LIETUVOS BANKO VALDYBA
NUTARIMAS
DĖL LIETUVOS BANKO VALDYBOS 2013 M. birželio 6 D. NUTARIMO NR. 03-105 „DĖL FINANSŲ RINKOS DALYVIŲ GAUNAMŲ SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO“ PAKEITIMO
2016 m. rugsėjo 6 d. Nr. 03-126
Vilnius
Pakeisti Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisykles, patvirtintas Lietuvos banko valdybos 2013 m. birželio 6 d. nutarimu Nr. 03-105 „Dėl Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklių patvirtinimo“, (toliau – Taisyklės):
1. Pakeisti Taisyklių 23 punktą ir jį išdėstyti taip:
„23. Taisyklių 2.1.1–2.1.4 papunkčiuose nurodyti finansų rinkos dalyviai (išskyrus draudimo brokerių įmones ir užsienio valstybių nepriklausomų draudimo tarpininkų filialus, įsteigtus Lietuvos Respublikoje) privalo ne vėliau kaip per 2 mėnesius, pasibaigus kalendoriniams metams, elektroninėmis priemonėmis pateikti Lietuvos bankui:
23.1. informaciją apie gautus skundus dėl draudimo produktų (1 priedas), dėl finansinių priemonių (2 priedas) ir (arba) dėl banko teikiamų paslaugų (3 priedas);
23.2. informaciją apie finansų rinkos dalyvio gautų skundų nagrinėjimo rezultatų vertinimą, atliktą remiantis Taisyklių 21 punktu. Ši informacija apima priimtus (planuojamus) sprendimus dėl skundų pagrindu nustatytų veiklos trūkumų šalinimo ir rizikos valdymo, taip pat finansų rinkos dalyvio vadovams teiktos medžiagos apie Taisyklių 21.5 papunkčio pagrindu per ataskaitinį laikotarpį atliktą gautų skundų analizę kopiją. Jeigu atlikus skundų nagrinėjimo rezultatų vertinimą nebuvo nustatyta veiklos trūkumų, turi būti pateiktas apie tai informuojantis pranešimas.“
2. Pakeisti Taisyklių 2 priedo 4 punktą ir jį išdėstyti taip:
„4. Per ataskaitinį laikotarpį gautų skundų dėl finansinių priemonių ir pensijų fondų vienetų struktūra
| Eil. nr. |
Finansinės priemonės |
Gauta skundų, vnt. |
Išnagrinėta skundų, vnt. |
Patenkinta skundų, vnt. |
Iš dalies patenkinta skundų, vnt. |
| 1. |
Akcijos (išskyrus struktūrinius vertybinius popierius) |
|
|
|
|
| 2. |
Skolos vertybiniai popieriai |
|
|
|
|
| 3. |
Turtu padengti vertybiniai popieriai arba panašios skolos priemonės |
|
|
|
|
| 4. |
Varantai (įskaitant neužtikrintus varantus) |
|
|
|
|
| 5. |
Struktūriniai vertybiniai popieriai (išskyrus produktus su kapitalo garantija) |
|
|
|
|
| 6. |
Struktūriniai vertybiniai popieriai su kapitalo garantija |
|
|
|
|
| 7. |
Pinigų rinkos priemonės |
|
|
|
|
| 8. |
Pensijų fondų vienetai |
|
|
|
|
| 9. |
Kolektyvinio investavimo subjekto vienetai (išskyrus struktūrizuotus fondus) |
|
|
|
|
| 10. |
Struktūrizuoti fondai |
|
|
|
|
| 11. |
Pasirinkimo, ateities, apsikeitimo, išankstiniai palūkanų normos sandoriai ir kiti išvestiniai susitarimai |
|
|
|
|
| 12. |
Kredito rizikos perkėlimo išvestinės priemonės |
|
|
|
|
| 13. |
Finansiniai susitarimai dėl skirtumų |
|
|
|
|
| 14. |
Kita |
|
|
|
|
| IŠ VISO |
|
|
|
“ |
|
Finansų rinkos dalyvių gaunamų
skundų nagrinėjimo taisyklių
3 priedas
DUOMENYS APIE GAUTUS SKUNDUS DĖL BANKO TEIKIAMŲ PASLAUGŲ
4. Per ataskaitinį laikotarpį gautų skundų dėl banko teikiamų paslaugų struktūra
| Eil. nr. |
Teikiamos paslaugos |
Gauta skundų, vnt. |
Išnagrinėta skundų, vnt. |
Patenkinta skundų, vnt. |
Iš dalies patenkinta skundų, vnt. |
| 1. |
Banko sąskaitos |
|
|
|
|
| 2. |
Būsto paskolos |
|
|
|
|
| 3. |
Vartojimo kreditai |
|
|
|
|
| 4. |
Taupymo produktai |
|
|
|
|
| 5. |
Mokėjimo kortelės |
|
|
|
|
| 6. |
Mokėjimo paslaugos |
|
|
|
|
| 7. |
Elektroninės paslaugos |
|
|
|
|
| 8. |
Kita |
|
|
|
|
| IŠ VISO |
|
|
|
|
|
5. Finansų rinkos dalyvio per ataskaitinį laikotarpį gautų skundų pateikimo priežastys
| Eil. nr. |
Finansų rinkos dalyvio gautų skundų pateikimo priežastis |
Gauta skundų, vnt. |
Išnagrinėta skundų, vnt. |
Patenkinta skundų, vnt. |
Iš dalies patenkinta skundų, vnt. |
| 1. |
Banko sistemų techninės ar programavimo klaidos |
|
|
|
|
| 2. |
Bankomatų veikla |
|
|
|
|
| 3. |
Žmogiškasis faktorius (darbuotojų klaidos, jų neteisėti veiksmai ir pan.) |
|
|
|
|
| 4. |
Banko sąskaitoms taikomi įkainiai, mokesčiai |
|
|
|
|
| 5. |
Mokėjimo paslaugoms taikomi įkainiai, mokesčiai, baudos, palūkanos |
|
|
|
|
| 6. |
Kitoms banko paslaugoms (išskyrus 4 ir 5 eilutėse nurodytas banko paslaugas) taikomi įkainiai, mokesčiai, baudos ir palūkanos |
|
|
|
|
| 7. |
Banko produktų (paslaugų) kokybė |
|
|
|
|
| 8. |
Neautorizuotos mokėjimo operacijos |
|
|
|
|
| 9. |
Trečiosios šalies klaidos |
|
|
|
|
| 10. |
Kita |
|
|
|
|
| IŠ VISO |
|
|
|
|
|
__________________ ___________ ___________________
(pareigos) (parašas) (vardas ir pavardė)