I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Skundų ir prašymų dėl oro transporto keleivių teisių galimo pažeidimo nagrinėjimo tvarkos aprašas (toliau – Aprašas) reglamentuoja oro transporto keleivių (toliau – Pareiškėjas) skundų ir prašymų nagrinėjimą Lietuvos transporto saugos administracijoje (toliau – LTSA) dėl 2004 m. vasario 11 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamente (EB) Nr. 261/2004, nustatančiame bendras kompensavimo ir pagalbos keleiviams taisykles atsisakymo vežti ir skrydžių atšaukimo arba atidėjimo ilgam laikui atveju, panaikinančiame Reglamentą (EEB) Nr. 295/91, įtvirtinto Pareiškėjo teisių galimo pažeidimo, kai vykstama:
1.1. iš Lietuvos Respublikos oro uosto į bet kurią šalį;
1.2. iš ne Europos Sąjungos valstybės narės, išskyrus Islandijos Respubliką, Norvegijos Karalystę ir Šveicarijos Konfederaciją, (toliau – trečioji šalis) oro uosto į Lietuvos Respublikos oro uostą, kai skrydį vykdo Europos Sąjungos (toliau – ES) valstybės narės, Islandijos Respublikos, Norvegijos Karalystės ir Šveicarijos Konfederacijos oro vežėjas;
1.3. jungiamaisiais skrydžiais, vykdomais tarp trečiosiose šalyse esančių oro uostų, kai kelionė prasidėjo Lietuvos Respublikos oro uoste.
2. Aprašas parengtas vadovaujantis Reglamentu (EB) Nr. 261/2004, Reglamento (EB) Nr. 261/2004, nustatančio bendras kompensavimo ir pagalbos keleiviams taisykles atsisakymo vežti ir skrydžių atšaukimo arba atidėjimo ilgam laikui atveju, ir Reglamento (EB) Nr. 2027/97 dėl oro vežėjo atsakomybės nelaimingų atsitikimų atveju su pakeitimais, padarytais Europos Parlamento ir Tarybos reglamentu (EB) Nr. 889/2002, aiškinamosiomis gairėmis (2016/C 214/04), ES valstybių narių už Reglamento (EB) Nr. 261/2004 vykdymą paskirtų atsakingų priežiūros institucijų susitarimu dėl skundų nagrinėjimo procedūros pagal Reglamentą (EB) Nr. 261/2004 (2019 m. vasaris) (toliau – NEB-NEB susitarimas).
3. Apraše vartojamos sąvokos apibrėžtos Lietuvos Respublikos aviacijos įstatyme ir Reglamente (EB) Nr. 261/2004.
II SKYRIUS
SKUNDŲ ir prašymų PATEIKIMAS
4. LTSA nagrinėja skundus ir prašymus dėl Reglamente (EB) Nr. 261/2004 įtvirtintų Pareiškėjo teisių galimų pažeidimų, kurie padaryti ne seniau nei prieš 3 metus iki skundo ar prašymo pateikimo ar išsiuntimo LTSA dienos.
5. Pareiškėjas turi teisę šio Aprašo tvarka pateikti skundą ar prašymą LTSA, jei prieš tai kreipėsi į skrydį vykdžiusį oro vežėją ir jis netenkino Pareiškėjo prašymo ar jį tenkino iš dalies arba per 2 mėnesius nuo kreipimosi dienos nepateikė Pareiškėjui atsakymo.
6. Skundus ar prašymus raštu galima pateikti tiesiogiai Pareiškėjui (ar jo atstovui) atvykus į LTSA, atsiuntus skundą ar prašymą paštu, elektroniniu paštu arba kitomis elektroninėmis ryšio priemonėmis.
7. Skundai ar prašymai, pateikiami tiesiogiai atvykus į LTSA ar siunčiami paštu, turi būti pateikti / išsiųsti LTSA interneto svetainėje nurodytais LTSA (jos padalinių) adresais.
8. Skundai ar prašymai, siunčiami elektroniniu paštu, turi būti pateikiami elektroninio pašto adresu ltsa@ltsa.lrv.lt.
9. Teikiant skundą ar prašymą LTSA, rekomenduojama naudoti Aprašo 1 arba 2 priede nurodytą pavyzdinę skundo formą.
10. Skundas ar prašymas taip pat gali būti pateiktas laisva forma ar užpildant Europos Komisijos internetinėje svetainėje esančią ES oro transporto paslaugų keleivio teisių skundo formą.
