PANEVĖŽIO MIESTO SAVIVALDYBĖS

ADMINISTRACIJOS DIREKTORIUS

ĮSAKYMAS

DĖL PANEVĖŽIO MIESTO SAVIVALDYBĖS BENDRŲJŲ SOCIALINIŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMO TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO

2021 m. gruodžio 31 d. Nr. A-1124

Panevėžys

Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos vietos savivaldos įstatymo 6 straipsnio 12 punktu, 29 straipsnio 8 dalies 2 punktu, Lietuvos Respublikos socialinių paslaugų įstatymo 13 straipsnio 1 dalimi,

t v i r t i n u Panevėžio miesto savivaldybės bendrųjų socialinių paslaugų kokybės vertinimo tvarkos aprašą (pridedama).

Administracijos direktorius                                                                                    Tomas Jukna

PATVIRTINTA

Panevėžio miesto savivaldybės

administracijos direktoriaus

2021 m. gruodžio 31 d. įsakymu

Nr. A-1124

PANEVĖŽIO MIESTO SAVIVALDYBĖS BENDRŲJŲ SOCIALINIŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMO TVARKOS APRAŠAS

I SKYRIUS

BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Panevėžio miesto savivaldybės bendrųjų socialinių paslaugų kokybės vertinimo tvarkos aprašas (toliau – Tvarkos aprašas) reglamentuoja Panevėžio miesto savivaldybės teritorijoje teikiamų bendrųjų socialinių paslaugų (toliau – paslaugos) kokybės vertinimo (toliau – vertinimas) organizavimą ir vykdymą socialines paslaugas teikiančiose savivaldybės biudžetinėse įstaigose, viešosiose įstaigose, asociacijose, bendruomenėse, privačiuose ar kituose paslaugų teikimo subjektuose, kuriems finansavimas skirtas iš valstybės ir (ar) savivaldybės biudžeto.

2. Vertinimą vykdo Panevėžio miesto savivaldybės administracijos Socialinių reikalų skyriaus Socialinių paslaugų poskyris (toliau – Socialinių paslaugų poskyris), vadovaudamasis Lietuvos Respublikos socialinių paslaugų įstatymu, Lietuvos Respublikos vietos savivaldos įstatymu, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu ir kitais teisės aktais, reglamentuojančiais paslaugų priežiūrą ir kontrolę.

3. Vertinimo tikslas – užtikrinti ir gerinti paslaugų subjektų veiklos ir teikiamų paslaugų kokybę.

4. Vertinimo uždaviniai:

4.1. vykdyti paslaugų teikimo pažeidimų prevenciją;

4.2. vertinti paslaugų subjektų teikiamų paslaugų (veiklos) kokybę;

4.3. teikti rekomendacijas paslaugų subjektams dėl veiklos tobulinimo ir paslaugų kokybės gerinimo.

5. Vertinimas atliekamas vadovaujantis etikos, teisingumo, bendradarbiavimo ir nešališkumo principais.

6. Tvarkos apraše vartojamos sąvokos suprantamos taip, kaip jos apibrėžtos Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme, Lietuvos Respublikos socialinių paslaugų įstatyme ir kituose teisės aktuose.

II SKYRIUS

VERTINIMO ORGANIZAVIMAS

7. Socialinių paslaugų poskyris rengia metinį paslaugų subjektų vertinimų planą ir jį iki vasario 15 d. teikia Panevėžio miesto savivaldybės administracijos Socialinių reikalų skyriaus vedėjui tvirtinti.

8. Socialinių paslaugų poskyris vertinimą organizuoja ir atlieka paslaugų subjektų ir paslaugų gavėjų lygmeniu.

9. Paslaugų subjektų lygmeniu Socialinių paslaugų poskyris paslaugų subjektus vertina, atlikdamas planinius ir neplaninius patikrinimus paslaugų subjekto buveinėje, paslaugų teikimo vietoje ir (ar) nuotoliniu būdu.

10. Socialinių paslaugų poskyris, prieš pradėdamas planinį paslaugų subjekto vertinimą, ne mažiau kaip prieš 10 darbo dienų informuoja paslaugų subjektą raštu ar elektroniniu būdu apie numatomą vykdyti vertinimą ir nurodo vertinimo sritį, pateikia preliminarių dokumentų, kurių kopijas paslaugų subjektas turi pateikti Socialinių paslaugų poskyriui, sąrašą.

11. Socialinių paslaugų poskyris turi teisę iš anksto su paslaugų subjektu nesuderintu ir nepaskelbtu laiku atlikti neplaninį paslaugų subjekto vertinimą. Neplaninis vertinimas atliekamas šiais atvejais:

11.1. gavus valstybės ar savivaldybės institucijos, įstaigos rašytinį motyvuotą prašymą ar pavedimą atlikti vertinimą;

11.2. gavus fizinio ar juridinio asmens pranešimą apie paslaugų subjekto galimai neteisėtą veiklą ar netinkamai teikiamas paslaugas;

11.3. siekiant užtikrinti, kad buvo pašalinti paslaugų subjekto ankstesnio patikrinimo metu nustatyti teisės aktų pažeidimai, įgyvendintos rekomendacijos ir priimti sprendimai;

11.4. iki einamųjų metų gruodžio 31 dienos negavus vidinės veiklos vertinimo rezultatų.

12. Atliekant paslaugų subjekto vertinimą, užpildomas vertinimo aktas (1 priedas) ir apklausos anketa darbuotojui (2 priedas). Apklausiama ne mažiau kaip 5 proc. vieno paslaugų subjekto darbuotojų.

13. Paslaugų gavėjų lygmeniu paslaugų kokybė vertinama siekiant išsiaiškinti paslaugų gavėjų nuomonę apie paslaugas ir jų išvystymo pakankamumą, nustatyti paslaugų poreikį. Apklausa gali būti atliekama tiesiogiai, telefonu, el. paštu, internetu, užpildant socialinių paslaugų gavėjo (artimojo) apklausos anketą (3 priedas). Anketa gali būti skelbiama Panevėžio miesto savivaldybės ir paslaugų subjektų interneto svetainėse. Respondentų, kurie atrenkami atsitiktine tvarka, imtis apklausoje – ne mažiau kaip 5 proc. paslaugų gavėjų iš vieno paslaugų subjekto, apklausiamų artimųjų skaičius – pagal galimybes.

14. Paslaugų subjektų paslaugų kokybės vertinimas apima:

14.1. paslaugų subjektų konsultavimą ir kitų prevencinių veiksmų, skirtų užkirsti kelią galimiems teisės aktų pažeidimams, atlikimą;

14.2. paslaugų subjektų teikiamų paslaugų stebėseną ir vertinimą (vertinant paslaugų subjektų pateiktą informaciją, metines veiklos ataskaitas, paslaugų gavėjų bylose esančių dokumentų atitiktį teisės aktams, atliekant paslaugų subjektų darbuotojų ir paslaugos gavėjų anketinės apklausos analizę);

14.3. vertinimo metu nustačius teisės aktų pažeidimus – poveikio priemonių taikymo procedūrų inicijavimą;

14.4. išvadų ir rekomendacijų dėl paslaugų subjekto veiklos tobulinimo gerinant paslaugų kokybę pateikimą.

III SKYRIUS

VERTINIMO VYKDYMAS

15. Socialinių paslaugų poskyris, atlikdamas paslaugų subjekto vertinimą, tikrina, ar paslaugų subjektas laikosi teisės aktais nustatytų paslaugų teikimo reikalavimų ir rekomendacijų.

16. Socialinių paslaugų poskyris, atlikęs vertinimą, ne vėliau kaip per 20 darbo dienų, parengia ir vertintam paslaugų subjektui el. paštu išsiunčia vertinimo aktą susipažinti.

17. Vertinimo akte turi būti pateikta vertinimo metu surinkta ir apibendrinta informacija pagal vertinimo kriterijus, nurodytos išvados ir rekomendacijos (tobulintinos sritys, priemonės paslaugų kokybei gerinti ir pan.). Vertinimo akto išvadose privalo būti nurodyta veiksmų ir priimtų sprendimų apskundimo tvarka, terminai ir įstaigos konsultavimosi galimybės.

18. Paslaugų subjektas, gavęs vertinimo aktą, susipažįsta su juo ir ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo vertinimo akto gavimo dienos Socialinių paslaugų poskyriui teikia informaciją apie veiksmus (priemones), kurių ėmėsi ar planuoja imtis, vykdydamas pateiktas rekomendacijas, nurodydamas konkrečius rekomendacijų įgyvendinimo terminus.

19. Socialinių paslaugų poskyris, nustatęs teisės aktų pažeidimų ar neatitikimų teisės aktų reikalavimams, gali pagal kompetenciją inicijuoti poveikio priemonių, numatytų paslaugų  sutartyse, taikymą.

IV SKYRIUS

PASLAUGŲ SUBJEKTŲ VIDINIS VEIKLOS VERTINIMAS

20. Vidinis veiklos vertinimas atliekamas Socialinių paslaugų poskyrio reguliavimo sričiai priskirtose biudžetinėse įstaigose ir rekomenduojamas atlikti paslaugų teikėjams, kuriems finansavimas skirtas iš valstybės ir (ar) savivaldybės biudžeto.

21. Vidinio veiklos vertinimo tikslas – gerinti socialinių paslaugų kokybę, analizuoti socialinių paslaugų gavėjų, jų artimųjų, kitų suinteresuotų asmenų pasitenkinimą gaunamomis socialinėmis paslaugomis ir socialinių paslaugų poveikį, vertinti darbuotojų poreikius ir lūkesčius.

22. Vidinį veiklos vertinimą organizuoja ir atlieka paslaugų subjektas ne rečiau kaip kartą per metus pagal savo pasirinktus kriterijus ir metodus paslaugų subjekto vadovo nustatyta tvarka. Kai paslaugų subjektas teikia kelias paslaugas, vertinimas atliekamas ne mažiau kaip dviem paslaugoms per metus.

23. Vidinis veiklos vertinimas gali būti atliekamas taikant šiuos metodus: 

23.1. socialinių paslaugų gavėjų, jų artimųjų ir (ar) kitų suinteresuotų asmenų apklausa, siekiant ištirti jų nuomonę apie teikiamų socialinių paslaugų kokybę ir išsiaiškinti svarbiausius aspektus, kuriuos reikia tobulinti siekiant efektyviau teikti socialines paslaugas;

23.2. darbuotojų anketinė apklausa, siekiant gerinti teikiamų socialinių paslaugų kokybę, darbo organizavimo efektyvumą, išanalizuoti, kaip darbuotojai vertina savo darbo aplinką, kokių sunkumų kyla teikiant paslaugas;

23.3. teikiamų paslaugų proceso atitikties teisės aktams, reglamentuojantiems socialinių paslaugų teikimą, vertinimas;

23.4. dokumentacijos atitikties teisės aktams, reglamentuojantiems socialinių paslaugų teikimą, vertinimas;

23.5. kiti paslaugos subjekto pasirinkti metodai. 

24. Paslaugų subjektai einamųjų metų vidinės veiklos vertinimo rezultatus pateikia susipažinti Socialinių paslaugų poskyriui iki einamųjų metų gruodžio 31 dienos.

V SKYRIUS

BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

25. Socialinių paslaugų poskyris turi teisę gauti iš paslaugų subjektų visą vertinimui reikalingą informaciją.

26. Paslaugų subjektai atsako už vertinimo metu pateiktos informacijos teisingumą.

27. Paslaugų subjektai ir Socialinių paslaugų poskyris, vykdydami Tvarkos apraše nustatytas funkcijas, turi užtikrinti 2016 m. balandžio 27 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamento (ES) 2016/679 dėl fizinių asmenų apsaugos tvarkant asmens duomenis ir dėl laisvo tokių duomenų judėjimo ir kuriuo panaikinama Direktyva 95/46/EB (Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas) (OL 2016 L 119, p. 1) ir Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymo reikalavimų laikymąsi. Paslaugų subjektai fizinių asmenų duomenis tvarko tik paslaugų teikimo tikslais, Socialinių paslaugų poskyris – Tvarkos apraše nurodytų funkcijų vykdymo tikslais.

28. Vertinimo dokumentai saugomi ir tvarkomi Lietuvos Respublikos dokumentų ir archyvų įstatymo nustatyta tvarka.

_________________________

Panevėžio miesto savivaldybės

bendrųjų socialinių paslaugų kokybės

vertinimo tvarkos aprašo

1 priedas

(Vertinimo akto forma)

VERTINIMO AKTAS

Paslaugos subjekto pavadinimas _____________________________________________________

Patikros rūšis (planinė / neplaninė) ___________________________________________________

Apsilankymo tikslas _______________________________________________________________

Paslaugos subjekto vertinimo kriterijai:

Eil. Nr.	Vertinimo kriterijus	Vertinimo turinys	Atitiktis reikalavimams / rekomendacijoms: taip / ne / iš dalies / netaikoma	Pastabos / rekomendacijos
1.	Paslaugos gavėjai	Paslaugos gavėjų skaičius atitinka nustatytą paslaugos gavėjų skaičių
		Paslaugos gavėjų atitiktis pagal Socialinių paslaugų kataloge nurodytą kriterijų – gavėjai
		Formuojamos paslaugos gavėjų asmens bylos teisės aktų nustatyta tvarka, segama visa informacija, susijusi su teikiama paslauga
		Vertinamas individualus asmens (šeimos) socialinių paslaugų poreikis
2.	Paslaugų teikimas	Paslauga atitinka Socialinių paslaugų katalogo kriterijus (apibrėžimas, tikslas, teikimo vieta, paslaugos teikimo trukmė / dažnumas, paslaugos sudėtis, paslaugas teikiantys specialistai)
		Paslauga teikiama, vadovaujantis bendrųjų paslaugų teikimą reglamentuojančiais teisės aktais
		Vykdoma vidinė kontrolė
		Informacija suvedama į Socialinių paslaugų informacinę sistemą SPIS
		Sudaromos paslaugų teikimo sutartys tarp paslaugos gavėjo ir paslaugos subjekto
3.	Asmenų mokėjimas už paslaugas	Mokėjimas vykdomas vadovaujantis mokėjimą už bendrąsias socialines paslaugas reglamentuojančiais teisės aktais
4.	Personalas	Paslaugą teikiantis personalas atitinka Socialinių paslaugų katalogo kriterijų - paslaugas teikiantys specialistai
		Darbuotojų pareigybių struktūra, darbo krūvis, darbuotojams tenkančių paslaugos gavėjų skaičiaus atitiktis reikalavimams / rekomendacijoms
		Organizuojami darbuotojų pasitarimai paslaugų teikimo klausimais, dalijamasi patirtimi tarpusavyje ir su kitomis įstaigomis, tobulinama kvalifikacija
5.	Paslaugų teikimo vieta	Patalpos tvarkingos, tinkamai apšviestos, saugios, pritaikytos neįgaliems asmenims, atitinka higienos normas
6.	Paslaugų viešinimas	Paslaugos viešinamos įvairiomis priemonėmis (interneto svetainėje, spaudoje, renginiuose, informacinėse lentose ir pan.)
7.	Bendradar-biavimas	Paslaugos teikiamos kompleksiškai - derinamos su kitomis pagalbos formomis, teikiant paslaugas bendradarbiaujama su socialinių paslaugų, sveikatos priežiūros ir kitomis įstaigomis, bendruomene ir pan.
8.	Asmens duomenų apsaugos užtikrinimas	Paslaugų gavėjų dokumentai saugomi ir tvarkomi teisės aktų nustatyta tvarka, yra paslaugų gavėjų sutikimai dėl asmens duomenų naudojimo

Išvados: _________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Rekomendacijos (tobulintinos sritys, priemonės kokybei gerinti ir pan.):

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Vertinimą atliko:

___________________                       _________________         ____________________________

(pareigos)                                                     (parašas)                                  (vardas ir pavardė)

___________________                         _________________      ____________________________

(pareigos)                                                     (parašas)                                  (vardas ir pavardė)

Panevėžio miesto savivaldybės

bendrųjų socialinių paslaugų kokybės

vertinimo tvarkos aprašo

2 priedas

(Apklausos anketos darbuotojui forma)

APKLAUSOS ANKETA DARBUOTOJUI

1. Jūsų amžius:

□ iki 30 metų;

□ 31–45 metai;

□ 46–60 metų;

□ 61 metai ir daugiau.

2. Darbo stažas šioje įstaigoje:

□ iki 1 metų;

□ 1–5 metai;

□ 6 metai ir daugiau.

3. Prašome pažymėti tinkamiausią atsakymą:

Vertinimo kriterijai	Taip	Iš dalies	Ne
Suteikiamos visos darbui reikalingos priemonės (darbų saugos priemonės, kanceliarinės ir ryšio priemonės, kompiuterių įranga ir kt.)
Darbas organizuojamas (darbo grafikas, pavadavimas ir kt.) pagal darbo sutartyje nurodytas sąlygas
Aiškūs darbo tikslai ir rezultatai
Organizuojant ir teikiant paslaugas glaudžiai bendradarbiaujama su kitais darbuotojais, įstaigos vadovais ir kitomis įstaigomis
Atsižvelgiama į Jūsų pateiktus pasiūlymus, gerinant darbo sąlygas ir paslaugų kokybę

4. Su kokiomis socialinėmis asmenų grupėmis dirbate:

□ senyvo amžiaus asmenys;

□ suaugę asmenys, turintys negalią;

□ suaugę asmenys, patiriantys socialinę riziką;

□ vaikai, patiriantys socialinę riziką;

□ vaikai, turintys negalią;

□ kita _______________________.

5. Ar teikiant paslaugą atsižvelgiama į paslaugos gavėjo individualius poreikius:

□ dažniausiai;

□ pagal aplinkybes;

□ retai;

□ visai neatsižvelgiama.

6. Ar pasikeitė paslaugos gavėjų ar jų artimųjų gyvenimo kokybė teikiant socialines paslaugas:

□ paslaugos gavėjai (artimieji) tapo savarankiškesni, laimingesni;

□ paslaugos gavėjų (artimųjų) gyvenimo kokybė nepasikeitė;

□ neturiu nuomonės.

7. Su kokiais pagrindiniais sunkumais susiduriate darbe: _______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

8. Jūsų siūlymai ar rekomendacijos tobulinant bendrųjų socialinių paslaugų organizavimą ir teikimą Panevėžio miesto savivaldybėje:

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Panevėžio miesto savivaldybės

bendrųjų socialinių paslaugų kokybės

vertinimo tvarkos aprašo

3 priedas

(Socialinių paslaugų gavėjo (artimojo) apklausos anketos forma)

SOCIALINIŲ PASLAUGŲ GAVĖJO (ARTIMOJO) APKLAUSOS ANKETA

1. Jūsų lytis:

□ vyras;

□ moteris.

2. Kokios bendrosios socialinės paslaugos Jums (Jūsų artimajam) teikiamos (pažymėkite ir pabraukite tinkamą variantą):

informavimas, konsultavimas, tarpininkavimas ir atstovavimas, maitinimo organizavimas, aprūpinimas būtiniausiais drabužiais ir avalyne, transporto organizavimas, sociokultūrinės paslaugos, atvirasis darbas su jaunimu, mobilusis darbas su jaunimu, darbas su jaunimu gatvėje, asmeninės higienos ir priežiūros paslaugų organizavimas, kitos bendrosios paslaugos (pvz.palydėjimas).

3. Kiek laiko Jums (Jūsų artimajam) teikiamos socialinės paslaugos:

□ trumpiau kaip metus;

□ nuo 1 iki 3 metų;

□ ilgiau kaip 3 metus.

4. Apie galimybę gauti socialines paslaugas Jūs sužinojote iš:

□ Savivaldybės darbuotojų;

□ socialinių paslaugų įstaigų interneto svetainių;

□ spaudos, televizijos;

□ pažįstamų (artimųjų);

□ medikų;

□ kita ________________.

5. Kiek laiko reikėjo laukti eilėje, kad gautumėte (Jūsų artimasis gautų) socialines paslaugas (įrašyti) _______________.

6. Prašome pažymėti tinkamiausią atsakymą:

Vertinimo kriterijai	Taip	Iš dalies	Ne
Ar sudėtinga pateikti prašymą socialinėms paslaugoms gauti?
Ar informacija apie socialines paslaugas yra prieinama ir aiški?
Ar teikiamos socialinės paslaugos padeda pagerinti Jūsų (artimųjų) gyvenimo kokybę?
Ar teikiamos socialinės paslaugos atitinka Jūsų lūkesčius?
Ar aiškios mokėjimo už teikiamas socialines paslaugas sąlygos?
Ar aiškios skundų ar pasiūlymų pateikimo galimybės?
Ar teikiant paslaugas atsižvelgiama į Jūsų prašymus (siūlymus)?
Ar pasitikite paslaugas teikiančiu darbuotoju?
Ar paslaugas teikiantis darbuotojas yra mandagus ir atidus?
Ar iškilusios problemos, teikiant paslaugas, sprendžiamos operatyviai ir sėkmingai?

7. Jūsų siūlymai ir komentarai_______________