LIETUVOS RESPUBLIKOS SVEIKATOS APSAUGOS MINISTRO
Į S A K Y M A S
DĖL ASMENŲ APTARNAVIMO IR JŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOJE TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO
2007 m. spalio 23 d. Nr. V-864
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) ir Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ (Žin., 2007, Nr. 94-3779):
1. Tvirtinu Asmenų aptarnavimo ir jų prašymų ir skundų nagrinėjimo sveikatos apsaugos ministerijoje taisykles (pridedama).
2. Pavedu:
2.1. piliečių ir kitų asmenų priėmimą ir aptarnavimą Sveikatos apsaugos ministerijoje organizuoti Ryšių su visuomene skyriui;
3. Pripažįstu netekusiais galios:
3.1. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2002 m. lapkričio 4 d. įsakymą Nr. 531 „Dėl piliečių ir kitų asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo bei piliečių ir kitų asmenų priėmimo Sveikatos apsaugos ministerijoje tvarkos nuostatų patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 109-4833);
3.2. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2003 m. gruodžio 3 d. įsakymą Nr. V-703 „Dėl 2002 m. lapkričio 4 d. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro įsakymo Nr. 531 „Dėl piliečių ir kitų asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo bei piliečių ir kitų asmenų priėmimo Sveikatos apsaugos ministerijoje tvarkos nuostatų patvirtinimo“ papildymo“ (Žin., 2003, Nr. 116-5303);
3.3. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2005 m. balandžio 15 d. įsakymą Nr. V-259 „Dėl 2002 m. lapkričio 4 d. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro įsakymo Nr. 531 „Dėl piliečių ir kitų asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo bei piliečių ir kitų asmenų priėmimo Sveikatos apsaugos ministerijoje tvarkos nuostatų patvirtinimo“ pakeitimo“ (Žin., 2005, Nr. 51-1726).
PATVIRTINTA
Lietuvos Respublikos
sveikatos apsaugos ministro
2007 m. spalio 23 d. įsakymu Nr. V-864
ASMENŲ APTARNAVIMO IR JŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOJE TAISYKLĖS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Asmenų aptarnavimo ir jų prašymų ir skundų nagrinėjimo sveikatos apsaugos ministerijoje (toliau – SAM) taisyklės (toliau vadinama – šios Taisyklės) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau vadinama – asmenys) prašymų (skundų) nagrinėjimą ir jų aptarnavimą SAM.
2. Šių Taisyklių nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į SAM, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie institucijos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie pareigūnų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis ir gaunančių darbo užmokestį iš valstybės ir savivaldybių biudžetų ir valstybės pinigų fondų (toliau vadinama – valstybės tarnautojas), piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmenų kreipimaisi į instituciją.
3. Pagal šių Taisyklių IV skyriaus „Asmenų aptarnavimas ir jų prašymų ir skundų nagrinėjimas taikant „vieno langelio“ principą“ nuostatas taip pat priimami asmenų skundai ir pranešimai dėl pažeistų jų teisių ar teisėtų interesų, išsiunčiami administracinės procedūros sprendimai.
4. Nagrinėjant asmenų prašymus (skundus) šių Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
5. Šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos:
Prašymas – su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu nesusijęs asmens kreipimasis į SAM prašant administracinės paslaugos – išduoti leidimą (licenciją), dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą; nustatytąja tvarka pateikti SAM turimą informaciją; priimti administracinį sprendimą – įsakymą, potvarkį ar nustatytąja tvarka kitą nustatytos formos dokumentą, kuriame išreiškiama SAM valia; atlikti kitus teisės aktuose nustatytus veiksmus.
Skundas – asmens rašytinis kreipimasis į SAM, nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
Prašymo (skundo) nagrinėjimas – valstybės tarnautojo veikla, apimanti asmens prašymo (skundo) priėmimą, įregistravimą, esmės nustatymą, atsakymo parengimą ir išsiuntimą (įteikimą) asmeniui.
Atsakymas – atsižvelgiant į prašymo (skundo) turinį, žodžiu, raštu ar elektroniniu būdu asmeniui teisės aktų nustatyta tvarka suteikta administracinė paslauga, pateikta informacija, įteikta prašomo administracinio akto kopija, nuorašas ar išrašas, išdėstyta SAM nuomonė apie asmens kritiką, pasiūlymus ar pageidavimus.
Kitos šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme vartojamas sąvokas.
6. Nagrinėdami asmenų prašymus (skundus), valstybės tarnautojai privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo, efektyvumo, subsidiarumo ir „vieno langelio“ principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
7. Draudžiama atsisakyti nagrinėti asmenų prašymus (skundus) dėl to, kad nėra šią funkciją atliekančio valstybės tarnautojo. Valstybės tarnautojų atostogų, komandiruočių ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais asmenų prašymus (skundus) nagrinėti turi būti pavedama kitiems valstybės tarnautojams.
8. Nagrinėjantis prašymą (skundą) valstybės tarnautojas pats nusišalina nuo prašymo (skundo) nagrinėjimo arba turi būti nušalintas sveikatos apsaugos ministro ar jo įgalioto asmens sprendimu, jeigu atsiranda Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nurodytos aplinkybės. Gavęs pavedimą nagrinėti prašymą (skundą) valstybės tarnautojas, atsiradus minėtoms aplinkybėms, pats turi pranešti tiesioginiam vadovui apie galimą viešųjų ir privačių interesų konfliktą ir jo priežastis. Sprendimą dėl institucijos vadovo nusišalinimo nuo prašymo (skundo) nagrinėjimo priima jis pats arba jį į pareigas paskyręs asmuo.
9. Asmenų prašymai (skundai) nagrinėjami pagal SAM kompetenciją. Jeigu SAM, kuriai pateiktas prašymas (skundas), neįgaliota spręsti jame išdėstytų klausimų, ji ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo (skundo) gavimo išsiunčia prašymą (skundą) kompetentingai institucijai (pasilikdama kopiją) ir raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindama persiuntimo priežastis.
10. Asmens prašymo (skundo), adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja pirmasis adresatas. Jei SAM nėra pirmasis adresatas, SAM privalo be atskiro pirmojo adresato prašymo pateikti pasiūlymus dėl prašymo (skundo) nagrinėjimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo (skundo) gavimo institucijoje.
11. Prašymai (skundai), su kuriais tas pats asmuo kreipiasi į SAM tuo pačiu klausimu, nenagrinėjami, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo (skundo) pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas (skundas) nenagrinėjamas, SAM per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo (skundo) gavimo institucijoje praneša asmeniui, kodėl jo prašymas (skundas) nenagrinėjamas, ir nurodo šio sprendimo apskundimo tvarką.
12. SAM turi užtikrinti, kad asmenims prieinamoje vietoje, SAM interneto svetainėje ar kitomis informavimo priemonėmis būtų paskelbta šių Taisyklių IV skyriuje „Asmenų aptarnavimas ir jų prašymų ir skundų nagrinėjimas taikant „vieno langelio“ principą“ nurodyto „vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padalinio, jeigu jis įsteigtas, buvimo vieta, darbo laikas, telefonų numeriai, kita reikiama informacija arba valstybės tarnautojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą, pareigos, vardas ir pavardė, darbo laikas, telefono numeris, kita reikiama informacija.
II. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PATEIKIMAS
13. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (telefonu ar tiesiogiai asmeniui atvykus į SAM), raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į SAM, atsiuntus paštu ar per pasiuntinį) ir elektroniniu būdu. Asmenų skundai gali būti pateikiami tik raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į SAM, atsiuntus paštu ar per pasiuntinį).
14. Žodinis prašymas gali būti išdėstomas valstybės tarnautojui, „vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padalinio, jeigu jis įsteigtas, ar kito padalinio atstovui, turinčiam įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus telefonu arba aptarnauti asmenis.
15. Priimami tik tokie žodiniai prašymai, kuriuos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar SAM interesų. Prireikus asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.
16. SAM pati pasirenka jai tinkamiausią žodinių prašymų priėmimo būdą. Asmens pageidavimu jo priėmimas SAM ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Tam gali būti naudojamos asmenų aptarnavimo kortelės ar kitos priemonės, kuriose nurodomas asmens priėmimo SAM laikas ir vieta, SAM atstovo, kuris priims asmenį, vardas ir pavardė, pareigos. Pasikeitus nurodytam priėmimo laikui ar vietai, asmuo turi būti iš anksto įspėtas.
17. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į instituciją turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia SAM arba asmuo, kuris kreipiasi į instituciją, savo iniciatyva.
18. Asmenų prašymai (skundai) turi būti:
19. Kai asmens prašymą (skundą) SAM paduoda asmens atstovas, jis SAM pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir asmens prašymą (skundą), atitinkantį šių Taisyklių 18 punkte nustatytus reikalavimus. Kai atstovaujamo asmens vardu į SAM kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme (skunde) turi nurodyti savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą, taip pat atstovaujamo asmens vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, buveinės adresą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo asmens vardu pateiktas prašymas (skundas) turi atitikti šių Taisyklių 18.1 ir 18.2 punktų reikalavimus.
20. Kai prašymą (skundą) SAM paduoda asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti legalizuotas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 (Žin., 2006, Nr. 118-4477).
21. Paštu gauto nevalstybine kalba parašyto prašymo (skundo) visą tekstą į lietuvių kalbą išsiverčia SAM.
22. Asmuo, pateikęs asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinęs asmens tapatybę, turi teisę gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Kai prašymą pateikti informaciją apie jį asmuo siunčia paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Kai dėl informacijos apie asmenį kreipiasi jo atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir savo asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtina asmens tapatybę.
23. Asmens prašymas (skundas), pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu, prilyginamas prašymui (skundui) raštu.
24. Elektroniniu būdu pateiktas prašymas (skundas) sudaromas taip, kad prašymą (skundą) gavusi SAM galėtų:
24.2. atidaryti ir apdoroti jį elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis institucijos naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis;
III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS
25. Rašytiniai prašymai (skundai), pateikti tiesiogiai, atsiųsti paštu, per pasiuntinį ar gauti „vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padalinyje, turi būti užregistruoti SAM Ryšių su visuomene skyriuje (toliau – RSVS) atskirai nuo kitos korespondencijos, specialiuose registracijos ir kontrolės žurnaluose (laikinai) bei kompiuterinėje laikmenoje pažymint siuntėjo vardą, pavardę, adresą, trumpą laiško turinį ir lapų skaičių, kam jis nukreiptas ar persiųstas nagrinėti ir datą, iki kada turi būti atsakyta. Ant prašymo (skundo) dedamas spaudas, jame įrašomas SAM registracijos numeris bei prašymo (skundo) gavimo data. Prie registruoto prašymo (skundo) prisegamas laiško vokas, kuriame jis atsiųstas.
26. Priėmus prašymą (skundą), asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas (skundas) gautas paštu, per 2 darbo dienas nuo prašymo (skundo) gavimo institucijoje asmens nurodytu adresu išsiunčiamas prašymo (skundą) gavimo faktą patvirtinantis dokumentas – registracijos kortelė ar spaudu pažymėta prašymo (skundo) kopija, išskyrus atvejus, kai prašymas (skundas) patenkinamas iš karto. Spaude turi būti nurodytas institucijos (ar jos padalinio), priėmusios prašymą (skundą), pavadinimas, prašymo (skundo) priėmimo data ir registracijos numeris. Registracijos kortelėje turi būti nurodytas institucijos, priėmusios prašymą (skundą), pavadinimas, prašymo (skundo) priėmimo data ir registracijos numeris, valstybės tarnautojo, priėmusio prašymą (skundą), vardas, pavardė, pareigos, prireikus kita reikiama informacija.
27. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai (skundai) registruojami institucijoje pagal elektroninių dokumentų valdymo taisykles, patvirtintas Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268).
28. Prašymus (skundus), kuriuos turi nagrinėti SAM pavaldžios institucijos, RSVS darbuotojas, SAM sekretoriaus pavedimu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jų gavimo SAM datos persiunčia nagrinėti šioms institucijoms. Apie tai pranešama pareiškėjui.
29. Jeigu prašyme (skunde) keliamą klausimą pagal kompetenciją privalo nagrinėti ir sprendimą priimti apskričių, savivaldybių vykdomosios valdžios ar kitos institucijos, RSVS per 5 darbo dienas išsiunčia joms ministerijos sekretoriaus pasirašytą prašymą jį išnagrinėti ir apie rezultatus informuoti pareiškėją ir SAM. Apie prašymo (skundo) perdavimą RSVS praneša pareiškėjui.
30. RSVS užregistruoti prašymai (skundai) perduodami nagrinėti vadovaujantis šiais principais:
30.1. skirti SAM vadovybei – pagal rezoliucijas perduodami SAM skyriams bei pareigūnams pagal kuruojamas veiklos sritis arba su lydraščiais išsiunčiami kitoms institucijoms;
30.2. dėl teisės aktų priėmimo arba galiojančių pakeitimo, papildymo – pagal rezoliucijas perduodami skyriui, kuris rengė, rengia ar gali imtis iniciatyvos rengti teisės akto pataisų projektą;
31. Prašymai (skundai), kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis (rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, asmens teistumu), persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus asmens rašytinį sutikimą. SAM per 5 darbo dienas nuo prašymo (skundo) gavimo kreipiasi į asmenį prašydama per nustatytą terminą pateikti šį sutikimą. Kai per institucijos nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas (skundas) grąžinamas asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Šių Taisyklių 9 punkte nustatytas 5 darbo dienų prašymo (skundo) persiuntimo terminas skaičiuojamas nuo asmens rašytinio sutikimo persiųsti prašymą (skundą) gavimo institucijoje.
33. Asmenų prašymai (skundai) SAM nagrinėjami šiais atvejais:
34. Jeigu prašymo (skundo) nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo (skundo) gavimo institucijoje, sveikatos apsaugos ministras ar jo įgaliotas asmuo per 15 darbo dienų nuo prašymo (skundo) gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šių Taisyklių 32 punkte nustatyto termino pabaigos, SAM išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu), nurodydama prašymo (skundo) nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
35. Prašymai (skundai), pateikti nesilaikant šių Taisyklių 18.2 punkte nustatyto reikalavimo, per 3 darbo dienas nuo prašymo (skundo) gavimo institucijoje grąžinami asmeniui, nurodant grąžinimo priežastį. SAM pasilieka prašymo (skundo) kopiją.
36. Prašymai (skundai), pateikti nesilaikant šių Taisyklių 18.3 punkte nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami, jeigu sveikatos apsaugos ministras ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.
37. Prašymai (skundai), pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių Taisyklių 24.1–24.3 punktuose nustatytų reikalavimų, nedelsiant grąžinami asmeniui elektroniniu būdu, nurodant grąžinimo priežastį.
IV. ASMENŲ APTARNAVIMAS IR JŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS TAIKANT „VIENO LANGELIO“ PRINCIPĄ
39. Asmenų aptarnavimas ir jų prašymų ir skundų nagrinėjimas taikant „vieno langelio“ principą reiškia, kad prašymai (skundai) priimami ir atsakymai į juos pateikiami vienoje darbo vietoje ir sprendimui priimti reikalingą informaciją iš SAM administracijos padalinių, pavaldžių institucijų, prireikus – ir iš kitų institucijų gauna pati SAM, neįpareigodama to atlikti asmenį, kuris kreipiasi.