11. Skundas ar prašymas LTSA gali būti pateikiamas valstybine kalba arba bet kuria kita oficialia ES valstybės narės kalba.
12. Skundas ar prašymas turi būti aiškiai surašytas ir pasirašytas raštu arba kvalifikuotu elektroniniu parašu taip, kaip numatyta Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“, (toliau – Taisyklės) 24 punkte. Teikiant kolektyvinį skundą ar prašymą, jį turi pasirašyti visi jame nurodyti suaugę keleiviai.
13. Laisvos formos skunde ar prašyme turi būti:
13.1. nurodyta Pareiškėjo (-ų) vardas (-ai), pavardė (-ės), telefono numeris (-iai), el. pašto adresas (-ai), adresas (-ai);
13.2. nurodyta su skrydžiu susijusi informacija: oro vežėjo pavadinimas, skrydžio numeris, skrydžio data, rezervacijos / bilieto numeris, išvykimo ir atvykimo oro uostas (jungiamųjų skrydžių atveju nurodomas visas maršrutas), planuoti išvykimo ir atvykimo laikai, faktiniai išskridimo ir atvykimo į galutinį paskirties punktą laikai;
13.3. paaiškintos įvykio aplinkybės, nurodytas Pareiškėjo teisių galimas pažeidimas;
13.4. pažymėta, ar buvo kreiptasi į skrydį vykdantį oro vežėją, jeigu taip, turi būti nurodyta, kada ir / ar gautas oro vežėjo atsakymas;
13.5. suformuotas prašymas (pavyzdžiui, gauti kompensaciją dėl skrydžio vėlavimo ar atšaukimo, grąžinti pinigus už atšauktą skrydį ar atsisakymą vežti, kompensuoti papildomas išlaidas, kompensuoti kainų skirtumą dėl perkėlimo į žemesnę klasę ir kita);
13.6. pateiktas pridedamų dokumentų sąrašas.
14. Skunde ar prašyme, kurį pateikia Pareiškėjo atstovas, papildomai nurodoma: atstovo vardas (-ai) ir pavardė (-ės), telefono numeris (-iai) bei elektroninio pašto adresas (-ai).
15. Kartu su skundu ar prašymu turi būti pateikta:
15.1. Pareiškėjo bilietų ir / ar užsakymo patvirtinimo kopijos;
15.2. kreipimosi į skrydį vykdžiusį oro vežėją ir skrydį vykdžiusio oro vežėjo atsakymo (jei atsakymas gautas) kopijos arba kiti dokumentai, įrodantys kreipimosi faktą;
15.3. jei Pareiškėjo vardu į LTSA kreipiasi jo atstovas, – atstovavimą patvirtinantis dokumentas ar jo kopija.
16. Elektroniniu būdu kartu su skundu ar prašymu pateikiami dokumentai turi būti pasirašyti
kvalifikuotu elektroniniu parašu arba suformuoti elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą.
17. Kai skundą ar prašymą LTSA pateikia Pareiškėjo atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas Taisyklių 7 punkte nustatyta tvarka.
18. LTSA turi teisę Pareiškėjo prašyti pateikti papildomus dokumentus, reikalingus skundui ar prašymui nagrinėti, įskaitant Pareiškėjui tinkamai identifikuoti būtinus dokumentus.
III SKYRIUS
SKUNDŲ IR PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMAS
19. LTSA Civilinės aviacijos skyriaus (toliau – CAS) darbuotojas paskiriamas nagrinėti skundą ar prašymą (toliau – CAS darbuotojas) įforminant atitinkamą rezoliuciją dokumentų valdymo sistemoje „Avilys“.
20. Kai skundas ar prašymas gaunamas elektroniniu paštu, Pareiškėjui išsiunčiamas automatinis atsakymas, patvirtinantis skundo ar prašymo gavimą. Kitais atvejais Pareiškėjas apie skundo ar prašymo gavimą informuojamas Taisyklių 31 punkte nustatyta tvarka ir terminais.
21. CAS darbuotojas Taisyklių 34 punkte nurodyta tvarka per 5 darbo dienas įvertina pateiktus Pareiškėjo dokumentus ir priima sprendimą dėl skundo ar prašymo nagrinėjimo.
22. Skundai ar prašymai turi būti išnagrinėti per 4 mėnesius nuo skundo ar prašymo LTSA gavimo dienos. Sudėtingais atvejais LTSA direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu skundo ar prašymo nagrinėjimas gali būti pratęstas ne daugiau nei 2 mėnesiams. Pratęsus skundo ar prašymo nagrinėjimo terminą, CAS darbuotojas per 3 darbo dienas nuo LTSA direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimo dėl nagrinėjimo termino pratęsimo priėmimo dienos išsiunčia Pareiškėjui pranešimą raštu ir nurodo skundo ar prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
23. Jei CAS darbuotojas, įvertinęs pateiktus dokumentus, priima sprendimą skundo ar prašymo nenagrinėti, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo skundo ar prašymo gavimo dienos raštu apie tai praneša Pareiškėjui, nurodydamas atsisakymo nagrinėti priežastis, institucijos (-ų), kuriai (-ioms) gali būti paduotas skundas, pavadinimą (-us) ir adresą (-us), LTSA atsakymo apskundimo tvarką.
24. Skundas ar prašymas nenagrinėjamas, jeigu:
24.1. LTSA nėra kompetentinga nagrinėti pateikto skundo ar prašymo. Tokiu atveju asmuo per 5 darbo dienas nuo skundo ar prašymo LTSA gavimo dienos yra informuojamas, į kokią instituciją gali kreiptis dėl savo pažeistų teisių gynimo;
24.2. skundas ar prašymas pateiktas dėl skrydžio, įvykusio seniau nei prieš 3 metus, skaičiuojant nuo skundo ar prašymo pateikimo ar išsiuntimo LTSA dienos;
24.3. atsakymą dėl skundo ar prašymo yra pateikęs arba sprendimą priėmęs kitas kompetentingas viešojo administravimo subjektas ir asmuo nepateikia naujų duomenų, leidžiančių abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu ar ginčyti viešojo administravimo subjekto priimtą sprendimą;
24.4. paaiškėja, kad skundą ar prašymą tarp tų pačių šalių, dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nagrinėja kitas vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas, teismas ar arbitražas;
24.5. per Aprašo 27 punkte numatytą terminą Pareiškėjas nepateikia trūkstamų dokumentų;
24.6. Pareiškėjas nėra kreipęsis į skrydį vykdžiusį oro vežėją mėgindamas išspręsti problemą arba jeigu kreipėsi į oro vežėją ir negavo jo atsakymo dėl skundo, bet dar nepraėjo 2 mėnesiai nuo kreipimosi į oro vežėją dienos;
24.7. skundas ar prašymas grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais arba jeigu jo turinys nekonkretus ir nesuprantamas ir dėl to CAS darbuotojas negali tokio prašymo ar skundo išnagrinėti, arba jeigu Pareiškėjo pateiktos informacijos ir dokumentų pakanka padaryti išvadą, kad skundas yra nepagrįstas;
24.8. nėra galimybės skundą ar prašymą teikiantį asmenį identifikuoti arba patikrinti skundo ar prašymo ir / ar su skundu ar prašymu pateiktų dokumentų autentiškumo;
24.9. jeigu oro vežėjas, dėl kurio pateiktas skundas ar prašymas, yra bankrutuojantis arba bankrutavęs;
24.10. jeigu skundą ar prašymą Pareiškėjo vardu padavė neįgaliotas asmuo.
25. Skundo ar prašymo nagrinėjimas yra nutraukiamas, jeigu gaunamas:
25.1. Pareiškėjo prašymas atsiimti skundą ar prašymą;
25.2. pranešimas iš Pareiškėjo ar oro vežėjo, kad oro vežėjas patenkino Pareiškėjo reikalavimus ir pateikė tai įrodančius dokumentus.
26. CAS darbuotojas 25 punkte nurodytais atvejais per 3 darbo dienas išsiunčia Pareiškėjui patvirtinimą, kad jo skundo ar prašymo nagrinėjimas yra nutraukiamas, ir nurodo nutraukimo priežastį.
27. CAS darbuotojas, nustatęs, kad su skundu ar prašymu pateikti ne visi būtini dokumentai, elektroniniu paštu kreipiasi į Pareiškėją, nurodydamas trūkstamų dokumentų sąrašą, ir nustato 10 darbo dienų terminą pateikti nurodytus dokumentus. Jei per nustatytą terminą nepateikiami trūkstami dokumentai, skundas ar prašymas paliekamas nenagrinėtu Aprašo 23 punkte nustatyta tvarka. Aprašo 23 punkte nurodytas terminas skaičiuojamas nuo nustatyto termino trūkstamiems dokumentams pateikti pabaigos.
28. CAS darbuotojas, gavęs visus būtinus skundui ar prašymui nagrinėti dokumentus, per 5 darbo dienas raštu kreipiasi į skrydį vykdžiusį oro vežėją, su kuriuo susijęs skundas ar prašymas. Rašte nurodomas 30 darbo dienų terminas pateikti atsakymui.
29. Jei oro vežėjas nepateikia atsakymo per Aprašo 28 punkte nustatytą terminą, jam išsiunčiamas papildomas priminimas nurodant papildomą 10 darbo dienų terminą atsakymui pateikti.
30. CAS darbuotojas, nagrinėdamas skundą ar prašymą, papildomai turi teisę kreiptis į kitas kompetentingas institucijas, kurios galėtų padėti išnagrinėti skundą ar prašymą, suteikti susijusios informacijos.
31. CAS darbuotojas, nagrinėdamas skundą ar prašymą, turi teisę nesikreipti į skrydį vykdžiusį oro vežėją ar kitas kompetentingas institucijas, jeigu skundui ar prašymui išnagrinėti jis turi pakankamus objektyvius įrodymus ir jais vadovaudamasis gali priimti pagrįstą išvadą.
32. Jei Reglamente (EB) Nr. 261/2004 įtvirtintų Pareiškėjo teisių galimi pažeidimai padaromi skrendant ne iš Lietuvos Respublikos oro uosto, bet iš kito ES valstybės narės ar Islandijos Respublikos, Norvegijos Karalystės, Šveicarijos Konfederacijos oro uosto arba skrydis iš trečiosios šalies į ne Lietuvos Respublikos, o kitos ES valstybės narės ar Islandijos Respublikos, Norvegijos Karalystės, Šveicarijos Konfederacijos oro uostą, kai skrydį vykdo ES valstybės narės, Islandijos Respublikos, Norvegijos Karalystės arba Šveicarijos Konfederacijos oro vežėjas, ir kartu su skundu ar prašymu yra pridėti visi Aprašo 15 punkte nurodyti dokumentai, CAS darbuotojas, laikydamasis NEB-NEB susitarimo, per 5 darbo dienas nuo skundo ar prašymo LTSA gavimo dienos persiunčia skundą ar prašymą nagrinėti tos šalies, kurioje galimai padaryti su skrydžiu susiję Reglamento (EB) Nr. 261/2004 pažeidimai, arba pirmojo atvykimo į ES valstybės narės ar Islandijos Respublikos, Norvegijos Karalystės, Šveicarijos Konfederacijos priežiūros institucijai. Pareiškėjas apie persiuntimą informuojamas per 5 darbo dienas nurodant instituciją, kuriai skundas ar prašymas persiųstas, ir minėtos institucijos adresą bei kontaktus.
33. Jei Aprašo 30 punkto atveju CAS darbuotojas nustato, kad su skundu ar prašymu pateikti ne visi Aprašo 15 punkte nurodyti dokumentai, darbuotojas per 5 darbo dienas nuo skundo ar prašymo LTSA gavimo dienos informuoja Pareiškėją apie trūkstamus dokumentus ir nustato 10 darbo dienų terminą trūkumams ištaisyti arba nurodo, į kurios ES šalies, Islandijos Respublikos, Norvegijos Karalystės arba Šveicarijos Konfederacijos atsakingą instituciją reikėtų pateikti skundą ar prašymą, ir pateikia jos adresą bei kontaktus.
IV SKYRIUS
IŠVADŲ dėl išnagrinėtų skundų ar prašymų įforminimas ir išsiuntimas (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI
34. Į skundus ar prašymus, kurie pateikti valstybine kalba, atsakoma valstybine kalba. Į bet kuria kita leistina užsienio kalba pateiktus skundus atsakoma anglų kalba.
35. Į skundą ar prašymą atsakoma tokiu būdu, kokiu jis pateiktas, išskyrus atvejus, kai Pareiškėjas pageidauja atsakymą gauti kitu būdu.
36. Pareiškėjas bet kuriuo metu iki išvados dėl jo skundo ar prašymo priėmimo gali atsiimti pateiktą skundą ar prašymą, apie tai raštu informuodamas LTSA. Tuo pagrindu skundo ar prašymo nagrinėjimas yra nutraukiamas ir apie tai per Aprašo 26 punkte nurodytą terminą raštu informuojamas Pareiškėjas.
37. Išnagrinėjus skundą ar prašymą parengiama išvada dėl skundo ar prašymo (toliau – Išvada), kurioje nurodoma:
37.1. aplinkybės, kuriomis grindžiamas skundas ar prašymas;
37.2. skundo ar prašymo nagrinėjimo metu nustatytos aplinkybės;
37.3. Išvados priėmimo motyvai ir teisinis pagrindimas; atsakoma į visus skunde ar prašyme pateiktus klausimus arba nurodoma, kokia kompetentinga institucija gali į juos atsakyti;
37.4. jei išnagrinėjus skundą ar prašymą nustatoma, kad Pareiškėjui turi būti sumokėta kompensacija, grąžinti pinigai už bilietus ar kompensuotos kitos papildomos išlaidos, prašoma Pareiškėjo informuoti LTSA apie oro vežėjo atsiskaitymą;
37.5. Išvados teisinė galia, pažymint, kad tai yra rekomendacinio pobūdžio sprendimas, neprivalomas oro vežėjui;
37.6. kiti Pareiškėjo teisių gynybos būdai, išaiškinant, kad Lietuvos Respublikoje galima kreiptis į teismą Lietuvos Respublikos civilinio proceso kodekso nustatyta tvarka, o ES valstybėse narėse, Islandijos Respublikoje, Norvegijos Karalystėje arba Šveicarijos Konfederacijoje galima kreiptis į tų valstybių kompetentingą instituciją jų teisės aktų nustatyta tvarka arba atvykimo vietos, arba oro vežėjo registracijos (arba įsisteigimo) valstybės vietos teismą;
37.7. Išvadą parengusio ir pasirašančiojo CAS darbuotojo vardas, pavardė, pareigos, telefono numeris ir el. pašto adresas.
38. Elektroninėmis priemonėmis siunčiama Išvada pasirašoma Taisyklių 44 nustatyta tvarka.
39. Išvadą siųsdamas registruotu paštu CAS darbuotojas ją pasirašo ranka ir nedelsdamas, bet ne vėliau kaip per 1 darbo dieną, perduoda dokumentą LTSA Bendrųjų reikalų skyriui registruoti ir išsiųsti nurodytu adresu.
40. Jeigu išnagrinėjus skundą ar prašymą parengiama Išvada, pagal kurią oro vežėjas turi Pareiškėjui išmokėti kompensaciją, grąžinti pinigus ar atlyginti patirtus nuostolius, o oro vežėjas nėra pripažinęs savo atsakomybės, skundą ar prašymą nagrinėjęs darbuotojas per 3 darbo dienas nuo Išvados priėmimo dienos išsiunčia motyvuotą Išvadą oro vežėjui ragindamas jį atsiskaityti su Pareiškėju.
41. Pastebėjus ar gavus pagrįstą Pareiškėjo ar oro vežėjo kreipimąsi dėl Išvadoje esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo klaidos paaiškėjimo arba Pareiškėjo ar oro vežėjo kreipimosi dienos jas ištaiso CAS darbuotojas ir pateikia Pareiškėjui ir / ar oro vežėjui ištaisytą Išvadą.
42. Jeigu oro vežėjas pateikia su skundo ar prašymo nagrinėjimu susijusius įrodymus pasibaigus nagrinėjimui, LTSA atmeta tokius įrodymus, informuodama apie tai oro vežėją.
43. Skundo ar prašymo nagrinėjimas yra laikomas užbaigtu, išsiuntus Išvadą Pareiškėjui ir 40 punkte nurodytu atveju – oro vežėjui.
44. Įrodymus, kuriais oro vežėjas grindžia ypatingas aplinkybes ir kuriuos pateikus Pareiškėjui būtų atskleista oro vežėjo techninė ar kita komercinė informacija, LTSA Pareiškėjui gali pateikti tik gavusi oro vežėjo sutikimą arba jeigu to pareikalauja teismas.
