LIETUVOS RESPUBLIKOS SVEIKATOS APSAUGOS MINISTRAS
Į S A K Y M A S
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO BEI PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ PRIĖMIMO SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOJE TVARKOS NUOSTATŲ PATVIRTINIMO
2002 m. lapkričio 4 d. Nr. 531
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu (Žin., 1999, Nr. 60-1945) ir Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105):
1. Tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo bei piliečių ir kitų asmenų priėmimo Sveikatos apsaugos ministerijoje tvarkos nuostatus (pridedama).
2. Pavedu:
2.1. piliečių ir kitų asmenų priėmimą ir aptarnavimą Sveikatos apsaugos ministerijoje organizuoti Visuomenės sveikatos ugdymo centrui;
3. Laikau netekusiais galios:
3.1. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2000 m. spalio 9 d. įsakymą Nr. 533 „Dėl gyventojų pareiškimų, pasiūlymų ir skundų nagrinėjimo bei gyventojų priėmimo Sveikatos apsaugos ministerijoje tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 86-2644);
3.2. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2001 m. liepos 17 d. įsakymą Nr. 387 „Dėl 2000 m. spalio 9 d. sveikatos apsaugos ministro įsakymo Nr. 533 „Dėl gyventojų pareiškimų, pasiūlymų ir skundų nagrinėjimo bei gyventojų priėmimo Sveikatos apsaugos ministerijoje tvarkos patvirtinimo“ dalinio pakeitimo“ (Žin., 2001, Nr. 64-2374).
PATVIRTINTA
Lietuvos Respublikos
sveikatos apsaugos ministro
2002 m. lapkričio 4 d. įsakymu Nr. 531
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO BEI PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ PRIĖMIMO SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOJE
TVARKOS NUOSTATAI
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Piliečių ir kitų asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo bei piliečių ir kitų asmenų priėmimo sveikatos apsaugos ministerijoje tvarkos nuostatai (toliau – nuostatai) reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau vadinama – asmenys) aptarnavimą Sveikatos apsaugos ministerijoje (toliau vadinama – SAM).
2. Aptarnaujant asmenis, šie nuostatai taikomi tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
3. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti SAM, nagrinėjami bei asmenys priimami vadovaujantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu (Žin., 1999, Nr. 60-1945) ir Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 „Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105) ir šiais nuostatais.
4. Šiuose nuostatuose vartojamos sąvokos:
4.1. Asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į SAM, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
5. SAM valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais.
6. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Padalinių vadovai užtikrina, kad šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
7. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais.
8. SAM nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, nurodytas pareiškėjo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
9. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, adresas, darbuotojo, atsakingo už prašymų ir skundų tvarkymą, sprendimu paliekami nenagrinėti.
10. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gautą prašymą ar skundą išverčia SAM, jei pagal kompetenciją jai priklauso juos nagrinėti. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
11. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi dalyvauti SAM pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
III. PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
13. Asmenų laiškai, adresuoti SAM, SAM valstybės tarnautojams, gauti SAM Priimamajame, adresuoti kitoms institucijoms, bet pagal priklausomybę persiųsti SAM, registruojami SAM Ryšių su visuomene skyriuje (toliau – RSVS) atskirai nuo kitos korespondencijos, specialiuose registracijos ir kontrolės žurnaluose (laikinai) bei kompiuterinėje laikmenoje pažymint siuntėjo vardą, pavardę, adresą, trumpą laiško turinį ir lapų skaičių, kam jis nukreiptas ar persiųstas nagrinėti ir datą, kada turi būti atsakyta. Ant prašymo ar skundo dedamas spaudas, jame įrašomas SAM registracijos numeris bei prašymo ar skundo gavimo data. Prie registruoto prašymo ar skundo prisegamas laiško vokas, kuriame jis atsiųstas.
14. Asmeniui įteikiama prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinanti spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija, kurioje nurodyta gavimo data ir registracijos numeris.
15. Prašymus ir skundus, kuriuos turi nagrinėti SAM pavaldžios institucijos, RSVS darbuotojas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jų gavimo SAM datos persiunčia nagrinėti šioms institucijoms. Apie tai pranešama pareiškėjui.
16. Jeigu prašyme ar skunde keliamą klausimą pagal kompetenciją privalo nagrinėti ir sprendimą priimti apskričių, savivaldybių vykdomosios valdžios ar kitos institucijos, RSVS per 5 darbo dienas išsiunčia joms ministerijos sekretoriaus pasirašytą prašymą jį išnagrinėti ir apie rezultatus informuoti pareiškėją ir SAM. Apie prašymo ar skundo perdavimą RSVS praneša pareiškėjui.
17. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti institucijoms ar valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
18. RSVS užregistruoti prašymai ir skundai perduodami nagrinėti vadovaujantis šiais principais:
18.1. skirti SAM vadovybei – pagal rezoliucijas perduodami SAM skyriams bei pareigūnams pagal kuruojamas veiklos sritis arba su lydraščiais išsiunčiami kitoms institucijoms;
18.2. dėl teisės aktų priėmimo arba galiojančių pakeitimo, papildymo – pagal rezoliucijas perduodami skyriui, kuris rengė, rengia ar gali imtis iniciatyvos rengti teisės akto pataisų projektą;
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
19. Asmenų prašymai ir skundai SAM nagrinėjami šiais atvejais:
20. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymui ar skundui nagrinėti reikia sudaryti komisiją, sušaukti posėdį ar imtis kitų priemonių, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau.
21. Jei prašymui ar skundui nagrinėti reikia sudaryti komisiją, sušaukti posėdį ar imtis kitų priemonių, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau nei 30 kalendorinių dienų nuo prašymo ar skundo gavimo SAM dienos, RSVS atsakingas už prašymų ir skundų tvarkymą darbuotojas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas apie tai raštu informuoja pareiškėją. Nurodoma prašymo ar skundo gavimo data, registracijos numeris, valstybės tarnautojo, kuriam pavesta nagrinėti, pareigos, vardas, pavardė, tarnybinio telefono numeris.
22. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir kelių institucijų kompetencijos, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Jei SAM nėra pirmasis adresatas, pagal kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo SAM datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
23. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 kalendorinių dienų nuo jų gavimo. Valstybės politikai ir nurodytos įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą. Šie prašymai ir skundai, vadovybės sprendimu perduodami nagrinėti pagal rezoliucijas.
24. Pakartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad SAM sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo ar skundo gavimo datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
V. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
26. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami sveikatos apsaugos ministro ar jo įgalioto asmens įsakymu, potvarkiu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
27. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie SAM veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
28. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
29. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą SAM vadovybės sprendimu pareiškėjui pranešama registruotu ar paprastu laišku arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
VI. ATSAKYMŲ PATEIKIMO KONTROLĖ
31. RSVS kontroliuoja, kaip laikomasi asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo SAM ir atsakymų pateikimo terminų. SAM kanceliarija kiekvieną savaitę pateikia informaciją apie neatsakytus prašymus ir skundus SAM vadovybei, skyrių bei pavaldžių įstaigų vadovams.
32. SAM valstybės tarnautojas, nagrinėjęs asmens prašymą ar skundą, parengtą ir vadovybės pasirašytą atsakymą pateikia SAM kanceliarijai, kuri išsiunčia atsakymo originalą pareiškėjui. Atsakymo kopiją rengėjas pateikia RSVS.
VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
34. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę kreiptis į sveikatos apsaugos ministrą, kuris privalo jį atsakyti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų arba kreiptis į Administracinių ginčų komisiją ar Administracinį teismą Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl SAM pareigūnų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo pareiškėjas turi teisę kreiptis į Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierius Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.
35. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl jo skundo, turi teisę kreiptis į Administracinių ginčų komisiją ar Administracinį teismą Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
VIII. PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ PRIĖMIMAS SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS PRIIMAMAJAME
37. Asmenys priimami Sveikatos apsaugos ministerijos Priimamajame (toliau – Priimamasis), Vilniaus g. 33. Priimamojo darbo laikas: pirmadieniais–ketvirtadieniais – 8.00–17.30 val., penktadieniais – 8.00–16.15 val. Pietų pertrauka – 12.00–12.45 val.