40. „Vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padalinys atlieka šias funkcijas:
40.1. priima asmenų prašymus (skundus), nustato, kokia jų esmė, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, kokią informaciją ir dokumentus pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, numato, kokią informaciją institucija gali gauti iš savo administracijos padalinių, pavaldžių ir kitų institucijų, ir paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių institucija pati negali gauti arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia;
40.2. užregistruoja gautus prašymus (skundus) ir perduoda juos sveikatos apsaugos ministrui ar jo įgaliotam asmeniui;
40.3. perduoda prašymus (skundus) juos nagrinėti paskirtiems valstybės tarnautojams; asmens pageidavimu informuoja jį apie prašymą (skundą) nagrinėjantį valstybės tarnautoją; jeigu prašymo (skundo) nagrinėjimas nepriskirtinas SAM kompetencijai, persiunčia jį kitai institucijai, pasilikęs prašymo (skundo) kopiją;
40.8. kartą per metus atlieka asmenų aptarnavimo ir prašymų (skundų) nagrinėjimo taikant „vieno langelio“ principą kokybės analizę ir apie tai informuoja institucijos vadovą;
V. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ IR SKUNDĄ PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS
41. Į asmenų prašymus (skundus) atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas (skundas), jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymo kitu būdu. Prireikus į prašymą (skundą) gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą (skundą) pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.
42. Atsakymas į prašymą (skundą) parengiamas trimis egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kiti du lieka institucijoje.
43. Atsakymai į prašymą (skundą) parengiami atsižvelgiant į prašymo (skundo) turinį:
43.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti leidimą (licenciją), dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, – atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodant atsisakymo tai padaryti priežastys;
43.2. į prašymą pateikti institucijos turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodant atsisakymo tai padaryti priežastis;
43.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą – įsakymą, potvarkį ar nustatytąja tvarka kitą nustatytos formos dokumentą, kuriame išreikšta SAM valia, – atsakoma pateikiant atitinkamo dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodant atsisakymo tai padaryti priežastis;
43.4. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie institucijos veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie valstybės tarnautojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu.
44. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta.
45. Prašymą (skundą) nagrinėjusi SAM, gavusi pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą (skundą) esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdama jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.
46. Asmuo, nesutinkantis su SAM atsakymu į jo prašymą (skundą), arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo (skundo) nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę paduoti skundą Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio „Administracinė procedūra“ nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-310) nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai, Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka administraciniam teismui. Dėl valstybės tarnautojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje asmuo turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238) nustatyta tvarka.
VI. APTARNAVIMAS TELEFONU
47. Valstybės tarnautojų, aptarnaujančių asmenis telefonu, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo nagrinėjimu. Valstybės tarnautojas turi mokėti trumpai ir suprantamai:
47.2. paaiškinti, kokius dokumentus ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikėtų pateikti, kad prašymas būtų išnagrinėtas;
47.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir telefono numerį), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu prašymą gavusi SAM nekompetentinga nagrinėti jo prašymo (skundo);
48. Aptarnaudamas asmenį telefonu, valstybės tarnautojas turi laikytis šių taisyklių:
48.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone;
VII. ASMENŲ APTARNAVIMO IR JŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
49. Sveikatos apsaugos ministras ar jo įgaliotas asmuo privalo užtikrinti asmenims galimybę anonimiškai pareikšti nuomonę apie prašymų (skundų) nagrinėjimą ir aptarnavimo kokybę, siekdamas nustatyti:
50. Apklausą organizuoja „vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padalinys, jeigu jis SAM įsteigtas, arba sveikatos apsaugos ministro paskirtas valstybės tarnautojas.
51. Apklausos duomenys naudojami asmenų prašymų (skundų) nagrinėjimui ir jų aptarnavimui SAM gerinti.