakius į visus pateiktus klausimus, jis laikomas tinkamai identifikuotu.
32. Jei asmenys telefonu kreipiasi į kitus Inspekcijos darbuotojus, ketinantys sužinoti su asmens duomenų teikimu susijusią informaciją, Inspekcijos darbuotojai juos gali identifikuoti vadovaudamiesi šio Aprašo 30 punktu.
33. Inspekcijos darbuotojai, aptarnaudami asmenis telefonu, privalo suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo nagrinėjimu.
35. Teikdamas informaciją telefonu, darbuotojas turi kalbėti taisyklinga valstybine kalba. Tais atvejais, kai asmuo nesupranta valstybinės kalbos, darbuotojas informaciją gali teikti ir kita, ne valstybine kalba, jei tokia kalba jis gali bendrauti.
36. Atsiliepdamas į telefono skambutį, darbuotojas turi:
36.2. atidžiai išklausyti skambinantįjį, kalbėti mandagiai, ramiai, pozityviai, glaustai, atsakinėti į klausimus trumpai ir aiškiai;
36.3. kvalifikuotai suteikti asmeniui reikalingą informaciją, susijusią su jam rūpimu klausimu. Tais atvejais, kai darbuotojas nėra kompetentingas atsakyti į klausimus, turi pateikti asmeniui trumpą informaciją apie kompetentingą spręsti tokius klausimus Inspekcijos darbuotoją ir pateikti jo telefono numerį ar elektroninio pašto adresą.
38. Pokalbį telefonu pirmasis turi pabaigti tas, kuris skambino. Darbuotojas neturi rodyti nekantrumo, jei asmuo nori gauti išsamesnės informacijos.
39. Darbuotojas gali nutraukti pokalbį telefonu, jei asmuo kalba nesuprantamai, nerišliai, yra galimai apsvaigęs, jei užgaulioja darbuotoją, žemina jo garbę ir orumą, vartoja necenzūrinius žodžius, siekia sumenkinti Inspekcijos vardą. Tokiu atveju prieš nutraukdamas pokalbį darbuotojas turi perspėti asmenį ir paaiškinti, dėl kokių priežasčių pokalbis bus nutraukiamas.
40. Dėl ryšio sutrikimų netikėtai nutrūkus pokalbiui, darbuotojas turėtų palaukti, kol asmuo paskambins iš naujo ar, esant galimybei, perskambinti asmeniui, jei telefono aparate skambinusiojo asmens telefono numeris yra matomas.
41. Tais atvejais, kai asmuo skambino norėdamas pasiskųsti ar pareikšti pastabą, darbuotojas turi padėkoti asmeniui už pareikštą pastabą, papildomai informuoti asmenį, kad jis gali parašyti tokio pobūdžio informacinį raštą ir pateikti jį Inspekcijai (atsiųsti paštu arba elektroninėmis priemonėmis).
42. Darbuotojas turi įsitikinti, kad asmuo gavo visą jį dominančią informaciją. Baigiantis pokalbiui, pasiteirauti, ar atsakyta į visus asmens klausimus.
VII SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMO ELEKTRONINIU PAŠTU REIKALAVIMAI
44. Asmenų aptarnavimą elektroninio pašto adresu ada@ada.lt atlieka Inspekcijos Administravimo skyriaus darbuotojai.
45. Rašydamas asmenims atsakymus į gautus paklausimus elektroniniu paštu skiltyje „Tema“ darbuotojas turi tiksliai nurodyti laiško temą ir išlaikyti tokią elektroninio laiško struktūrą:
46. Darbuotojas, elektroniniu paštu gavęs kitam Inspekcijos darbuotojui skirtą paklausimą, turi jį persiųsti elektroninio pašto adresu ada@ada.lt arba, jeigu jis tiksliai žino kam paklausimas skirtas – tiesiogiai adresatui.
47. Kai asmuo į Inspekciją kreipiasi elektroniniu paštu, darbuotojas tokiu pačiu būdu informuoja, kad laiškas yra gautas.
VIII SKYRIUS
ASMENŲ PRIĖMIMO PAS INSPEKCIJOS DIREKTORIŲ REIKALAVIMAI
49. Inspekcijos direktorius asmenis priima iš anksto suderintu laiku. Tokius asmenis registruoja ir priėmimo laiką paskiria Administravimo skyriaus darbuotojas, suderinęs su Inspekcijos direktoriumi.
50. Pas Inspekcijos direktorių, iš anksto suderintu laiku, galima atvykti paskutinį mėnesio ketvirtadienį nuo 10.00 val. iki 12.00 val.
51. Asmuo, pageidaujantis atvykti pas Inspekcijos direktorių, turi nurodyti atvykimo tikslą, t. y. nurodyti, kokiu klausimu ketina kreiptis į Inspekcijos direktorių, kad iš anksto būtų parengta reikiama medžiaga ar informacija.
52. Asmuo, pageidaujantis atvykti pas Inspekcijos direktorių, privalo nurodyti savo kontaktinį telefono ryšio numerį ir (ar) elektroninio pašto adresą, jei, atsiradus nenumatytoms aplinkybėms, Inspekcijos direktorius negalės asmens priimti. Administravimo skyriaus darbuotojas įspės asmenį (telefonu arba elektroniniu paštu), jei pasikeitė priėmimo diena, laikas, vieta ar kitos sąlygos ir susitars, asmeniui pageidaujant, dėl kito susitikimo laiko.
53. Nustatyta tvarka į priėmimą neužsirašę asmenys gali būti priimami atskiru Inspekcijos direktoriaus sprendimu.
IX SKYRIUS
DARBUOTOJŲ ELGESYS RIZIKINGŲ SITUACIJŲ METU
55. Iškilus rizikingai situacijai (kai kyla pavojus darbuotojo ar aptarnaujamo asmens sveikatai, saugumui ar gyvybei), asmenis aptarnaujantis darbuotojas turi:
55.1. nedelsiant skambinti skubiosios pagalbos tarnybų telefono numeriu 112 arba kreiptis į teisėsaugos pareigūnus;
55.2. apie rizikingą situaciją skubiai informuoti Administravimo skyriaus vedėją ar kitą vadovaujantį asmenį;
56. Administravimo skyriaus vedėjas arba kitas vadovaujantis asmuo apie situaciją turi informuoti Inspekcijos darbuotojus, aptarnaujamus asmenis, Inspekcijos direktorių.
X SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
58. Inspekcija atlieka asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą pagal anoniminių asmenų apklausų rezultatus arba pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus.
59. Apklausos, asmenų aptarnavimo kokybei įvertinti, atliekamos netvarkant asmens duomenų (pvz., Inspekcijoje ar renginiuose, kuriuose dalyvauja Inspekcijos darbuotojai, užpildžius anketą, Inspekcijos svetainėje pateikiant atsakymus apklausų skiltyje).
60. Anoniminių apklausų metu prašoma asmenų pareikšti nuomonę dėl Inspekcijai aktualių asmenų aptarnavimo kokybės aspektų.