LIETUVOS RESPUBLIKOS
SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTRAS
ĮSAKYMAS
DĖL ASMENŲ APTARNAVIMO, JŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO LIETUVOS RESPUBLIKOS SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOJE TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO
2021 m. birželio 11 d. Nr. A1-449
Vilnius
Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu, Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymu, Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ ir Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijos darbo reglamento, patvirtinto Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministro 2003 m. gruodžio 22 d. įsakymu Nr. A1‑213 „Dėl Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijos darbo reglamento patvirtinimo“, 15.9 papunkčiu,
t v i r t i n u Asmenų aptarnavimo, jų prašymų ir skundų nagrinėjimo Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijoje taisykles (pridedama).
PATVIRTINTA
Lietuvos Respublikos socialinės
apsaugos ir darbo ministro
2021 m. birželio 11 d. įsakymu
Nr. A1-499
ASMENŲ APTARNAVIMO, JŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO LIETUVOS RESPUBLIKOS SOCIALINĖS APSAUGOS IR DARBO MINISTERIJOJE TAISYKLĖS
I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Asmenų aptarnavimo, jų prašymų ir skundų nagrinėjimo Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijoje taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmenys) aptarnavimo, jų prašymų, kreipimųsi, pareiškimų ir skundų (toliau – prašymai ar skundai) viešojo administravimo srityje nagrinėjimo, informacijos apie Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijos (toliau – ministerija), kaip valstybės institucijos, veiklą teikimo, asmenų priėmimo pas Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministrą (toliau – ministras), Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo viceministrą (toliau – viceministras), ministerijos kanclerį tvarką.
2. Asmenys aptarnaujami, jų prašymai ar skundai nagrinėjami, vadovaujantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu, Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymu, Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ (toliau – Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklės), Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijos darbo reglamentu, patvirtintu Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministro 2003 m. gruodžio 22 d. įsakymu Nr. A1-213 „Dėl Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijos darbo reglamento patvirtinimo“, Duomenų subjektų teisių įgyvendinimo Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijoje tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministro 2018 m. gruodžio 21 d. įsakymu Nr. A1-753 „Dėl Duomenų subjektų teisių įgyvendinimo Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijoje tvarkos aprašo patvirtinimo“, Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijos dokumentų valdymo organizavimo tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministro 2017 m. liepos 5 d. įsakymu Nr. A1-365 „Dėl Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijos dokumentų valdymo organizavimo tvarkos aprašo patvirtinimo“, Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijos vidaus tvarkos taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministro 2020 m. birželio 8 d. įsakymu Nr. A1-511 „Dėl Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijos vidaus tvarkos taisyklių patvirtinimo“, 7 priedu „Asmenų aptarnavimo Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijoje standartas“, Taisyklėmis ir kitais teisės aktais, reglamentuojančiais asmenų aptarnavimo, prašymų ar skundų nagrinėjimo tvarką.
3. Aptarnaujant asmenis, nagrinėjant jų prašymus ar skundus, Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek atitinkamų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ir kiti teisės aktai.
4. Taisyklėse vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme, Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėse ir kituose teisės aktuose vartojamas sąvokas.
5. Prašymai ar skundai nagrinėjami atsižvelgiant į Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijos nuostatuose, patvirtintuose Lietuvos Respublikos Vyriausybės 1998 m. liepos 17 d. nutarimu Nr. 892 „Dėl Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijos nuostatų patvirtinimo“, Lietuvos Respublikos Vyriausybės ministerijai nustatytus uždavinius ir funkcijas, o prašymai ar skundai, nesusiję su ministerijos kompetencijos sritimi, vieno langelio principu persiunčiami nagrinėti įstaigai pagal kompetenciją, apie tai informuojant pareiškėją.
6. Nagrinėdami prašymus ar skundus, aptarnaudami asmenis, ministerijos valstybės tarnautojai ir darbuotojai, dirbantys pagal darbo sutartis (toliau kartu – darbuotojai), privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais viešojo administravimo principais, o teikdami asmenims informaciją – Teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme nustatytais dokumentų teikimo principais.
7. Draudžiama atsisakyti nagrinėti prašymus ar skundus, aptarnauti asmenis motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas atliekančių ministerijos darbuotojų. Darbuotojų atostogų, komandiruočių ir kitais laikino nebuvimo ministerijoje atvejais minėtas funkcijas pavedama atlikti kitiems ministerijos darbuotojams.
8. Prašymą ar skundą nagrinėjantis ministerijos darbuotojas privalo nusišalinti arba turi būti nušalintas ministro ar jo įgalioto asmens sprendimu nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo, jeigu atsiranda Viešojo administravimo įstatymo 24 straipsnio 1 dalyje nurodytos aplinkybės. Darbuotojas nusišalina arba nušalinamas Lietuvos Respublikos viešųjų ir privačių interesų derinimo įstatymo ir Lietuvos Respublikos viešųjų ir privačių interesų derinimo įstatymo nuostatų laikymosi Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijoje rekomendacijų, patvirtintų Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministro 2019 m. liepos 9 d. įsakymu Nr. A1-391 „Dėl Viešųjų ir privačių interesų derinimo įstatymo nuostatų laikymosi Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijoje“, nustatyta tvarka.
9. Administravimo departamento Asmenų aptarnavimo ir dokumentų valdymo skyriaus (toliau – AADVS) atsakingas darbuotojas privalo užtikrinti, kad ministerijos interneto svetainėje būtų paskelbta informacija apie darbuotojus, atsakingus už asmenų aptarnavimą: jų pareigos, vardas ir pavardė, darbo laikas, telefono numeris, kita reikiama informacija.
10. Anoniminiai prašymai ar skundai, jei pagal juose pateiktą informaciją nėra galimybės identifikuoti juos pateikusio asmens arba patikrinti jų autentiškumo, ministerijoje registruojami, bet nenagrinėjami, išskyrus atvejus, kai juose nurodyti pažeidimai ar kita informacija, į kuriuos būtina reaguoti.
II SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMAS VIENO LANGELIO PRINCIPU
11. Asmenų priėmimą ir aptarnavimą vieno langelio principu ministerijoje organizuoja, prašymus ar skundus priima, registruoja ir paprastai nagrinėja AADVS.
Prašymai ar skundai gali būti perduoti nagrinėti ir kitiems ministerijos administracijos padaliniams pagal kompetenciją.
Jeigu analogiškas prašymas ar skundas dokumentų valdymo sistemoje perduotas AADVS ir kitam ministerijos administracijos padaliniui pagal kompetenciją, jį nagrinėja kitas ministerijos administracijos padalinys.
12. Ministerijos darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą, atlieka Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių 43 punkte nustatytas funkcijas.
13. Ministerijos darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą, neteikia asmenims teisinių konsultacijų.
14. Ministerijos darbo laikas pirmadienį–ketvirtadienį – 8.00–17.00, penktadienį – 8.00–15.45 (pietų pertrauka – 12.00–12.45). Švenčių dienų išvakarėse ministerijos darbo laikas viena valanda trumpesnis. Pasibaigus ministerijos darbo laikui, asmenų prašymai ar skundai priimami kasdien 1 valandą, įteikiant juos budėtojui (A. Vivulskio g. 11, Vilnius).
15. Ministerijoje (A. Vivulskio g. 11, Vilnius) asmenys aptarnaujami pirmadieniais–ketvirtadieniais 7.30–17.00, penktadieniais ir švenčių dienų išvakarėse – 7.30–15.45 (be pietų pertraukos). Konsultacijos asmenims teikiamos telefono numeriais, paskelbtais ministerijos interneto svetainėje https://socmin.lrv.lt.
16. Rašytiniai prašymai ar skundai elektroninių ryšių priemonėmis ministerijai gali būti teikiami bet kuriuo paros metu visomis savaitės dienomis.
17. Už tinkamą asmenų aptarnavimą, prašymų ar skundų nagrinėjimą atsako ministerijos administracijos padalinio, kuriame aptarnaujamas asmuo, nagrinėjamas prašymas ar skundas, vadovas bei darbuotojai, kuriems pavesta aptarnauti asmenį ir (ar) nagrinėti prašymą ar skundą.
18. Asmenų aptarnavimo ministerijoje kokybės vertinimas atliekamas vadovaujantis Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis ir Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijoje aptarnaujamų asmenų apklausos vertinimo metodika, patvirtinta Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministro 2021 m. vasario 22 d. įsakymu Nr. A1-100 „Dėl Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijoje aptarnaujamų asmenų apklausos vertinimo metodikos patvirtinimo“.
19. Ministerijos interneto svetainėje skelbiama anoniminė asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo anketa. Ją pildydami asmenys gali pareikšti savo nuomonę apie asmenų aptarnavimo ministerijoje kokybę, išdėstyti pageidavimus ir pasiūlymus.
III SKYRIUS
ASMENS TAPATYBĖS PATVIRTINIMAS
21. Jei specialūs teisės aktai nenumato kitaip, tais atvejais, kai asmuo kreipiasi dėl asmens duomenų teikimo ar kitos paslaugos, kuri iš esmės gali būti suteikta tik asmeniui, kurio tapatybė nustatyta, turi būti patvirtinta jo asmens tapatybė, kuri, priklausomai nuo kreipimosi būdo, gali būti patvirtinta taip:
21.1. jei prašymas teikiamas tiesiogiai atvykus į ministeriją – pateikiant galiojantį asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą;
21.2. jei prašymas siunčiamas paštu – pridedant notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtintą asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopiją;
21.3. jei prašymas teikiamas elektroninių ryšių priemonėmis – pasirašant kvalifikuotu elektroniniu parašu;
22. Jei asmuo kreipiasi telefonu, jam suteikiama bendro pobūdžio informacija. Identifikuojant asmenį, jo paprašoma pateikti šią informaciją:
IV SKYRIUS
PRAŠYMŲ AR SKUNDŲ PATEIKIMAS
23. Prašymai ar skundai ministerijai teikiami tiesiogiai, siunčiami paštu ar elektroniniu paštu post@socmin.lt ir kitais Viešojo administravimo įstatymo 11 straipsnio 2 dalyje nurodytais būdais.
24. Taisyklių 23 punkte nurodytais būdais pateiktas asmens kreipimasis, kuris neturi prašymo ar skundo požymių ir kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie ministerijos veiklos pagerėjimą ar trūkumus, pateikiami pasiūlymai, kaip pagerinti ministerijos veiklą, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą situaciją, priimamas, užregistruojamas, su juo susipažįstama, įvertinamas jo turinys, tačiau į jį nėra atsakoma, jei ministras, viceministras, ministerijos kancleris ar tam tikro ministerijos administracijos padalinio vadovas nenusprendžia kitaip.
25. Žodžiu pateikti prašymai, į kuriuos galima atsakyti tą pačią darbo dieną, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar institucijos interesų, ministerijoje neregistruojami. Į tokius prašymus turi būti atsakoma tą pačią darbo dieną. Jeigu į žodžiu pateiktą prašymą negalima atsakyti tą pačią darbo dieną, asmeniui turi būti suteikiama galimybė pateikti prašymą raštu. Žodžiu pateikto prašymo turinys ministerijoje nefiksuojamas garso ir vaizdo nuotolinio perdavimo bei įrašymo priemonėmis ir nesaugomas.
26. Asmenų prašymai žodžiu ministerijoje pateikiami valstybine kalba. Jei asmuo ar jo atstovas nemoka valstybinės kalbos, o ministerijoje nėra darbuotojo, suprantančio kalbą, kuria asmuo ar jo atstovas kreipiasi, arba jei dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo asmuo negali suprantamai reikšti minčių, kartu turi dalyvauti asmuo, galintis išversti prašymą į valstybinę kalbą, arba vertėjas. Tokį asmenį arba vertėją savo iniciatyva pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į ministeriją.
27. Prašymas ar skundas raštu turi būti:
27.1. parašytas valstybine kalba arba turėti vertimą į valstybinę kalbą. Už pateikto vertimo tikslumą ir tikrumą atsako prašymą ar skundą pateikęs asmuo. Pateikti prašymo ar skundo vertimo į valstybinę kalbą nereikalaujama, jei į ministeriją raštu kreipiasi užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija, vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais, arba jei nevalstybine kalba parašytas prašymas ar skundas lengvai suprantamas ir AADVS vedėjo sprendimu priimamas nagrinėti;
27.4. su nurodytu asmens vardu ir pavarde arba pavadinimu (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu), adresu arba kitais kontaktiniais duomenimis, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą. Jeigu prašyme ar skunde nenurodytas adresas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, jis teikiamas pagal kitus prašyme ar skunde nurodytus asmens kontaktinius duomenis, išskyrus atvejus, kai prašyme ar skunde jokių kitų asmens kontaktinių duomenų nenurodyta;
28. Rašytinis prašymas ar skundas, ministerijai pateiktas elektroninių ryšių priemonėmis, turi būti pasirašytas kvalifikuotu elektroniniu parašu arba suformuotas elektroninių ryšių priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą.
Dokumentų nuorodos, atsiųstos kartu su prašymu ar skundu, nelaikomos prašymų ar skundų priedais ir nenagrinėjamos.
29. Jeigu AADVS vedėjas nenusprendžia kitaip, rašytiniai prašymai ar skundai, kurie neatitinka Taisyklių 28 punkto reikalavimų, tačiau į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar ministerijos interesų, galima atsakyti tą pačią darbo dieną, ministerijoje neregistruojami ir į juos mutatis mutandis atsakoma Taisyklių 25 punkte nustatyta tvarka.
V SKYRIUS
ASMENŲ PRIĖMIMAS
30. Į Lietuvos Respublikos Vyriausybės organizuojamą priėmimą pas ministrą asmenys gali užsiregistruoti Lietuvos Respublikos Vyriausybės interneto svetainėje https://lrv.lt arba telefonu.
31. Viceministrai pagal veiklos sritis ar ministerijos kancleris pagal administravimo sritis asmenis ministerijoje priima pagal poreikį.
32. Asmuo, pageidaujantis užsirašyti į priėmimą pas viceministrą ar ministerijos kanclerį, pateikia prašymą AADVS Taisyklių 23 punkte nurodytais būdais.
33. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą, asmens priėmimo pas viceministrą ar ministerijos kanclerį laiką iš anksto suderina su AADVS referentu.
34. Asmenys apie užrašymą arba neužrašymą į priėmimą informuojami asmens pasirinktu būdu: telefonu arba elektroninių ryšių priemonėmis.
35. Dėl nenumatytų aplinkybių pasikeitus suderintam priėmimo laikui, darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą, apie tai asmeniui praneša iš anksto jo pasirinktu būdu: telefonu arba elektroninių ryšių priemonėmis.
VI SKYRIUS
BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
37. Prašymai ar skundai priimami, konsultacijos asmenims nuotoliniu būdu teikiamos Taisyklių 23 ir 25 punktuose nustatyta tvarka.
Asmenų aptarnavimo, jų prašymų
ir skundų nagrinėjimo
Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos
ir darbo ministerijoje taisyklių
priedas
_______________________________________________________________________________________
(pareiškėjo / pareiškėjo atstovo vardas, pavardė / juridinio asmens pavadinimas (didžiosiomis raidėmis))
_______________________________________________________________________________________
(pareiškėjo / pareiškėjo atstovo adresas, telefono Nr., el. pašto adresas / juridinio asmens kodas, buveinės adresas, telefono Nr.,
el. pašto adresas)
Lietuvos Respublikos
socialinės apsaugos ir darbo ministerijai
PRAŠYMAS / KREIPIMASIS / SKUNDAS
DĖL ....
(Nurodyti tikslą)
_________________________
(data)
_____________________
(vieta)
________________________________________________________________________________
(prašymo / kreipimosi / skundo turinys)
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__________________ _________________________
(parašas) (vardas, pavardė)