VALSTYBĖS DOKUMENTŲ
TECHNOLOGINĖS APSAUGOS TARNYBOS
PRIE FINANSŲ MINISTERIJOS DIREKTORIUS
ĮSAKYMAS
Dėl PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBĖS DOKUMENTŲ TECHNOLOGINĖS APSAUGOS TARNYBOJE PRIE FINANSŲ MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO
2018 m. kovo 26 d. Nr. 1-52
Vilnius
Vadovaudamasis Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ (Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2017 m. lapkričio 15 d. nutarimo Nr. 933 redakcija), nuostatomis ir atsižvelgdamas į Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos rekomendacijas dėl asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo:
1. T v i r t i n u pridedamą Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnyboje prie Finansų ministerijos tvarkos aprašą.
2. P r i p a ž į s t u netekusiu galios Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnybos prie Finansų ministerijos direktoriaus 2008 m. gegužės 13 d. įsakymą Nr. 1-122 „Dėl Asmenų aptarnavimo Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnyboje prie Finansų ministerijos taisyklių patvirtinimo“ su visais pakeitimais ir papildymais.
PATVIRTINTA
Valstybės dokumentų technologinės apsaugos
tarnybos prie Finansų ministerijos direktoriaus
2018 m. kovo 26 d. įsakymu Nr. 1-52
PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBĖS DOKUMENTŲ TECHNOLOGINĖS APSAUGOS TARNYBOJE PRIE FINANSŲ MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠAS
I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnyboje prie Finansų ministerijos tvarkos aprašas (toliau – Aprašas) nustato asmenų prašymų, skundų ir paklausimų su Valstybės dokumentų technologinės apsaugos tarnybos prie Finansų ministerijos (toliau – Tarnyba) veikla susijusiais klausimais nagrinėjimo, atsakymų ir paaiškinimų pateikimo tvarką.
2. Vadovaujantis Apraše nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į Tarnybą, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie institucijos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis, piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, pasitikėjimo telefonu pateikti pranešimai ir kitokie asmenų kreipimaisi į Tarnybą.
3. Apraše vartojamos sąvokos:
asmuo – fizinis asmuo ar fizinių asmenų grupė, juridinis asmuo, kitas subjektas, neturintis juridinio asmens teisių (komisija, visuotinis narių susirinkimas, nuolatinis pasitarimas), kuris žodžiu, raštu ar elektroninėmis priemonėmis kreipiasi į Tarnybą dėl jo prašymo ar skundo nagrinėjimo, informacijos ar konsultacijos suteikimo, taip pat asmuo, pateikęs pranešimą pasitikėjimo telefonu;
Tarnybos darbuotojai – Tarnybos valstybės tarnautojai ir darbuotojai, dirbantys pagal darbo sutartis;
prašymas – su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu nesusijęs asmens kreipimasis į Tarnybą, prašant suteikti administracinę paslaugą, priimti administracinį sprendimą arba atlikti kitus veiksmus, susijusius su Tarnybos veikla;
paklausimas – asmens kreipimasis žodžiu ar raštu elektroninėmis priemonėmis į Tarnybą dėl informacijos ar konsultacijos suteikimo;
skundas – asmens rašytinis kreipimasis į Tarnybą, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos jo teisės ar teisėti interesai, ir prašoma juos apginti;
pranešimas pasitikėjimo telefonu – pranešimas, pateiktas Tarnybos interneto svetainėje nurodytu korupcijos prevencijos (pasitikėjimo) telefonu (automatinis atsakiklis visą parą), apie galimas Tarnybos darbuotojų korupcinio pobūdžio nusikalstamas veiklas (piktnaudžiavimą tarnybine padėtimi, kyšininkavimą ir kt.);
prašymo, skundo ar paklausimo nagrinėjimas – Tarnybos darbuotojų veikla, apimanti asmens prašymo, skundo ar paklausimo priėmimą, įregistravimą, esmės nustatymą, atsakymo parengimą ir išsiuntimą (įteikimą) asmeniui;
atsakymas – atsižvelgiant į prašymo, skundo ar paklausimo turinį, asmeniui suteikta administracinė paslauga arba nurodomos atsisakymo ją suteikti priežastys, priimtas administracinis sprendimas arba nurodomos atsisakymo jį priimti priežastys, pateikta informacija, suteikta konsultacija, išdėstyta institucijos nuomonė apie asmens kritiką, pasiūlymus ar pageidavimus;
konsultacija – Tarnybos darbuotojų žodinis ar rašytinis paaiškinimas konkrečiam asmeniui su Tarnybos veikla susijusiais klausimais.
4. Kitos Apraše vartojamos sąvokos apibrėžtos Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatyme, Lietuvos Respublikos pašto įstatyme, Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme, Lietuvos Respublikos valstybės tarnybos įstatyme, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme.
II SKYRIUS
BENDRIEJI REIKALAVIMAI
5. Nagrinėdami asmenų prašymus, skundus ar paklausimus Tarnybos darbuotojai privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir vieno langelio principais, teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais. Nagrinėdami pranešimus, gautus pasitikėjimo telefonu, Tarnybos darbuotojai privalo vadovautis Lietuvos Respublikos korupcijos prevencijos įstatyme nustatytais teisėtumo, visuotinio privalomumo, sąveikos ir pastovumo principais, taikyti korupcijos prevencijos priemones. Tarnybos darbuotojai privalo saugoti Lietuvos Respublikos įstatymų saugomas paslaptis ar duomenis, kuriuos sužinojo vykdydami veiklą, susijusią su asmenų prašymų, skundų, pasitikėjimo telefonu gautų pranešimų nagrinėjimu.
6. Tarnybos darbuotojų atostogų, komandiruočių ir kitais dėl objektyvių priežasčių nebuvimo Tarnyboje atvejais asmenų prašymus, skundus ir paklausimus nagrinėti ar tikrinti pasitikėjimo telefonu gautą informaciją pavedama kitiems Tarnybos darbuotojams.
7. Nagrinėjantis skundą ar pasitikėjimo telefonu gautą pranešimą Tarnybos darbuotojas pats nusišalina nuo skundo ar pranešimo nagrinėjimo arba nušalinamas Tarnybos direktoriaus sprendimu, jeigu atsiranda Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nurodytos aplinkybės.
8. Asmenų prašymai, skundai ir paklausimai nagrinėjami pagal Tarnybos kompetenciją. Jeigu Tarnyba neįgaliota spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo tokio prašymo ar skundo gavimo Tarnyba išsiunčia prašymą ar skundą kompetentingai institucijai (pasilikdama prašymo ar skundo kopiją) ir raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindama persiuntimo priežastis. Jeigu nėra kito viešojo administravimo subjekto, kuriam galėtų perduoti prašymą ar skundą nagrinėti pagal kompetenciją, Tarnyba ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo dienos apie tai praneša asmeniui, paaiškindama jo prašymo nenagrinėjimo priežastis. Jeigu asmens paklausime išdėstyti klausimai nėra Tarnybos kompetencija, Tarnybos darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą Tarnyboje, informuoja asmenį, kokia institucija gali pateikti išsamią informaciją ar konsultuoti rūpimu klausimu.
III SKYRIUS
PRAŠYMŲ, SKUNDŲ IR PAKLAUSIMŲ PATEIKIMAS
11. Prašymus, skundus ir paklausimus raštu asmenys ar jo atstovai gali pateikti tiesiogiai, atvykę į Tarnybą, atsiųsti paštu arba elektroninėmis priemonėmis: elektroniniu būdu per specialiai tam sukurtą informacinę sistemą, faksu, elektroniniu paštu. Prašymus žodžiu galima pateikti tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į Tarnybą ar telefonu. Telefonu gali būti teikiami tik tokie prašymai, kuriems pateikti pagal Tarnybos patvirtintą administracinės paslaugos teikimo aprašymą asmuo neprivalo pateikti asmens tapatybę patvirtinančio dokumento.
12. Prašymas, pateiktas žodžiu, gali būti išdėstomas Tarnybos darbuotojui, atsakingam už asmenų aptarnavimą, ar kito Tarnybos administracinio padalinio atstovui, turinčiam įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus.
13. Prašymai, pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti tą pačią darbo dieną, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Tarnybos interesų, Tarnyboje neregistruojami. Į tokius prašymus turi būti atsakoma tą pačią darbo dieną. Jeigu į žodžiu pateiktą prašymą negalima atsakyti tą pačią darbo dieną, asmeniui pasiūloma ir sudaroma galimybė prašymą išdėstyti raštu.
14. Jeigu prašymą žodžiu teikiančio asmens ar jo atstovo elgesys yra neadekvatus arba turi akivaizdžių nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio nusižengimo (toliau – teisės pažeidimai) požymių, Tarnybos darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą, turi teisę tokio asmens neaptarnauti ir privalo tuojau pat pranešti apie šio asmens elgesį savo tiesioginiam vadovui. Šio vadovo teikimu ir Tarnybos direktoriaus sprendimu apie prašymą žodžiu teikiančio asmens elgesį, turintį akivaizdžių teisės pažeidimų požymių, pranešama kompetentingoms institucijoms.
15. Asmens ar jo atstovo pageidavimu jo priėmimas institucijoje ir tiesioginis prašymo ar skundo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto žodžiu ar raštu Aprašo 11 punkte nurodytais būdais.
16. Prašymas žodžiu gali būti pateikiamas prašymą teikiančiajam asmeniui ar jo atstovui ir jį aptarnaujančiam Tarnybos darbuotojui suprantama kalba. Jeigu asmuo ar jo atstovas nemoka valstybinės kalbos, o Tarnyboje nėra Tarnybos darbuotojo, suprantančio kalbą, kuria asmuo ar jo atstovas kreipiasi, arba kai dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo asmuo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į Tarnybą turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į instituciją, savo iniciatyva.
17. Prašymas, skundas ar paklausimas raštu turi būti:
17.1. parašytas valstybine kalba arba turėti vertimą į valstybinę kalbą, kurio tikrumas būtų paliudytas Lietuvos Respublikos notariato įstatymo nustatyta tvarka; pateikti prašymo vertimo į valstybinę kalbą nereikalaujama Aprašo 19 punkte nurodytu atveju;
18. Prašyme, skunde ar paklausime raštu turi būti nurodytas asmens vardas ir pavardė arba pavadinimas (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu), adresas arba kiti kontaktiniai duomenys ryšiui palaikyti, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą. Jeigu prašyme, skunde ar paklausime nenurodytas adresas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, jis teikiamas pagal kitus prašyme, skunde ar paklausime nurodytus asmens kontaktinius duomenis, išskyrus atvejus, kai jokių kitų asmens kontaktinių duomenų nenurodyta.
19. Nevalstybine kalba prašymai priimami, kai į Tarnybą raštu kreipiasi užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija, vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais.
20. Atstovaujamo asmens vardu į Tarnybą kreipdamasis asmens atstovas turi nurodyti savo vardą ir pavardę, adresą arba kitus duomenis ryšiui palaikyti, pagal kuriuos asmens atstovas pageidauja gauti atsakymą, taip pat atstovaujamo asmens vardą ir pavardę (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar jo kopiją.
21. Kai prašymą ar skundą institucijai pateikia asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 „Dėl Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašo patvirtinimo“.
22. Prašymas ar skundas raštu, atsiųstas institucijai elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašytas kvalifikuotu elektroniniu parašu arba suformuotas elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą.
23. Asmuo, prašymą ar skundą teikiantis institucijai elektroniniu paštu, turi jį išsiųsti oficialiu Tarnybos elektroninio pašto adresu info@vdtat.gov.lt., paklausimą asmuo gali siųsti Tarnybos interneto svetainės www.vdtat.gov.lt skyriuje „Klausimai ir pasiūlymai“ nurodytu elektroninio pašto adresu klausimai@vdtat.gov.lt.
24. Tarnybos darbuotojai, gavę asmens prašymą, skundą ar paklausimą jiems Tarnybos suteiktu elektroninio pašto adresu, turi tą pačią darbo dieną persiųsti jį oficialiu Tarnybos elektroninio pašto adresu, išskyrus atvejus, kai į prašymą ar paklausimą pagal kompetenciją gali atsakyti tą pačią darbo dieną jį perskaitę.
IV SKYRIUS
PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS
25. Prašymai ir skundai, atsiųsti paštu ar elektroninėmis priemonėmis, užregistruojami Tarnybos gautų dokumentų registre, laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.
26. Priėmus prašymą ar skundą, asmens pageidavimu įteikiama, o jeigu prašymas ar skundas gautas paštu arba elektroninėmis priemonėmis, asmens pageidavimu per 3 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Tarnyboje dienos asmens nurodytu adresu arba elektroninio pašto adresu išsiunčiama Aprašo priede nustatytos formos pažyma apie priimtus dokumentus.
27. Prašymai, išskyrus prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Tarnybos interesų, galima atsakyti tą pačią darbo dieną, turi būti išnagrinėjami per 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo Tarnyboje dienos. Administracinės procedūros atliekamos laikantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 31 straipsnyje nustatytų terminų.
28. Jeigu prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitais atvejais, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užtrukti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ir visų reikiamų dokumentų gavimo institucijoje dienos, Tarnybos direktorius turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 20 darbo dienų. Pratęsus Aprašo 27 punkte nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą, Tarnyba per 2 darbo dienas nuo Tarnybos direktoriaus tokio sprendimo priėmimo dienos išsiunčia asmeniui pranešimą raštu ir nurodo prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
29. Jeigu prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai, kuriuos privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, ir Tarnyba tokios informacijos ir dokumentų pati gauti negali, per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo Tarnyboje dienos ji kreipiasi į asmenį raštu, prašydama pateikti šią informaciją ir dokumentus, ir praneša, kad prašymo nagrinėjimas stabdomas, iki bus pateikta prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai. Kai per Tarnybos nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai negaunami, prašymas nenagrinėjamas, per 3 darbo dienas nuo Tarnybos nustatyto termino suėjimo dienos dokumentų originalai grąžinami asmeniui ir nurodoma grąžinimo priežastis. Tarnyba pasilieka prašymo ir gautų dokumentų kopijas.
30. Prašymo, adresuoto Tarnybai, kai prašyme nurodyti klausimai priskiriami kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja Tarnyba. Gavusi prašymą ir nustačiusi, kad prašyme nurodyti klausimai priskiriami ir kitų institucijų kompetencijai, Tarnyba ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo Tarnyboje dienos persiunčia jo kopiją kitoms institucijoms, su kurių kompetencija susijęs prašymo nagrinėjimas. Gavusi iš kitų institucijų, su kurių kompetencija susijęs prašymo nagrinėjimas, nuomones, Tarnyba pateikia asmeniui apibendrintą atsakymą, pridėdama gautų institucijų raštų kopijas.
31. Prašymą, kuris yra adresuotas kelioms institucijoms, tarp jų ir Tarnybai, kai prašyme nurodyti klausimai priskiriami kelių institucijų kompetencijai, Tarnyba nagrinėja pagal savo kompetenciją ir asmeniui į jį atsako, pridėdama atsakymo kopijas kitoms tą patį prašymą nagrinėjančioms institucijoms.
32. Jeigu Tarnybai pateikto prašymo ir (ar) prie jo pridedamų dokumentų turinyje yra teisės pažeidimų požymių, Tarnyba per 5 darbo dienas nuo šio prašymo gavimo Tarnyboje dienos persiunčia tokio prašymo kopiją ir prie jo pridedamų dokumentų kopijas institucijoms, kompetentingoms tirti šiuos teisės pažeidimus. Tais atvejais, kai tolesniam prašymo nagrinėjimui būtinas kompetentingos institucijos atsakymas, prašymo nagrinėjimas Tarnybos direktoriaus sprendimu gali būti sustabdytas iki atsisakymo pradėti ikiteisminį tyrimą ar administracinio nusižengimo bylos teiseną arba iki bus baigta baudžiamoji byla ar administracinio nusižengimo bylos teisena. Apie tokio prašymo nagrinėjimo sustabdymą Tarnyba ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo tokio sprendimo priėmimo dienos raštu praneša prašymą pateikusiam asmeniui ar jo atstovui.
33. Prašymas ar skundas, pateiktas raštu nesilaikant Aprašo 17.1 papunktyje, 20 ir 21 punktuose nustatytų reikalavimų, per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Tarnyboje Tarnybos grąžinamas asmeniui, pateikusiam prašymą ar skundą, ar jo atstovui, nurodant tokio prašymo grąžinimo priežastis ir siūlant pasidaryti vertimą į valstybinę kalbą ar ištaisyti nustatytus tinkamo atstovavimo įrodymo trūkumus. Pranešimą dėl prašymo ar skundo grąžinimo asmeniui ar jo atstovui rengia administracijos padalinys, kuriam buvo pavesta nagrinėti šį prašymą ar skundą.
V SKYRIUS
ATSAKYMŲ PARENGIMAS IR SAUGOJIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS
34. Į prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu buvo pateiktas prašymas, arba tokiu būdu, kuris buvo nurodytas prašyme. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą pateikia užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija.
35. Atsakymas į prašymus, siunčiamas elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašytas Tarnybos direktoriaus kvalifikuotu elektroniniu parašu arba suformuotas elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą.
36. Atsakymai į prašymus rengiami ir saugomi laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.
37. Atsakymai į prašymus parengiami atsižvelgiant į jo turinį:
37.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, – atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
37.2. į prašymą pateikti Tarnybos turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
37.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą atsakoma pateikiant atitinkamo priimto dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
38. Pastebėjus ar gavus pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, Tarnyba ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo klaidos paaiškėjimo arba asmens kreipimosi dienos jas ištaiso ir pateikia asmeniui ištaisytą atsakymą arba praneša jam, kodėl klaidos nebuvo taisomos.
39. Į skundus atsakoma laikantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytos tvarkos.
40. Į paklausimus, pateiktus Tarnybos interneto svetainės www.vdtat.gov.lt skyriuje „Klausimai ir pasiūlymai“ nurodytu elektroninio pašto adresu klausimai@vdtat.gov.lt, atsakoma laisva forma. Atsakymas asmeniui išsiunčiamas tuo elektroninio pašto adresu, iš kurio buvo atsiųstas paklausimas. Apibendrinti atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus skelbiami Tarnybos interneto svetainės www.vdtat.gov.lt skyriuje „Klausimai ir pasiūlymai“.
41. Atsakyme, kuriame nurodomos atsisakymo suteikti prašomą administracinę paslaugą, informaciją, priimti administracinį sprendimą priežastys, arba Tarnybos siunčiamame pranešime apie asmens prašymo ar skundo nenagrinėjimo priežastis asmuo ar jo atstovas informuojamas apie tokio atsakymo apskundimo tvarką, nurodant institucijos (-ų), kuriai (-ioms) gali būti paduotas skundas, pavadinimą (-us) ir adresą (-us), taip pat terminą (-us), per kurį (-iuos) gali būti pateiktas skundas. Persiunčiant prašymą ar skundą nagrinėti kitai kompetentingai institucijai ir informuojant apie tai asmenį ar jo atstovą, pranešime asmeniui nurodyti minėtos apskundimo tvarkos nereikia.
VI SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMAS
43. Tarnybos darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą, bendraudamas su asmenimis žodžiu, turi laikytis šių reikalavimų:
43.1. prisistatyti asmeniui (nurodyti pareigas, vardą ir pavardę), pasakyti visą Tarnybos pavadinimą;
43.3. aiškiai ir tiksliai atsakyti į klausimus, jei klausimai priskirti Tarnybos darbuotojo kompetencijai ir atsakymas yra žinomas, arba nukreipti asmenį į kompetentingą Tarnybos darbuotoją; prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, nurodyti, kada bus asmeniui atsakyta, arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita ryšio priemone;
43.4. nurodyti instituciją (jos adresą ir kontaktus), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu Tarnyba nėra kompetentinga nagrinėti prašymą ar skundą;
43.5. paaiškinti galimus dokumentų pateikimo būdus ir tai, kokius dokumentus reikėtų pateikti, kad prašymas ar skundas būtų išnagrinėtas;
VII SKYRIUS
PASITIKĖJIMO TELEFONU GAUTŲ PRANEŠIMŲ PRIĖMIMAS,
REGISTRAVIMAS IR NAGRINĖJIMAS
44. Tarnyboje veikia korupcijos prevencijos (pasitikėjimo) telefonas (automatinis atsakiklis visą parą), kurio numeris yra nurodytas Tarnybos interneto svetainėje www.vdtat.gov.lt. Surinkę nurodytą numerį ir išgirdę automatinio atsakiklio įrašą, asmenys visą parą gali pranešti apie Tarnybos darbuotojų galimas korupcinio pobūdžio nusikalstamas veikas (piktnaudžiavimą tarnybine padėtimi, kyšininkavimą ir kt.).
45. Tarnybos darbuotojas, atsakingas už asmenų pranešimų, gautų Tarnybos pasitikėjimo telefonu, administravimą, yra skiriamas Tarnybos direktoriaus įsakymu.
46. Tarnybos pasitikėjimo telefonu gautų asmenų pranešimų skaitmeniniai įrašai išsaugomi Tarnybos darbuotojo, atsakingo už asmenų pranešimų, gautų Tarnybos pasitikėjimo telefonu, administravimą, darbo kompiuteryje. Pasitikėjimo telefonu gautas asmens pranešimas išklausomas nedelsiant. Jei pranešimas pateiktas ne Tarnybos darbo laiku, pranešimas išklausomas pirmą darbo dieną po pranešimo gavimo.
47. Tarnybos darbuotojas, atsakingas už asmenų pranešimų, gautų Tarnybos pasitikėjimo telefonu, administravimą, išklausęs pasitikėjimo telefonu gautą asmens pranešimą, privalo jį įrašyti į skaitmeninę laikmeną, užregistruoti Tarnybos pasitikėjimo telefonu gautų pranešimų registre bei nedelsdamas (arba pirmą darbo dieną po pranešimo gavimo, jei pranešimas gautas ne Tarnybos darbo laiku) pateikti Tarnybos direktoriui. Tarnybos direktorius priima sprendimą dėl gautos Tarnybos pasitikėjimo telefonu informacijos patikrinimo ir nagrinėjimo, paskiria vykdytojus bei nurodo užduotis.
48. Tarnybos direktorius, Tarnybos darbuotojas, atsakingas už asmenų pranešimų, gautų Tarnybos pasitikėjimo telefonu, administravimą, ir vykdytojai, atlikdami pasitikėjimo telefonu gauto pranešimo tikrinimą ir nagrinėjimą, privalo užtikrinti, kad pranešėjo anketiniai ar kiti duomenys, galintys atskleisti pranešėjo asmens tapatybę, nebūtų viešinami.
49. Tarnybos direktorius, gavęs vykdytojų išvadas dėl išnagrinėto pranešimo, priima sprendimą. Apie priimtą sprendimą ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo pranešimo gavimo (įregistravimo) Tarnyboje informuojamas pranešėjas, jei pranešime buvo nurodyti kontaktiniai duomenys.
VIII SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
51. Tarnyba kasmet atlieka asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą pagal anoniminių asmenų apklausų rezultatus arba pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus. Atlikti asmenų aptarnavimo kokybės kasmetinį vertinimą Tarnybos direktorius įsakymu paskiria atsakingą Tarnybos darbuotoją.
52. Anoniminių apklausų metu prašoma asmenų pareikšti nuomonę dėl Tarnybai aktualių asmenų aptarnavimo kokybės aspektų:
52.1. ar jie pakankamai informuoti apie institucijos darbo laiką, Tarnybos darbuotojų kontaktus, galimybę pateikti pranešimus pasitikėjimo telefonu;
53. Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimas gali būti atliekamas pagal pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus:
53.2. kiek per metus buvo atvejų, kai atsakymai į prašymus ir skundus buvo pateikti vėliau, nei nustatyta;
53.3. kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į Tarnybą skųsdami pateiktą atsakymą į jų prašymą ar skundą arba juos aptarnavusį Tarnybos darbuotoją;
54. Asmenų prašymų, skundų bei paklausimų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo kokybės vertinimo rezultatus Tarnybos darbuotojas, paskirtas atlikti kasmetinį asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą, teikia Tarnybos direktoriui ar jo įgaliotam asmeniui nagrinėti. Gauti aptarnavimo kokybės vertinimo rezultatai bei padarytos išvados naudojami asmenų prašymų, skundų bei paklausimų nagrinėjimui ir asmenų aptarnavimui Tarnyboje gerinti.
Prašymų ir skundų nagrinėjimo
ir asmenų aptarnavimo Valstybės dokumentų
technologinės apsaugos tarnyboje
prie Finansų ministerijos tvarkos aprašo
priedas
VALSTYBĖS DOKUMENTŲ
TECHNOLOGINĖS APSAUGOS TARNYBA
PRIE FINANSŲ MINISTERIJOS
________________________________________________________________________________________________
Biudžetinė įstaiga, L. Sapiegos g. 17, LT-10312 Vilnius, www.vdtat.gov.lt. Duomenys kaupiami ir
saugomi Juridinių asmenų registre, kodas 188694162. Tel. (8 5) 270 9168. Faks. (8 5) 212 2548
_____________________________________________
(pareiškėjo vardas ir pavardė, adresas, telefono numeris
_____________________________________________
arba pavadinimas, buveinės adresas, telefono numeris)
PAŽYMA APIE PRIIMTUS DOKUMENTUS
__________________ Nr. _______
(data)
Jūsų prašymas arba skundas dėl ________________________________________________
(trumpas turinio apibūdinimas)
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
_______________________________________ gautas ____________ Nr. __________________.
(data) (registracijos numeris)
Dokumentus priėmė
_______________________ ______________ _______________________
(pareigų pavadinimas) (parašas) (vardas ir pavardė)
________________
(telefono numeris)