38. Priimamojo darbuotojai, priimantys interesantus, privalo gerai išmanyti SAM tikslus, uždavinius, funkcijas, tarnautojų teises ir pareigas, gebėti operatyviai organizuoti pateikto klausimo svarstymą ir sprendimą, laiku apsirūpinti visais dokumentais ir informacine medžiaga.
39. Priimamojo darbuotojas, atsakingas už interesantų priėmimą:
39.1. priima rašytinius asmenų prašymus ir skundus. Priimant prašymą, patikslinama jo esmė, patikrinama, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, prireikus prašoma pateikti papildomus dokumentus. Iš asmens negalima reikalauti papildomos informacijos, kuri yra SAM ir kitų institucijų informacinėse sistemose bei registruose ir kurią SAM gali gauti tarnybine tvarka, nustatyta Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme;
39.3. žodinius prašymus priima tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir SAM interesų;
39.4. jeigu asmeniui rūpimas klausimas nėra SAM kompetencija, paaiškina, kuri institucija kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodo jos adresą ir telefoną. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymą ar skundą grąžina pareiškėjui, nurodydamas grąžinimo priežastį;
39.5. teikia asmens prašomą informaciją apie SAM veiklą Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymo (Žin., 2000, Nr. 10-236) nustatyta tvarka;
40. Asmenų priėmimas pas pageidaujamą konsultantą derinamas pagal iš anksto parengtą ir suderintą grafiką (telefonu ar apsilankius Priimamajame). Priimamojo darbuotojas interesantams privalo priminti, kad, atvykę į priėmimą, jie turėtų visus su problema susijusius dokumentus. Atsiradus nenumatytų aplinkybių, dėl kurių keičiasi priėmimo sąlygos, aptarnaujantis darbuotojas privalo iš anksto įspėti interesantą.
42. Asmenys priimami laukiamajame, kuriame pakanka sėdimų vietų ir įrengta atskira vieta konfidencialiam pokalbiui.
43. SAM padalinių vadovai privalo išnagrinėti gyventojo pateiktą prašymą pagal kompetenciją ir apie priimtą sprendimą informuoti Priimamąjį (užpildoma kortelė).
44. Visi interesantai, besikreipiantys į Priimamąjį, registruojami specialiame registracijos žurnale.
45. Priimamajame gyventojams teikiama SAM kompetencijos informacija. Nepavykus išspręsti problemos vietoje, gyventojai nukreipiami pas SAM specialistus, išdavus vienkartinį leidimą ir prieš tai suderinus su specialistu.
46. Asmenys gali raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę ir išdėstyti savo pageidavimus bei pasiūlymus. Tuo tikslu vedama speciali Piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų, pastabų bei skundų knyga.
47. Priimamojo darbuotojas, atsakingas už gyventojų priėmimą, pusmečio ir metų pabaigoje apibendrina gyventojų prašymuose, skunduose bei pageidavimuose keliamus klausimus ir pateikia RSVS.
IX. APTARNAVIMAS TELEFONU
49. Aptarnaudami telefonu ((8-5) 268 51 10), Priimamojo darbuotojai išklauso asmenį, išsiaiškina jo prašymo esmę, suteikia informaciją apie klausimo sprendimo procedūrą, nurodo kompetentingų nagrinėti ir spręsti rūpimą klausimą SAM darbuotojų pavardes, telefonus, darbo (priėmimo) laiką.
50. Priimamojo darbuotojų uždavinys – padėti asmeniui, kuris kreipiasi į SAM, gauti atsakymą į keliamą klausimą. Priimamojo darbuotojai privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
50.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
51. Priimamojo darbuotojai gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešą informaciją, kuria disponuoja SAM ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
52. Priimamojo darbuotojai turi laikytis šių reikalavimų:
52.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kreipimosi telefonu ar kita ryšio priemone laiką;
X. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
53. Priimamojo darbuotojai reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų, ar: