INFORMATIKOS IR RYŠIŲ DEPARTAMENTO PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS DIREKTORIUS
ĮSAKYMAS
DĖL PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO INFORMATIKOS IR RYŠIŲ DEPARTAMENTE PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO
2006 m. gruodžio 14 d. Nr. 5V-85
Vilnius
Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105; 2006, Nr. 60-2134) bei siekdamas pagerinti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą, jų prašymų ir skundų nagrinėjimą:
1. Tvirtinu Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Informatikos ir ryšių departamente prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos tvarkos aprašą (pridedama).
2. Pavedu Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos interneto tinklalapyje paskelbti šio įsakymo 1 punkte nurodytą aprašą bei Informatikos ir ryšių departamento prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos Bendrojo skyriaus valstybės tarnautojų ir darbuotojų, atsakingų už asmenų aptarnavimą departamente, vardus, pavardes, jų telefonų numerius ir elektroninio pašto adresus.
3. Pripažįstu netekusiu galios Informatikos ir ryšių departamento prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos direktoriaus 2003 m. balandžio 7 d. įsakymą Nr. V-9 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Informatikos ir ryšių departamente prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos taisyklių patvirtinimo“.
PATVIRTINTA
Informatikos ir ryšių departamento
prie Lietuvos Respublikos vidaus
reikalų ministerijos direktoriaus
2006 m. gruodžio 14 d. įsakymu
Nr. 5V-85
PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO INFORMATIKOS IR RYŠIŲ DEPARTAMENTE PRIE LIETUVOS RESPUBLIKOS VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS TVARKOS APRAŠAS
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Informatikos ir ryšių departamente prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos tvarkos aprašas (toliau – tvarka) reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimą Informatikos ir ryšių departamente prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos (toliau – departamentas).
2. Tvarka parengta vadovaujantis Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymo (Žin., 1996, Nr. 63-1479; 2003, Nr. 15-597), Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008), Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975), Lietuvos Respublikos valstybės tarnybos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 66-2130; 2006, Nr. 4-97), Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566), Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238), Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimo Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos aprašo patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 95-4105; 2006, Nr. 60-2134) ir kitų teisės aktų nuostatomis. Aptarnaujant asmenis šios taisyklės taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimai.
3. Šioje tvarkoje vartojamos sąvokos:
Asmenų aptarnavimas – veikla apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į departamentą, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, įskaitant ir elektroninį būdą (elektroniniu paštu ar kitomis elektroninėmis priemonėmis), nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.
Informacija – žinios, kuriomis disponuoja departamentas.
Pakartotinis panaudojimas – asmenų naudojimasis informacija komerciniams arba nekomerciniams tikslams.
Pareiškėjas – asmuo, kuris kreipiasi į departamentą raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu.
Prašymas – asmens kreipimasis raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu į departamentą, valstybės tarnautoją ar darbuotoją, dirbantį pagal darbo sutartį ir įgaliotą priimti ir nagrinėti prašymus ir skundus (toliau – valstybės tarnautojas ar darbuotojas), nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, pateikti informaciją ar atlikti kitus administracinius veiksmus; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie departamento veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.
Privati informacija – ypatingi fizinio asmens duomenys, kaip juos nustato Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymas, informacija apie asmenį ir jo šeimos gyvenimą, su fizinio asmens garbe ir orumu susijusi informacija.
Skundas – kreipimasis į departamentą nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
Šioje tvarkoje vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarime Nr. 1491 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos aprašo patvirtinimo“ vartojamas sąvokas.
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
4. Departamento valstybės tarnautojai ir darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais, o teikdami informaciją -Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
5. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais jų funkcijas aptarnaujant asmenis, nagrinėjant prašymus ir skundus vykdo juos pavaduojantys valstybės tarnautojai ar darbuotojai, kurie turi tokius pat įgaliojimus.
6. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais.
7. Departamente nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas – juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti. Jeigu su prašymu ar skundu kreipiasi pareiškėjo atstovas, nurodomas atstovo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta, atstovavimą liudijantis dokumentas ir pareiškėjas, kurio vardu jis kreipiasi. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
8. Pareiškėjas, prašydamas pateikti privačią informaciją apie save, prašyme turi nurodyti savo asmens kodą. Kai toks prašymas siunčiamas paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Jeigu dėl tokios informacijos kreipiasi pareiškėjo atstovas, jis pateikia tapatybę ir atstovavimą liudijantį dokumentą.
9. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu, turi būti pasirašyti elektroniniu parašu ir sudaryti taip, kad būtų galima nustatyti prašymą ar skundą sudariusį asmenį, suprasti prašymo ar skundo turinį. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu ir pasirašyti elektroniniu parašu, nagrinėjami taip pat kaip rašytiniai prašymai ir skundai. Atsakymai į šiuos prašymus ar skundus pateikiami asmeniui elektroniniu paštu, o asmenims pageidaujant siunčiami paštu prašyme ar skunde nurodytu adresu arba įteikiami. Atsakymas elektroniniu būdu parengiamas ir pasirašomas departamento direktoriaus arba jo įgalioto asmens saugiu elektroniniu parašu Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268), nustatyta tvarka.
10. Departamento tvarkomų žinybinių registrų duomenys fiziniams ir juridiniams asmenims teikiami šių žinybinių registrų nuostatų ir tvarkymo taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministro įsakymais, nustatyta tvarka.
11. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas – juridinis asmuo), arba kurie pareiškėjo nepasirašyti, departamento direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu paliekami nenagrinėti.
12. Nevalstybine kalba gauti prašymai nagrinėjami bendra tvarka. Gauto prašymo ar skundo vertimą į lietuvių kalbą organizuoja departamento skyrius, kuriam pagal kompetenciją pavesta ar priklauso nagrinėti šiuos dokumentus. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
14. Vidaus reikalų ministerijos interneto tinklalapyje ir asmenims prieinamoje vietoje paskelbiamos asmenų aptarnavimo departamente tvarka, departamento Bendrojo skyriaus valstybės tarnautojų ar darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartį, (toliau – departamento Bendrojo skyriaus darbuotojai), atsakingų už asmenų aptarnavimą telefonu, vardai ir pavardės, telefonų numeriai, darbo vieta, darbo laikas, kita reikalinga informacija šiuo klausimu.
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į DEPARTAMENTĄ
16. Atvykę į departamentą asmenys aptarnaujami departamento priimamajame Bendrojo skyriaus darbuotojų.
17. Atvykę į departamentą asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir departamento interesų.
18. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, departamento Bendrojo skyriaus darbuotojas apie tai įspėja asmenį.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
20. Prašymus ir skundus, kitus dokumentus, gautus tiesiogiai iš asmenų, pristatytus pašto kurjerių ar atsiųstus departamentui paštu, registruoja ir perduoda nagrinėti departamento Bendrojo skyriaus darbuotojai.
21. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmenų ar atsiųsti paštu, registruojami dokumentų registruose ir tvarkomi Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2001 m. gruodžio 28 d. įsakymu Nr. 88 „Dėl Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklių patvirtinimo“ (Žin., 2002, Nr. 5-211; 2005, Nr. 132-4773), nustatyta tvarka. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai ir skundai registruojami ir jų valdymas departamente organizuojamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268), nustatyta tvarka.
22. Asmenims, tiesiogiai pateikusiems rašytinius prašymus ir skundus, jei jie to pageidauja, įteikiama prašymo ar skundo kopija, pažymėta registracijos spaudu. Elektroniniu būdu gauto asmens prašymo ar skundo užregistravimą patvirtinantis dokumentas parengiamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių nustatyta tvarka ir išsiunčiamas asmeniui elektroniniu paštu.
23. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo departamente gavimo dienos, departamentas, gavęs prašymą ar skundą paštu ar elektroniniu būdu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo dienos apie tai informuoja pareiškėją raštu arba elektroniniu būdu, nurodydamas prašymo ar skundo gavimo datą, registracijos numerį, prašymą nagrinėjančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo pareigas, vardą ir pavardę, tarnybinio telefono numerį.
24. Jeigu departamentas nėra įgaliotas spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo dienos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui. Kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo departamente dienos grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastis. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo dienos. Jeigu per 5 darbo dienas iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastis.
25. Jeigu pareiškėjas prašo informacijos, kuri yra kitoje įstaigoje, prašymas persiunčiamas kitai kompetentingai įstaigai ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo departamente dienos ir apie tai per 3 darbo dienas nuo prašymo persiuntimo dienos informuojamas pareiškėjas.
26. Draudžiama perduoti prašymus ir skundus spręsti valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
28. Asmenų prašymai ir skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą. Prašymai pateikti informaciją nagrinėjami Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.
29. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 dienų nuo jo gavimo departamente dienos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo departamente dienos.
30. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
31. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo departamente dienos. Valstybės politikai ir nurodytos įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
32. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad departamento sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo departamente dienos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS
33. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami departamento direktoriaus ar jo įgalioto asmens įsakymu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo ar skundo esmę.
34. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie departamento veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
35. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
36. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku departamento direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, elektroniniu paštu (jeigu pareiškėjo prašymas ar skundas pateiktas elektroniniu būdu) arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS
38. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą departamento direktoriui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka. Dėl departamento valstybės tarnautojų ir darbuotojų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo nustatyta tvarka.
39. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
VIII. ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU
42. Departamento Bendrojo skyriaus darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
42.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu, elektroniniu būdu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
43. Departamento Bendrojo skyriaus darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja departamentas ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
44. Departamento Bendrojo skyriaus darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
44.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
IX. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
45. Departamento Bendrojo skyriaus vedėjas reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų bei pastabų knygos įrašus, o ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų: