TECHNINĖS PAGALBOS NEĮGALIESIEMS CENTRO
PRIE SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOS
DIREKTORIUS
ĮSAKYMAS
DĖL ASMENŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO TECHNINĖS PAGALBOS NEĮGALIESIEMS CENTRE PRIE SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO
2022 m. balandžio 5 d. Nr. G1-32
Vilnius
Vadovaudamasi Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ (Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2021 m. gruodžio 1 d. nutarimo Nr. 1014 redakcija):
1. T v i r t i n u Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Techninės pagalbos neįgaliesiems centre prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos tvarkos aprašą (pridedama, toliau – Tvarkos aprašas).
2. P r i p a ž į s t u netekusiais galios:
2.1. 2020 m. balandžio 2 d. įsakymą Nr. G1 – 28 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Techninės pagalbos neįgaliesiems centre prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos tvarkos aprašo patvirtinimo“;
3. N u s t a t a u, kad šis įsakymas ir juo patvirtintas Tvarkos aprašas įsigalioja nuo jų paskelbimo Teisės aktų registre.
4. Į p a r e i g o j u:
PATVIRTINTA
Techninės pagalbos neįgaliesiems centro
prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos
direktoriaus 2022 m. balandžio 5 d.
įsakymu Nr. G1-32
ASMENŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO TECHNINĖS PAGALBOS NEĮGALIESIEMS CENTRE PRIE SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠAS
I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Techninės pagalbos neįgaliesiems centre prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos tvarkos aprašas (toliau – Tvarkos aprašas) reglamentuoja prašymų ir skundų nagrinėjimą ir asmenų aptarnavimą Techninės pagalbos neįgaliesiems centre prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos (toliau – Centras).
2. Tvarkos aprašas parengtas vadovaujantis Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“, nuostatomis, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu.
3. Centro direktoriaus įsakymu gali būti priimti ir kiti vidaus administravimo teisės aktai reikalingi sklandžiam asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimui ir asmenų aptarnavimui Centre. Teisės aktų nuostatos jokia forma negali bloginti besikreipiančių į Centrą asmenų padėties.
4. Centro darbuotojai, aptarnaudami asmenis bei nagrinėdami prašymus ir skundus privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinės pagalbos, efektyvumo, subsidiarumo ir vieno langelio principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
5. Nagrinėjant asmenų prašymus ir skundus Tvarkos aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja aukštesnės teisinės galios ar specialiosios teisės normos.
6. Centras savo viešajai komunikacijai ir asmenų aptarnavimui naudoja šias elektroninių ryšių priemones:
6.1. fiksuoto telefono ryšio numerius ir bendrąjį konsultacijų telefono numerį, turintį galimybę priimti ir fiksuoti pokalbio turinį;
6.5. Techninės pagalbos priemonių apskaitos informacinės sistemos (toliau – TPPA IS) modulį „Išankstinė registracija“;
7. Tvarkos apraše nustatytų terminų pradžia ir pabaiga skaičiuojama laikantis Lietuvos Respublikos civilinio kodekso Pirmosios knygos IV dalies ir Viešojo administravimo įstatymo 10 straipsnio 4 dalies nuostatų.
8. Teisė atstovauti asmeniui, kai šio Tvarkos aprašo nustatyta tvarka yra teikiamas ir (ar) nagrinėjamas jo prašymas ar skundas, turi būti įrodoma rašytiniu sutikimu (nurodoma asmens ir atstovo vardas, pavardė, gimimo data ir sutikimo turinys), notaro ar kito asmens, įgalioto atlikti notarinius veiksmus, patvirtintu įgaliojimu, teismo sprendimu. Jei asmens atstovavimą patvirtinantis dokumentas yra išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 „Dėl Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašo patvirtinimo“.
II SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMAS TAIKANT VIENO LANGELIO PRINCIPĄ
10. Asmenų aptarnavimas Centre vykdomas taikant „vieno langelio“ principą ir klientų aptarnavimo standartą patvirtintą Centro direktoriaus įsakymu.
11. Asmenys aptarnaujami Centre ir Centro Viešųjų paslaugų teikimo skyriaus geografiškai apskrityse nutolusiuose padaliniuose (toliau – Teritoriniai padaliniai), kurie yra išsidėstę 10 miestų.
12. Į Centrą ir jo teritorinius padalinius asmenys gali kreiptis bei pateikti prašymus dėl:
13. Asmeniui ar asmens atstovui (toliau – asmuo) kreipiantis dėl Tvarkos aprašo 12.1., 12.2., 12.3 papunkčiuose nurodytų priežasčių pateikiamas ne tik prašymas, bet ir kiti papildomi dokumentai, nurodyti Neįgaliųjų aprūpinimo techninės pagalbos priemonėmis ir šių priemonių įsigijimo išlaidų kompensavimo tvarkos apraše, patvirtintame Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministro 2006 m. gruodžio 19 d. įsakymu Nr. A1-338 „Dėl neįgaliųjų aprūpinimo techninės pagalbos priemonėmis ir šių priemonių įsigijimo išlaidų kompensavimo tvarkos aprašo patvirtinimo“ ir Asmenų aprūpinimo klausos, regos, komunikacijos ir sensorikos techninės pagalbos priemonėmis tvarkų aprašuose, patvirtintuose Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministro 2022 m. sausio 13 d. įsakymu Nr. A1-25 „Dėl asmenų aprūpinimo klausos, regos, komunikacijos ir sensorikos techninės pagalbos priemonėmis tvarkos aprašų patvirtinimo“ (toliau – Aprūpinimo aprašai).
14. Centras ir jo teritoriniai padaliniai taip pat priima asmenų pasiūlymus dėl veiklos gerinimo ar naujų techninės pagalbos priemonių įtraukimo į priemonių sąrašus, pastebėjimus dėl Centro veiklos trūkumų ir pasiūlymus kaip juos ištaisyti, kitus pasiūlymus ar pastabas.
15. Asmenis aptarnaujantys Centro darbuotojai:
15.1. priima prašymus ir skundus, nustato kokia jų esmė, ar Centras pagal kompetenciją gali spręsti prašyme ar skunde išdėstytus klausimus, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, patikrina, ar visa reikalinga informacija ar dokumentai, kuriuos privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, yra pateikti, numato, kokią informaciją gali gauti iš kitų institucijų, ir paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių Centro darbuotojas neturi ir negali gauti arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia;
15.2. prašymus nurodytus šio Tvarkos aprašo 12.1. – 12.5. papunkčiuose, darbuotojai užregistruoja į TPPA IS bei priima sprendimus, išskyrus atvejus, kai sprendimą priimti sudaroma komisija;
15.3. DVS užregistruoja gautus prašymus ar skundus, išskyrus prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Centro interesų, galima atsakyti tą pačią darbo dieną arba ne vėliau kaip artimiausią Centro darbo dieną;
15.4. jei Centras pagal kompetenciją negali spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, kai asmuo kreipiasi asmeniškai – žodžiu, tą paaiškina asmeniui ir nurodo instituciją, į kurią pagal kompetenciją asmuo su prašymu ar skundu turi kreiptis, o jeigu prašymas ar skundas gautas elektroninių ryšių priemonėmis, paštu – ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo dienos persiunčia jį kompetentingai institucijai, ir apie tai praneša asmeniui. Jeigu nėra kitos institucijos, kuriai galėtų būti perduotas nagrinėti pagal kompetenciją prašymas ar skundas, Centras ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo dienos apie tai praneša asmeniui, paaiškindamas jo prašymo ar skundo nenagrinėjimo priežastis;
15.5. pagal Centro kompetenciją konsultuoja asmenis, kaip išdėstyti ar užpildyti reikalingus dokumentus;
15.6. grąžina asmeniui prašymus ar skundus, neatitinkančius Tvarkos aprašo 31 ir 32 punktuose nustatytų reikalavimų;
15.8. teikia informaciją apie Centro veiklą ir konsultuoja Centro kompetencijos klausimais, išskyrus atvejus, kai dėl keliamų klausimų sudėtingumo (specifiškumo) ar kompleksiškumo asmenį turi konsultuoti kiti Centro darbuotojai, turintys reikalingą kompetenciją;
15.9. mažiausiai kartą per metus atlieka arba Centro direktoriaus pavedimu organizuoja asmenų aptarnavimo Centre kokybės vertinimą ir šio vertinimo rezultatus, o prireikus ir pasiūlymus dėl asmenų aptarnavimo gerinimo pateikia Centro direktoriui;
16. Asmenų aptarnavimo Centro teritoriniuose padaliniuose laikas, kontaktinė informacija (darbuotojų pareigos, vardas, pavardė, vieta, telefono numeriai ir elektroninio pašto adresai), informacija, kaip asmenys gali užsiregistruoti į Centro teritorinį padalinį iš anksto, kokiomis elektroninėmis ryšio priemonėmis pateikti prašymus ir skundus, valstybine kalba skelbiama Centro interneto svetainėje www.tpnc.lt.
17. Asmenys prašymus ir skundus (žodžiu ar raštu) Centro teritoriniame padalinyje gali pateikti, rekomenduojama iš anksto užsiregistravę, Centro darbo laiku, o kiekvieną trečiadienį papildomai vieną valandą po darbo valandų.
18. Rašytiniai prašymai ar skundai elektroninėmis ryšio priemonėmis, nurodytomis Tvarkos aprašo 6.2 ir 6.3 papunkčiuose, Centrui gali būti teikiami bet kuriuo paros metu visomis savaitės dienomis.
III SKYRIUS
PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PATEIKIMAS
20. Asmuo prašymus ir skundus gali pateikti:
20.1. raštu:
20.1.4. elektroniniu paštu centras@tpnc.lt (išskyrus prašymus nurodytus Tvarkos aprašo 12.1., 12.2., 12.3.,12.4 ir 12.5 papunkčiuose);
21. Žodžiu priimami tik tokie prašymai, kuriuos teikdamas asmuo neprivalo pateikti asmens tapatybę patvirtinančio dokumento.
22. Prašymas ar skundas, teikiamas žodžiu, gali būti išdėstomas Centro ar jo teritorinio padalinio darbuotojui, turinčiam įgaliojimus spręsti asmeniui rūpimus klausimus.
23. Prašymas ar skundas, pateiktas žodžiu, į kurį galima atsakyti arba kuriuo galima išspręsti asmeniui rūpimus klausimus iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią Centro darbo dieną nepažeidžiant asmens ar Centro interesų, Centre ar jo teritoriniame padalinyje gali būti neregistruojamas. Asmuo, kuris kreipiasi su tokiu prašymu ar skundu, nepažeidžiant asmenų ar Centro interesų, prašymą ar skundą priimančio Centro darbuotojo sprendimu gali būti neidentifikuojamas. Į tokius prašymus ar skundus turi būti atsakoma iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią Centro darbo dieną.
24. Jeigu į žodžiu pateiktą prašymą ar skundą negalima atsakyti iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią Centro darbo dieną, asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą ar skundą raštu arba pasiūloma paskambinti Centro bendruoju telefono numeriu, turinčiu galimybę priimti ir fiksuoti prašymo turinį.
25. Prieš asmeniui pateikiant prašymą ar skundą žodžiu, kuris bus fiksuojamas garso nuotolinio perdavimo priemonėmis, Centro darbuotojas, priimantis tokį prašymą ar skundą, įspėja asmenį apie prašymo ar skundo turinio fiksavimą minėtomis priemonėmis ir informuoja asmenį apie jo teisę susipažinti su savo asmens duomenimis bei kitas teises asmens duomenų apsaugos srityje Centro svetainėje www.tpnc.lt, skiltyje asmens duomenų tvarkymo taisyklės ir privatumo politika.
26. Asmuo, teikdamas prašymą ar skundą Centro bendruoju telefonu, privalo prisistatyti (pasakyti savo vardą, pavardę, atstovaujamo asmens vardą, pavardę, nurodyti adresą arba kitus kontaktinius duomenis ryšiui palaikyti). Tokiam prašymui taikomi Tvarkos aprašo 31 ir 32 punktų nustatyti reikalavimai. Prašymas ar skundas, pateiktas žodžiu, panaudojant garso nuotolinio perdavimo ir įrašymo priemones, prašymo ar skundo turinį fiksuojant ir saugant, registruojamas Centro ar jo teritorinio padalinio darbuotojui užpildant Tvarkos aprašo 2 priede nustatytos formos prašymą arba skundą ir nagrinėjamas kaip prašymas ar skundas, pateiktas raštu.
27. Asmeniui nesutikus (atsisakius) teikti prašymą ar skundą bendruoju telefonu, Centro ar teritorinio padalinio darbuotojas pasiūlo jam atvykti į Centrą ar jo teritorinį padalinį arba kreiptis raštu.
28. Asmenys atvykę į Centrą ar jo teritorinį padalinį privalo:
29. Pažeidžiantys šią tvarką, neblaivūs, apsvaigę ar agresyvūs asmenys gali būti neaptarnaujami. Centro ar jo teritorinio padalinio darbuotojas privalo tuojau pat pranešti apie šio asmens elgesį savo tiesioginiam vadovui ir vadovo sprendimu apie prašymą žodžiu teikiančio asmens elgesį, turintį akivaizdžių aukščiau išvardintų pažeidimų požymių, pranešama kompetentingoms institucijoms.
30. Prašymas ar skundas žodžiu pateikiamas Centro ar jo teritorinio padalinio darbuotojui valstybine kalba. Jeigu asmuo ar jo atstovas nemoka valstybinės kalbos, o Centre ar jo teritoriniame padalinyje nėra darbuotojo, suprantančio kalbą, kuria asmuo kreipiasi, arba kai dėl kalbos ar sensorinio sutrikimo asmuo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis į Centrą ar jo teritorinį padalinį žodžiu kartu turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą ar skundą į valstybinę kalbą arba vertėjas. Tokį asmenį arba vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į Centrą ar jo teritorinį padalinį savo iniciatyva, jeigu Centro direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.
31. Prašyme ar skunde turi būti:
31.1. fizinio asmens vardas, pavardė ir (ar) kita įstatymuose ar jų pagrindu priimtuose teisės aktuose nustatyta informacija, būtina siekiant asmenį identifikuoti arba patikrinti prašymo ar skundo autentiškumą, išskyrus Tvarkos aprašo 23 punkte nurodytą atvejį;
31.2. jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu:
32. Prašymas ar skundas raštu turi būti:
32.1. parašytas valstybine kalba arba išverstas į valstybinę kalbą, kurio vertimo tikrumas paliudytas Lietuvos Respublikos notariato įstatymo nustatyta tvarka;
32.5. pasirašytas prašymą pateikusio asmens arba jo atstovo. Kai teikiant prašymą naudojamos elektroninių ryšių priemonės, turi būti pateikta pasirašyto prašymo skaitmeninė kopija arba prašymas turi būti pasirašytas kvalifikuotu elektroniniu parašu, atitinkančiu Reglamente (ES) 910/2014 nustatytus reikalavimus, arba suformuotas tokiu būdu, kuris leidžia prašymą ar skundą teikiantį asmenį identifikuoti arba patikrinti prašymo ar skundo autentiškumą. Jei asmuo elektroninėmis priemonėmis pateikė Tvarkos aprašo 12.1, 12.2 ir 12.3 papunkčiuose prašymų skaitmenines kopijas, jos turi būti patvirtintos kvalifikuotu elektroniniu parašu.
33. Prašyme ar skunde raštu turi būti nurodyti kontaktiniai duomenys, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą. Jeigu prašyme ar skunde nenurodyti kontaktiniai duomenys pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą, jis pateikiamas pagal kitus prašyme ar skunde nurodytus asmens kontaktinius duomenis, išskyrus atvejus, kai prašyme ar skunde jokių kitų asmens kontaktų nenustatoma.
34. Kai į Centrą su prašymu ar skundu raštu kreipiasi užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija, šie prašymai ar skundai priimami ir kitomis užsienio kalbomis.
35. Asmuo prašymą ar skundą gali teikti naudodamas tik tokias elektroninių ryšių priemones, kurias naudoja Centras. Informacija apie Centro naudojamas elektroninių ryšių priemones, kurias naudodami asmenys gali kreiptis į Centrą yra skelbiamos Centro internetiniame puslapyje.
36. Centro ar jo teritorinio padalinio darbuotojas, jam Centro suteiktu elektroninio pašto adresu ar kitomis Centro naudojamomis elektroninių ryšių priemonėmis gavęs prašymą ar skundą, turi ne vėliau kaip artimiausią savo darbo dieną persiųsti jį darbuotojui, vykdančiam dokumentų registravimo funkcijas arba pagal suteiktas teises pats užregistruoti atitinkamame Centro dokumentų registre, išskyrus atvejus, kai į prašymą ar skundą pagal kompetenciją galima atsakyti Tvarkos aprašo 23 punkte nustatytais terminais.
IV SKYRIUS
PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS
37. Prašymai ir skundai gali būti nenagrinėjami šiais pagrindais:
37.1. nėra galimybės prašymą ar skundą teikiantį asmenį identifikuoti arba patikrinti prašymo ar skundo autentiškumo;
37.2. jis grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais arba jeigu jo turinys nekonkretus ir nesuprantamas ir dėl to Centras ar jo teritorinis padalinys negali tokio prašymo ar skundo išnagrinėti;
37.3. paaiškėja, kad dėl to paties klausimo atsakymą yra pateikęs arba sprendimą yra priėmęs Centras ar jo teritorinis padalinys, į kurį kreiptasi, arba kita kompetentinga institucija ir asmuo nepateikia naujų duomenų, leidžiančių abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu ar ginčyti Centro ar kitos institucijos priimtą sprendimą;
37.4. paaiškėja, kad skundą dėl to paties klausimo pradėjo nagrinėti išankstinio ginčų nagrinėjimo ne teismo tvarka institucija ar teismas;
37.5. nuo skunde nurodytų pažeidimų paaiškėjimo asmeniui dienos iki skundo padavimo dienos yra praėję daugiau kaip 6 mėnesiai;
37.7. jeigu Centras ar jo teritorinis padalinys pagal kompetenciją negali spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų ar priimti administracinės procedūros sprendimo dėl prašyme ar skunde išdėstyto klausimo, jis jo nenagrinėja ir ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo dienos persiunčia jį kompetentingai institucijai, ir apie tai praneša asmeniui. Jeigu nėra kitos institucijos, kuriam galėtų būti perduotas nagrinėti pagal kompetenciją prašymas ar skundas, Centras ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo dienos apie tai praneša asmeniui, paaiškindamas jo prašymo ar skundo nenagrinėjimo priežastis.
38. Prašymai ar skundai, pateikti raštu Centro teritoriniuose padaliniuose, atsiųsti paštu ar elektroninėmis priemonėmis, turi būti užregistruojami atitinkamame Centro dokumentų registre, laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.
39. Priėmus prašymą ar skundą, asmens pageidavimu įteikiama, o jeigu prašymas ar skundas gautas paštu arba elektroninėmis priemonėmis, asmens pageidavimu per 3 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Centre ar jo teritoriniuose padaliniuose dienos, naudojant asmens nurodytą kontaktinę informaciją išsiunčiama Tvarkos aprašo 1 priede nustatytos formos pažyma arba informacija apie priimtus dokumentus.
40. Prašymai ir skundai, išskyrus prašymus ir skundus, į kuriuos Tvarkos aprašo 23 punkte nustatyta tvarka galima atsakyti iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią darbo dieną turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Centre ar jo teritoriniame padalinyje dienos. Jeigu prašymas ar skundas gautas po darbo valandų, poilsio ar šventės dieną, jo gavimo diena laikoma po jos einanti darbo diena. Kai dėl objektyvių priežasčių per šį terminą administracinis sprendimas negali būti priimtas, Centras šį terminą gali pratęsti ne ilgiau kaip 10 darbo dienų. Asmeniui apie tokį termino pratęsimą per 5 darbo dienas nuo sprendimo pratęsti terminą priėmimo dienos pranešama raštu ir nurodomos pratęsimo priežastys. Prašymai nurodyti Tvarkos aprašo 12.1, 12.2, 12.3, ir 12.5 papunkčiuose nagrinėjami Aprūpinimo aprašuose nustatyta tvarka ir terminais.
41. Asmens kreipimasis, kuris neturi prašymo ar skundo požymių ir kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie institucijos veiklos pagerėjimą ar trūkumus, pateikiami pasiūlymai, kaip pagerinti institucijos veiklą, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą situaciją ar padėtį, turi būti priimtas, užregistruotas ir įvertintas jo turinys, su juo turi būti supažindintas Centro direktorius ar jo įgaliotas asmuo, tačiau į jį nėra atsakoma, jei Centro direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.
42. Jeigu prašymui ar skundui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai, kuriuos privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, ir Centras ar jo teritorinis padalinys tokios informacijos ir dokumentų pats gauti negali, per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo Centre ar jo teritoriniame padalinyje dienos Centro darbuotojas kreipiasi į asmenį raštu, prašydamas pateikti papildomą informaciją ir dokumentus, ir praneša, kad prašymo nagrinėjimas stabdomas, kol bus pateikta prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai. Kai per Centro nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai negaunami, prašymas nenagrinėjamas, per 3 darbo dienas nuo Centre ar jo teritoriniame padalinyje nustatyto termino suėjimo dienos dokumentų originalai grąžinami asmeniui ir nurodoma grąžinimo priežastis. Centras ar jo teritorinis padalinys pasilieka prašymo ir gautų dokumentų kopijas. Šiame punkte nurodyti terminai netaikomi prašymams nurodytiems Tvarkos aprašo 12.1, 12.2, 12.3 papunkčiuose, kurių nagrinėjimo terminai yra nurodyti Aprūpinimo aprašuose.
43. Jei priimant ar priėmus asmens prašymą ar skundą, adresuotą Centrui, paaiškėja, kad prašyme ar skunde nurodyti klausimai yra priskirtini ir kitų institucijų kompetencijai, prašymą ar skundą gavęs Centras ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Centre dienos persiunčia jo kopiją kitoms institucijoms nagrinėti pagal jų kompetenciją. Kitos institucijos, gavusios persiųstą asmens prašymą ar skundą, jį nagrinėja pagal savo kompetenciją ir atsako asmeniui, pridėdamos atsakymo kopiją Centrui.
44. Prašymą ar skundą, kuris adresuotas ne tik Centrui ar jo teritoriniam padaliniui, tačiau ir kitai institucijai, kai prašyme nurodyti klausimai priskiriami kelių institucijų kompetencijai, nagrinėja kiekviena jį gavusi institucija pagal savo kompetenciją ir asmeniui į jį atsako, pridėdama atsakymo kopijas kitoms tą patį prašymą nagrinėjančioms institucijoms.
45. Jei Centrui yra adresuota prašymo ar skundo kopija ir tai prašyme ar skunde yra aiškiai nurodyta, Centras ją užregistruoja, įvertina prašymo ar skundo turinį, supažindina Centro direktorių ar jo įgaliotą asmenį, tačiau paties prašymo ar skundo nenagrinėja ir į jį neatsako, jei Centro direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.
46. Jeigu prašymo ar skundo ir (ar) prie jo pridedamų dokumentų turinyje yra teisės pažeidimų požymių, Centras ar jo teritorinis padalinys per 5 darbo dienas nuo šio prašymo ar skundo gavimo Centre dienos persiunčia tokio prašymo ar skundo kopiją ir prie jo pridedamų dokumentų kopijas teisėsaugos institucijoms, kompetentingoms tirti šiuos teisės pažeidimus. Tais atvejais, kai tolesniam prašymo ar skundo nagrinėjimui būtinas kompetentingos teisėsaugos institucijos atsakymas dėl minėtų teisės pažeidimų, prašymo ar skundo nagrinėjimas Centro direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu gali būti sustabdytas iki teisėsaugos institucijos galutinio sprendimo priėmimo. Apie tokio prašymo ar skundo nagrinėjimo sustabdymą Centras ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo tokio sprendimo priėmimo dienos naudodamas asmens prašyme ar skunde nurodytą kontaktinę informaciją praneša prašymą ar skundą pateikusiam asmeniui.
47. Prašymas ar skundas, pateiktas raštu nesilaikant Tvarkos aprašo 31 ir (ar) 32 punktuose nustatytų reikalavimų, per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Centre dienos naudojant asmens prašyme ar skunde nurodytą kontaktinę informaciją grąžinamas (arba, jei dokumentai elektroniniai, pateikiama toliau išdėstyta informacija) asmeniui, pateikusiam prašymą ar skundą, nurodant tokio prašymo ar skundo grąžinimo priežastis, siūlant ištaisyti nustatytus trūkumus ir nustatant terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, trūkumams ištaisyti, jei Centro direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip. Kai per nustatytą terminą asmuo nepateikia Centrui pagal Tvarkos aprašo 31 ir 32 punktuose nustatytus reikalavimus įforminto prašymo ar skundo, toks prašymas ar skundas laikomas nepaduotu.
V SKYRIUS
ATSAKYMŲ RENGIMAS IR TVARKYMAS
48. Į asmenų prašymus ar skundus atsakoma valstybine kalba arba kita kalba, jei prašymą Centro direktoriaus sprendimu buvo galima pateikti kita kalba, ir tokiu būdu, kokiu buvo pateiktas prašymas, arba tokiu būdu, kuris buvo nurodytas prašyme.
49. Į prašymą ar skundą paprastai atsakoma tokiu būdu, kokiu buvo pateiktas prašymas ar skundas. Jeigu asmens prašyme ar skunde buvo nurodytas būdas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, atsakoma nurodytu būdu. Jeigu asmuo, pateikdamas prašymą ar skundą vietoje Centre, aiškiai žodžiu nurodo pageidaujamą atsakymo gavimo būdą, asmenį aptarnaujantis Centro darbuotojas tą informaciją užfiksuoja ir asmeniui yra atsakoma jo pageidautu būdu.
50. Centras, išnagrinėjęs grupės asmenų prašymą ar skundą, gali į jį atsakyti viešo paskelbimo būdu, vadovaudamasi Viešojo administravimo įstatymo 13 straipsnio 2 dalyje nustatytais reikalavimais.
51. Atsakymas į prašymus ar skundus, siunčiamas elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašytas Centro direktoriaus arba jo įgalioto asmens kvalifikuotu elektroniniu parašu, arba suformuotas elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą, išskyrus atvejus, kai pagal Tvarkos aprašo 23 punktą į prašymus ar skundus atsakoma iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią Centro darbo dieną – šiais atvejais Centro direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu atsakoma iš Centro darbuotojo jam Centro suteikto elektroninio pašto.
52. Atsakymai parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį:
52.1. į prašymą nurodytą Tvarkos aprašo 12.1. – 12.5. papunkčiuose atsakoma suteikiant prašomą paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
52.2. į prašymą pakonsultuoti asmenį jam aktualiu klausimu atsakoma suteikiant konsultaciją pagal Centrui nustatytą kompetenciją arba pateikiant motyvuotą atsisakymą tą padaryti;
52.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą atsakoma Viešojo administravimo įstatymo 13 straipsnyje nustatyta tvarka;
53. Centro ar jo teritorinio padalinio darbuotojai, patys pastebėję ar gavę pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, atlieka Viešojo administravimo įstatymo 15 straipsnyje nurodytus veiksmus.
54. Į skundus atsakoma laikantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytos tvarkos.
55. Atsakyme, kuriame nurodomos atsisakymo suteikti prašomą paslaugą, informaciją, priimti sprendimą priežastys, arba Centro ar jo teritorinio padalinio siunčiamame pranešime apie asmens prašymo ar skundo nenagrinėjimo priežastis asmuo turi būti informuojamas apie tokio atsakymo ar pranešimo apskundimo tvarką, nurodant institucijos (-ų), kuriai (-ioms) gali būti paduotas skundas, pavadinimą (-us) ir adresą (-us), taip pat terminą (-us), per kurį (-iuos) gali būti pateiktas skundas. Persiunčiant prašymą ar skundą nagrinėti kitai kompetentingai institucijai ir informuojant apie tai asmenį, pranešime asmeniui nurodyti minėtos apskundimo tvarkos nereikia.
VI SKYRIUS
BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
57. Asmeniui kreipiantis dėl Tvarkos apraše 12.1., 12.2 ir 12.3 papunkčiuose nurodytos paslaugos, pildomos prašymų formos pateiktos Centro interneto svetainėje www.tpnc.lt, skyriuje asmenims, prašymų formos. Taip pat interneto svetainėje yra patalpinti Centro teikiamų paslaugų aprašymai skiltyje asmenims, paslauga.
Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo ir
asmenų aptarnavimo Techninės pagalbos
neįgaliesiems centre prie Socialinės
apsaugos ir darbo ministerijos tvarkos
aprašo
1 priedas
(Prašymo ir skundo priėmimo faktą patvirtinančio dokumento forma)
TECHNINĖS PAGALBOS NEĮGALIESIEMS CENTRAS
PRIE SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOS
Biudžetinė įstaiga, Mindaugo g. 42A-1, LT-01311 Vilnius, tel. (8 5) 273 4796, tel./faks. (8 5) 233 5752,
el. p. centras@tpnc.lt, http://www.tpnc.lt. Duomenys kaupiami ir saugomi Juridinių asmenų registre, kodas 190789945.
_____________________________________________
(pareiškėjo vardas ir pavardė, adresas, telefono numeris
_____________________________________________
arba pavadinimas, buveinės adresas, telefono numeris)
PAŽYMA APIE PRIIMTUS DOKUMENTUS
_____________ Nr. _______
(data)
Jūsų prašymas arba skundas dėl ______________________________________________________
(trumpas turinio apibūdinimas)
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__________________________________________ gautas ____________ Nr. _______________.
(data) (registracijos numeris)
Dokumentus priėmė
_______________________ ______________ _______________________
(pareigų pavadinimas) (parašas) (vardas ir pavardė)
________________
(telefono numeris)
Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo ir
asmenų aptarnavimo Techninės pagalbos
neįgaliesiems centre prie Socialinės
apsaugos ir darbo ministerijos tvarkos
aprašo
2 priedas
Prašymo / skundo formos pavyzdys
(pareiškėjo vardas pavardė)
___________________________________________________________________________ (gyvenamosios vietos adresas, telefono Nr., el. pašto adresas)
Esant būtinybei ir siekiant gauti tikslią su prašomu ar skundžiamu atveju susijusią informaciją, neprieštarauju / prieštarauju, kad prašymo ar skundo nagrinėjimo metu būtų atskleista mano tapatybė
(nereikalingą išbraukti)
(pareiškėjo vardas, pavardė)
Techninės pagalbos neįgaliesiems centro
prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos
direktoriui
PRAŠYMAS / SKUNDAS
DĖL _______________________________________________
20_____m. __________________ d.
________________
(sudarymo vieta)
(Asmens, kurį atstovaujate, vardas ir pavardė, gyvenamosios vietos adresas, telefono Nr.,
el. pašto adresas)
________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________.
(trumpai išdėstyti prašymo turinį nurodant konkrečias aplinkybes, dėl kokio veiksmo atlikimo kreipiamasi, nurodyti konkrečius klausimus dėl prašymo ar skundo nagrinėjimo aiškumo)
PRIDEDAMA:
Telefono garso įrašo nuoroda
Prašymą priėmęs darbuotojas
........................................
(vardas, pavardė, pareigos)