IGNALINOS RAJONO SAVIVALDYBĖS
ADMINISTRACIJOS DIREKTORIUS
ĮSAKYMAS
DĖL ASMENŲ APTARNAVIMO IR INFORMACIJOS TEIKIMO IGNALINOS RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO
2008 m. gegužės 15 d. Nr. V2-327
Ignalina
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ (Žin., 2007, Nr. 94 – 3779) bei siekdamas užtikrinti tinkamą Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) bei Teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymo (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) taikymą:
1. T v i r t i n u pridedamas Asmenų aptarnavimo ir informacijos teikimo Ignalinos rajono savivaldybės administracijoje taisykles.
2. P r i p a ž į s t u netekusiu galios Ignalinos rajono savivaldybės administracijos direktoriaus 2007 m. kovo 27 d. įsakymą Nr. V2-179 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Ignalinos rajono savivaldybės administracijoje“.
PATVIRTINTA
Ignalinos rajono savivaldybės
administracijos direktoriaus
2008 m. gegužės 15 d.
įsakymu Nr.V2-327
ASMENŲ APTARNAVIMO IR INFORMACIJOS TEIKIMO IGNALINOS RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE TAISYKLĖS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Asmenų aptarnavimo ir informacijos teikimo Ignalinos rajono savivaldybės administracijoje taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmenų) prašymų, skundų ir pranešimų nagrinėjimą, jų aptarnavimą ir informacijos jiems teikimą Ignalinos rajono savivaldybės administracijoje.
2. Aptarnaujant asmenis, šių Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
3. Šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 patvirtintas Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisykles (Žin., 2007, Nr. 94 – 3779).
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
4. Savivaldybės administracijos valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, objektyvumo, įstatymų viršenybės, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais, o teikdami informaciją – informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
5. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais asmenų prašymus nagrinėti turi būti pavedama kitiems valstybės tarnautojams.
6. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo arba skundo nagrinėjimo jeigu:
6.1. valstybės tarnautojas ar darbuotojas yra asmens, dėl kurio pradėta administracinė procedūra, artimas giminaitis, svainis ar sugyventinis, įstatymų nustatyta tvarka įregistravęs partnerystę;
6.2. tarp valstybės tarnautojo ar darbuotojo ir asmens, dėl kurio pradėta administracinė procedūra, yra pavaldumo santykiai;
7. Administracijoje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti. Jeigu su prašymu ar skundu kreipiasi pareiškėjo atstovas, nurodomas atstovo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta, atstovavimą liudijantis dokumentas ir pareiškėjas, kurio vardu jis kreipiasi. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai per 3 darbo dienas grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
Pareiškėjas prašydamas pateikti privačią informaciją apie save turi pateikti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtina asmens tapatybę. Kai toks prašymas siunčiamas paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Jeigu dėl tokios informacijos kreipiasi pareiškėjo atstovas, jis pateikia tapatybę ir atstovavimą liudijantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtina asmens tapatybę.
8. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu, turi būti pasirašyti elektroniniu parašu ir sudaryti taip, kad galima būtų nustatyti prašymą ar skundą sudariusį asmenį, suprasti prašymo ar skundo turinį. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu ir pasirašyti elektroniniu parašu, nagrinėjami taip pat kaip rašytiniai prašymai ir skundai. Atsakymai į šiuos prašymus ar skundus pateikiami asmeniui elektroniniu paštu, o asmenims pageidaujant siunčiami paštu prašyme ar skunde nurodytu adresu arba įteikiami.
9. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas - fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas - juridinis asmuo) arba kurie pareiškėjo nepasirašyti, nenagrinėjami, jeigu administracijos direktorius nenusprendžia kitaip. Prašymai parašyti neįskaitomai per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo savivaldybės administracijoje grąžinami asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Pasiliekama prašymo kopija.
10. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu, kai negalima atpažinti elektroninio dokumento formato, prašymo turinio, atidaryti ir apdoroti jį elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis, nedelsiant grąžinami asmeniui elektroniniu būdu, nurodoma grąžinimo priežastis. Prašymai pateikti elektroniniu būdu, kuriuose negalima identifikuoti elektroninio parašo ir prašymo pateikusio asmens, nenagrinėjami, jeigu administracijos direktorius nenusprendžia kitaip.
11. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gautų prašymų ar skundų vertimą organizuoja Kanceliarija. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
12. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, vertėjo paslaugas organizuoja Kanceliarijos skyrius.
14. Ignalinos rajono savivaldybės administracijoje asmenims prieinamoje vietoje, taip pat Ignalinos rajono savivaldybės administracijos interneto tinklapyje www.ignalina.lt skelbiama asmenų aptarnavimo ir informacijos teikimo šioje institucijoje tvarka (valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, vardas ir pavardė, telefono numeris, kita reikiama informacija šiuo klausimu). Asmenys administracijoje aptarnaujami administracijos darbo laiku ir dvi papildomas valandas per savaitę pasibaigus darbo dienos laikui pagal administracijos direktoriaus nustatytą tvarką.
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į ĮSTAIGĄ
16. Atvykę į instituciją asmenys prašymus, skundus taip pat prašymus, informaciją apie save gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir institucijos interesų, kai pareiškėjas nori gauti informaciją žodžiu, neprašydamas dokumentų kopijų ir kai informaciją galima pateikti tuoj pat.
17. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone.
18. Atsakingas už asmenų aptarnavimą asmuo:
18.1. priima asmenų prašymus, nustato, kokia jų esmė, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, kokią informaciją ir dokumentus pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti asmuo ir suteikia informaciją apie tolimesnę prašymo nagrinėjimo eigą;
18.2. užregistruoja prašymus ir perduoda juos vadovui ar jo įgaliotam asmeniui, perduoda prašymus juos paskirtiems nagrinėti valstybės tarnautojams. Įteikia ar išsiunčia atsakymus;
18.3.asmens pageidavimu informuoja jį apie prašymą nagrinėjantį valstybės tarnautoją. Jeigu prašymo nagrinėjimas nepriskirtinas institucijos kompetencijai, persiunčia jį kitai institucijai, pasilikęs prašymo kopiją. Konsultuoja, informuoja asmenį apie institucijos darbo laiką, galimybę gauti konsultaciją pagal skyrių darbuotojų kompetenciją.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
20. Prašymų, skundų registravimą ir jų perdavimą nagrinėti pagal kompetenciją organizuoja Juridinis skyrius. Šio skyriaus valstybės tarnautojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą, turi padėti užpildyti reikiamus dokumentus arba parašyti prašymą, paaiškinti, kokią informaciją ir dokumentus pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti asmuo, suteikti informaciją apie tolimesnę prašymo nagrinėjimo eigą. Jeigu prašymo nagrinėjimas nepriskirtinas institucijos kompetencijai, per 5 darbo dienas persiųsti jį kitai institucijai, pasilikus prašymo kopiją ir raštu pranešti apie tai asmeniui, paaiškinant persiuntimo priežastį. Prašymai dėl dokumento gavimo iš archyvo gali būti registruojami savivaldybės archyve, socialinės paramos skyriuje ir civilinės metrikacijos skyriuje jeigu į archyvą, socialinės paramos ar civilinės metrikacijos skyrius interesantas kreipiasi betarpiškai.
21. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, turi būti užregistruoti atitinkamame savivaldybės administracijos dokumentų registre ir tvarkomi Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus, nustatyta tvarka. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai ir skundai registruojami ir jų valdymas administracijoje organizuojamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių nustatyta tvarka.
22. Užregistruoti prašymai perduodami merui arba administracijos direktoriui (jei kreipiamasi tiesiai į direktorių) rezoliucijai.
23. Priėmus prašymą, asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas gautas paštu, per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo savivaldybės administracijoje asmens nurodytu adresu išsiunčiamas prašymo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas – registracijos kortelė, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto. Registracijos kortelėje turi būti nurodytas institucijos, priėmusios prašymą, pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos numeris, valstybės tarnautojo, priėmusio prašymą, vardas, pavardė, pareigos, informacija apie prašymą nagrinėjantį valstybės tarnautoją, prireikus kita reikiama informacija. Elektroniniu būdu gauto asmens prašymo ar skundo užregistravimą patvirtinantis dokumentas parengiamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių nustatyta tvarka ir išsiunčiamas asmeniui elektroniniu paštu.
24. Jeigu prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo institucijoje, institucijos vadovas per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki 20 darbo dienų nustatyto termino pabaigos, institucija išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu), nurodydama prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
25. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus pareiškėjo rašytinį sutikimą. Savivaldybės administracija per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo kreipiasi į asmenį prašydama per nustatytą terminą pateikti šį sutikimą. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per 10 darbo dienų iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).
26. Jeigu Ignalinos rajono savivaldybės administracija neįgaliota spręsti skunde ar prašyme išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo administracijoje datos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis). Persiunčiant prašymus ir skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šių Taisyklių 25 punkte nustatytų apribojimų.
27. Jeigu pareiškėjas prašo informacijos, kuri yra kitoje įstaigoje, prašymas persiunčiamas kitai kompetentingai įstaigai ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo administracijoje ir apie tai per 3 darbo dienas nuo prašymo persiuntimo informuojamas pareiškėjas.
28. Jeigu pareiškėjas prašo pateikti informaciją, o savivaldybės administracija nustato, kad prašyme nepakanka informacijos arba pateikta yra netiksli, per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo administracijoje dienos kreipiasi į pareiškėją, kad šis patikslintų prašymą.
29. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti institucijoms ar valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
31. Asmenų prašymai ir skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą. Prašymai pateikti informaciją nagrinėjami Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.
32. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo jo gavimo savivaldybės administracijoje datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo administracijoje datos.
Informacija pareiškėjui turi būti pateikiama ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo administracijoje dienos. Jeigu prašoma daug ir sudėtingos informacijos, įstaigos vadovas turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 20 darbo dienų, apie tai ne vėliau kaip kitą darbo dieną pranešant pareiškėjui raštu.
33. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
34. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad institucijos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo savivaldybės administracijoje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
35. Prašymas pateikti informaciją gali būti netenkinamas savivaldybės administracijos direktoriaus rašytine rezoliucija: jei tai reikalautų neproporcingai didelių laiko ir darbo sąnaudų, jei prašymo turinys nekonkretus, neaiškus, jei pakartotinai prašoma tos pačios informacijos (dokumento), jei prašoma viešai paskelbtos informacijos (tuo atveju pareiškėjui nurodomas paskelbimo šaltinis), jei įstaiga tam tikros informacijos tvarkymą nutraukia, pasikeitus įstaigos funkcijoms. Įstaigai atsisakius pateikti informaciją, pareiškėjui išsiunčiamas pranešimas, kuriame nurodoma atsisakymo priežastis ir apskundimo tvarka.
VI. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
36. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.
37. Atsakymas į prašymą parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka institucijoje, elektroniniu paštu (jeigu pareiškėjo prašymas ar skundas pateiktas elektroniniu būdu), arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta.
38. Informacija pareiškėjui, atsižvelgiant į jo prašymą, pateikiama žodžiu, leidžiant susipažinti su dokumentu, pateikiant pažymą, dokumento išrašą, kopiją, prieigą prie informacijos rinkmenos. Jei prašyme nenurodyta informacijos pateikimo forma, įstaiga ją pateikia tokia forma, kokia gavo prašymą. Privati informacija pareiškėjui siunčiama tik registruota pašto siunta.
39. Atsakymai į prašymą parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį:
39.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti leidimą (licenciją), dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, – atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
39.2. į prašymą pateikti institucijos turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
39.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą – įsakymą, potvarkį ar nustatytąja tvarka kitą nustatytosios formos dokumentą, kuriame išreikšta institucijos valia, – atsakoma pateikiant dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;
39.4. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie savivaldybės administracijos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie valstybės tarnautojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu.
40. Prašymą nagrinėjusi savivaldybės administracija, gavusi pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdama jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.
VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
42. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą merui, savivaldybės administracijos direktoriui, (nagrinėjama prisilaikant Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų), arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
43. Jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą sprendimas nėra priimamas, pareiškėjas turi teisę tai apskųsti Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
VIII. APTARNAVIMAS TELEFONU
45. Už aptarnavimą telefonu atsakingas Juridinio skyriaus specialistas (telefonas (8 386) 5 38 73), bei kitų skyrių darbuotojai pagal savo kompetenciją.
46. Valstybės tarnautojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, uždavinys - orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į instituciją, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Tarnautojas privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
46.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai
ar paštu, elektroniniu būdu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas;
47. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja institucija ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
48. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
48.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti - tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti atsakymą kita ryšių priemone;
IX. ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
49. Ignalinos rajono savivaldybės administracijos direktoriaus paskirtas asmuo organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų apie prašymų nagrinėjimą ir aptarnavimo kokybę, siekiant nustatyti: ar patogus asmenų priėmimo laikas, ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo ar mandagiai jie buvo aptarnaujami, ar jiems rūpimi klausimai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai ir pan.